Новости

Цифровые каналы и инфраструктура, персонал службы поддержки, а также данные и показатели работы службы, основанные на оценке со стороны клиента — эти три темы должны быть в центре внимания руководителей служб поддержки клиентов, считают аналитики Gartner. Они имели большое значение и раньше, но наступивший 2020 год принес в них малозаметные, но очень важные изменения.

Многие службы поддержки пытаются добавить к прямым контактам с клиентами цифровые технологии самообслуживания. Исследования Gartner показывают, что этот подход не оправдывает себя. Добавление новых каналов и функций обходится дороже и не улучшает качество взаимодействия с клиентами. Вместо этого необходимо преобразовывать саму службу поддержки по принципу самообслуживания, считают аналитики.

По каналам самообслуживания клиенты могут решить несложные вопросы, тогда как персоналу службы остается работа со сложными проблемами. В этих условиях лучше всего справляются с работой сотрудники, характер которых, по классификации аналитиков, относится к типу «контролер» — общительные и обладающие проактивным подходом к вопросам. Именно их рекомендуется привлекать к работе в службе поддержки.

Многие организации сталкиваются с проблемами при попытках собрать и подвергнуть анализу данные о мнениях клиентов. Для их решения аналитики рекомендуют, во-первых, установить четкие цели работы с мнениями клиентов и собирать данные целенаправленно. При анализе данных следует искать главную причину конкретной обратной связи клиента и выявлять связанные с ней возможности улучшения обслуживания. И наконец, результаты анализа следует сообщать клиентам и партнерам по бизнесу, обеспечивая прозрачность запланированных мероприятий по улучшению работы.

Цифровые технологии уже обеспечили розничным компаниям базу для уверенного развития. Так, 76% руководителей в сфере ретейла заявили, что социальные сети, мобильность, аналитика и облачные вычисления являются ключевыми компонентами ИТ-стратегии их компаний. 93% также указывают, что именно эти технологии помогли их компаниям ускорить темпы роста в последние три года.

Однако сегодня все возможности и преимущества основных digital-инструментов доступны каждому игроку на этом рынке. Они больше не являются факторами, делящими рынок на «передовых» и «отстающих». Исследование показывает, что отрасль вступает в эпоху, когда технологии распределенных реестров (блокчейн), искусственного интеллекта (ИИ), расширенной реальности (AR/VR) и квантовых вычислений становятся главными катализаторами дальнейших изменений. Эту совокупность технологий в Accenture называют аббревиатурой DARQ: Distributed Ledger, AI, Extended Reality и Quantum Computing.

Эти «пост-цифровые» решения развиваются не изолированно, а в соответствии с изменяющимися ожиданиями и поведением потребителей. Использование новых технологий для обеспечения мгновенного удовлетворения клиентских запросов, генерация сверхрелевантных предложений — таковы новые императивы развития розницы во всем мире.

По результатам опроса, 86% ритейлеров уже экспериментируют с технологиями DARQ в своих бизнес-процессах. 83% руководителей в отрасли соглашаются с тем, что интеграция высокоточной кастомизации предложения станет новым видом конкурентного преимущества на рынке в самое ближайшее время. А еще 63% уверены, что DARQ изменит базовые принципы работы их собственной компании в ближайшие 3 года.

Лидеры отрасли используют эти тренды на практике, чтобы стать наиболее актуальными (а иногда и незаменимыми) поставщиками предложений для своих клиентов. Акцент в стратегиях смещается с реализации максимального количества товаров на их эффективную продажу, позволяющую потребителям покупать именно то, что они хотят, у ретейлера, которому они доверяют.

Аналитики Accenture отметили, что розничные компании начинают выявлять потребности потребителей до того, как это сделают их конкуренты, и даже до того, как сами клиенты смогут их осознать. С задачей прогнозирования уже справляются технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, анализирующие тренды в социальных сетях (так называемая цифровая демография).

82% руководителей в ретейле считают, что цифровая демография становится все более эффективным способом понимания потребителей. 80% уверены, что цифровая демография дает им новый способ определения рыночных возможностей для неудовлетворенных потребностей потребителей. А еще 71% также полагают, что она расширяет число доступных способов доставки потребителям товаров и услуг.

Трансформация компаний розничной торговли также предполагает существенные изменения в квалификации сотрудников — в том числе, в части обучения работе с новыми технологиями. 40% руководителей в ретейле ожидают, что большинство их сотрудников поменяют свои роли в рабочем процессе из-за технологических достижений. Во многих случаях эти изменения позволят работникам перейти от рутинных задач к более стратегическим действиям, направленным на повышение качества обслуживания потребителей или операционной эффективности.
 

На основе уточненных данных и машинного обучения на результатах миллионов реальных сделок запускается прогнозирование цены и срока продажи указанного товара. При помощи ползунка пользователь сможет оценить, насколько быстро он сможет продать товар при различных ценах.

Например, если сфотографировать в приложении смартфон, система предложит уточнить его марку и объём внутренней памяти. Дальше пользователь увидит варианты цены в связке со сроком продажи — если выставить цену повыше, продажа будет выгоднее, но покупатель может найтись не сразу, а если нужно продать срочно, можно радикально снизить стоимость.

Как отмечает Егор Данилов, директор по продукту «Юлы», при публикации объявлений пользователям всегда нужно указывать цену товара, и обычно они высчитывают её самостоятельно, изучая похожие объявления. Это ценообразование в условиях неполноты информации — неизвестно, как быстро продаются товары по таким ценам. Крупные магазины, самостоятельно регулирующие цены на свои товары, используют масштабные модели данных для механизмов ценообразования. «Юла» сделала подобный механизм доступным каждому продавцу.

Нейросеть, распознающая объекты по фото, была обучена на снимках размещённых на «Юле» товаров. Результаты тестирования алгоритма на базе из 38 тыс. фотографий товаров в 178 категориях показало 86% точность попадания в одну из пяти предложенных категорий.

В прототипе реализован процесс заключения смарт-контракта потребителем, тем самым потребитель принимает условия договора об электроснабжении. Смарт-контракт, согласно заложенным в него тарифам, в режиме реального времени рассчитывает сумму к оплате в соответствии с потребленной электроэнергией, а в момент оплаты потребителем платеж сразу расщепляется на сетевую и сбытовую компании.

В качестве пилотной зоны был выбран один из районов города Екатеринбурга, где в нескольких жилых домах установлены 250 приборов учета. Показания счетчиков снимались каждые 30 минут, информация в онлайн-режиме поступала в распределенный реестр.

Результатом проекта стало подтверждение возможности применения технологии блокчейн в целях повышения доверия на розничном рынке электроэнергии, а также сокращения времени поступления платежей в цепочке от потребителя к поставщику. Время согласования объемов потребленной электроэнергии и получения сетевой компанией оплаты от потребителя могло составлять несколько недель, благодаря использованию блокчейна, информация поступает в онлайн-режиме, остается неизменной в распределенном реестре и доступна как сбытовой, сетевой компании, так и потребителю.

Как отмечает Сергей Семериков, руководитель проекта «Блокчейн» ПАО «Россети», на сегодняшний день в энергетической отрасли отсутствует единое информационное пространство для обмена данными о потреблении электроэнергии. Это становится причиной разногласий между участниками рынка, а также непрозрачных взаиморасчетов между потребителями, управляющей, сбытовой и сетевой компаниями. Созданный прототип поможет решить эти проблемы. В случае масштабного распространения технология может кардинально изменить существующий рынок взаиморасчетов с потребителями электроэнергии.

Пенсионный Фонд Российской Федерации приобрел неисключительные лицензии с возможностью технической поддержки и обновления в течение одного года. Они могут быть установлены в любых подразделениях ПФР по всей стране.

Заказчик определил особые требования, согласно которым закупаемое ПО должно быть защищено от уязвимостей, представленных в банке данных угроз безопасности информации ФСТЭК России. Программное обеспечение должно быть полностью совместимым с отечественными операционными системами, и соответствовать национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 56939-2016 «Защита информации. Разработка безопасного программного обеспечения. Общие требования».

На текущий момент «МойОфис» является единственным производителем программного обеспечения, который смог сертифицировать во ФСТЭК России облачное решение целиком.

Старт проекта был связан с планами «Ленты» по развитию мобильных решений как на базе современных терминалов сбора данных, работающих на платформе Android, так и с использованием парка устройств на операционной системе Windows Mobile.

На этапе выбора платформы «Лента» определила ряд требований к новому продукту: это поддержка актуальных версий операционных систем, необходимость минимальных изменений в backend-системах, обеспечение высоких показателей стабильности и скорости работы приложений. В результате компания выбрала российский продукт «Форсайт. Мобильная платформа», входящий в реестр отечественного программного обеспечения, а миграцию доверили консалтинговой компании «Эксперт РП».

Проект стартовал в мае 2019 года. В его рамках было необходимо перенести приложения для существующего парка устройств, а также обеспечить миграцию всех процессов на терминалы сбора данных с операционной системой Android. Для выполнения этих задач «Форсайт. Мобильная платформа» была интегрирована в ландшафт «Ленты», был настроен обмен данными с системами SAP ERP, SAP EWM, Oracle TM.

В сентябре началась опытная эксплуатация приложений на новой платформе, в декабре 2019 года «Лента» приступила к промышленной эксплуатации нового решения. Сегодня на новой платформе работают 4,7 тыс. терминалов сбора данных. Системой пользуются сотрудники зоны приемки товаров, заместители директоров, руководители секций и другие сотрудники торговых комплексов «Лента» по всей стране.

По словам начальника отдела сопровождения фронт-офисных систем и оборудования «Ленты» Сергея Савельева, новая платформа стала мощным фундаментом для последующего развития корпоративных мобильных решений «Ленты». Она обеспечила возможность использования современных терминалов сбора данных, а также других устройств на базе операционных систем Android и iOS, в том числе личных гаджетов сотрудников. Кроме того, благодаря использованию новой платформы компании удалось в разы увеличить скорость работы мобильных приложений для сотрудников – речь идет о таких процессах, как время регистрации пользователей, первый и повторные запуски, обновление. Снизились риски отказов работы системы.

Инструменты CRM помогают «Электролюкс Рус» управлять ключевыми бизнес-процессами: консультациями клиентов, продажами товаров и услуг, а также проведением маркетинговых кампаний. Решение, создаваемое при помощи «Норбит», собирает данные актуальных и потенциальных клиентов в единой мастер-базе, которую, в том числе, используют для маркетинговых мероприятий. В системе настроены инструменты для работы с претензиями и отслеживания SLA (уровня сервиса) по ним.

CRM на «Битрикс24» выступает ключевым звеном между другими сервисами компании: телефонией для контакт-центра, социальными сетями и системами, отвечающими за сервисный ремонт и проведение маркетинговых мероприятий.

Как отмечает Екатерина Акименко, директор департамента клиентского сервиса и потребительской поддержки «Электролюкс Рус», от проекта компания ожидается не только создание удобного инструмента для сотрудников контакт-центра и сокращение трудозатрат на обработку входящих обращений, но и получение заветной «золотой карточки клиента», которая позволит эффективно обслуживать обращения. Кроме того, в планах компании объединение нескольких подразделений в рамках единой системы.

Культурный и общественный ландшафт изменился. Бизнес стал основным участником в обсуждении глобальных вопросов: экологического кризиса и социальной ответственности технологических компаний, взлетов и падений гигономики. Данные отчета говорят о том, что топ-менеджеры корпораций начинают пересматривать принципы, на которых держится их бизнес.

Аналитики Accenture выделяют семь трендов, на которые руководителям компаний стоит обратить внимание для успешного развития в новых условиях.

Тренд №1. Множество измерений роста

Классическая для капитализма модель подошла к своеобразному «кризису среднего возраста». Прибыль все еще является необходимым условием для стабильной работы компании, но для успеха на рынке необходимо учитывать все больше факторов. В частности, инвесторы, клиенты и сотрудники хотят, чтобы бизнес реагировал на меняющиеся общественные ценности, проявлял больше внимания к экологическим и социальным вопросам.

Теперь успех компании не будет измеряться только деньгами. Чтобы оставаться на плаву, бизнесу придется пересматривать корпоративные цели, заново определять свою роль и важность для окружающего мира. Новое определение слова «рост» должно включать принципиально другие метрики: например, показатели личностного развития (обучение, счастье и долголетие), здоровья сотрудников, сокращения вредного воздействия на окружающую среду.

Тренд №2. Новое отношение к деньгам

Восприятие и использование денег меняется. Мир становится безналичным. Теперь люди могут платить, используя отпечатки пальцев, распознавание лица или сетчатки глаза. Совсем скоро персональные данные будут встроены в платежный инструмент (например, можно будет автоматически определять, кто является плательщиком, и применять студенческую или пенсионную скидку в момент покупки).

Произойдет появление новых экосистем, нестандартных финансовых компаний. Поэтому бизнесу нужно расширять свои платежные возможности и использовать их как точку дифференциации. И, разумеется, создавать продукты, которые будут учитывать проблемы конфиденциальности, прозрачности и целостности.

Тренд №3. «Ходячие штрихкоды»

С растущими возможностями технологий распознавания лиц и тела люди оставляют все больше отслеживаемых «cookie-следов» (и не только в сети). Достижения в области биометрических технологий и 5G открывают огромные возможности для создания новых, более персонализированных продуктов и услуг.

Тело человека становится «подписью» или эквивалентом штрихкода. Технологии позволят смешать цифровое и физическое «я»: многие сервисы перейдут из цифрового мира в реальный, а персонализированное взаимодействие с клиентами снова станет нормой в физической среде, но уже на совершенно новом уровне и в другом масштабе.

Тренд №4. Человеческая переменчивость

Люди все также покупают и работают, но больше не хотят определять себя через покупки и должностные обязанности. Они все больше внимания уделяют своему физическому и ментальному благополучию, вопросам устойчивого развития, изменениям климата и многим другим. Компании должны поддерживать эту эволюцию в стремлении к достижению более глубокого смысла в повседневной жизни.

Меняются и модели потребления. Люди хотят больше гибкости и свободы в выборе покупок и сервисов. При этом они больше, чем когда-либо, заботятся о результатах своих действий. Бизнес должен удовлетворять стремления людей к сознательному потреблению, предоставляя им именно такой клиентский опыт.

Тренд №5. Дизайн для взаимодействия интеллектов

Следующий шаг для ИИ – переход от автоматизации к разработке систем, которые сочетают в себе человеческий и искусственный интеллект и улучшают взаимодействие между ними. Компаниям пора перестать воспринимать искусственный интеллект как набор утилитарных инструментов. Пора уделять больше внимания экономическим и социальным аспектам ИИ, а также оптимизировать коммуникацию между людьми и машинами, улучшая дизайн такого взаимоотношения для повышения его удобства и эффективности.

Тренд №6. Цифровые двойники

Цифровые двойники эволюционируют и становятся частью повседневной жизни человека. Вполне вероятно, они станут виртуальным домом для всех наших данных, единым цифровым «привратником» нашей личной жизни.

С развитием цифровых двойников, которые хранят все данные о нас, бренды и общественные институты должны научиться работать с ними. Так, организации, работающие в сфере финансовых услуг будут все чаще признавать цифровые двойники важными инструментами для прогнозирования, оптимизации и персонализации решений для клиентов. Компании, которые хотят добиться успеха, должны показать людям, что им можно доверить своих личных цифровых двойников.

Тренд №7. Созидание ради жизни

Люди переходят от культуры «я-центричности» к «мы-центричности», хотят, чтобы их покупки отражали социальные, экологические и политические идеи, которые они поддерживают.

Бизнесу нужно радикально менять свои бизнес-модели, адаптировать их к жизненно-ориентированному дизайну (вдохновленному теорией писателя Джона Тхакара о проектировании не только жизни человека, но и всей планеты). До сих пор подход, ориентированный на пользователя, отделял людей от экосистем. Теперь бизнесу предстоит начать рассматривать людей как часть большой экосистемы.

Работы по проектированию, настройке и запуску решения были выполнены командой SAP Digital Business Services совместно с представителями КХЛ и клубов. Также участники проекта провели работы по очистке и повышению качества данных, что позволило бизнес-пользователям эффективно использовать возможности инструмента по сегментации целевых групп и проведению маркетинговых кампаний. База уже объединяет более 867 тыс. болельщиков, по которым загружено около 4,5 млн транзакций КХЛ.

Уже сейчас бизнес-пользователи КХЛ и клубов активно используют SAP Marketing Cloud для подготовки и проведения таргетированных маркетинговых кампаний, информирования болельщиков и привлечения их на матчи через различные каналы коммуникации.
Следующим этапом проекта станет развитие решения и обогащение профиля болельщика историческими и транзакционными данными из дополнительных источников: билетных систем клубов, интернет-магазинов, социальных сетей, пользовательского пути на сайтах КХЛ и клубов, проходов на стадионы и др.

Как отмечает Сергей Доброхвалов, вице-президент по маркетингу и коммуникациям КХЛ, интегрировать функционал в других клубах КХЛ планируется с нового сезона 2020-2021. Основная цель – через четыре года общаться с каждым болельщиком по индивидуальному сценарию.

 

Компания Gartner проанализировала более 100 интервью финансовых директоров, оценив их персональную эффективность с учетом 231 показателя. Выяснилось, что наиболее полезными считаются те, кто демонстрируют высокую эффективность вовсе не в финансовом подразделении, а в зале заседаний совета директоров и при работе с клиентами.

Между тем, персональная эффективность финансового директора зависит от того, как отражается его деятельность на эффективном росте. Сюда относятся принятие обоснованных рисков для обеспечения долгосрочного роста, а также соответствие ожиданиям генерального директора с точки зрения роста доходов, увеличения маржи, окупаемости инвестированного капитала и состояния баланса.

Традиционно финансовые директора следят прежде всего за своим подразделением: оптимизацией его деятельности, удержанием ключевых сотрудников и укреплением отношений с внутренними бизнес-партнерами. Кроме того, финансовый директор зачастую несет личную ответственность за стратегию слияний и приобретений, управление затратами и цифровую трансформацию. Но его персональная эффективность определяется прежде всего тем, какое внимание он уделяет:

— генеральному директору и совету директоров: многие финансовые директора признают, что недостаточно времени отводят корпоративной и финансовой стратегии, что негативно отражается на их эффективности;

— клиентам и лидерам продаж: персонально эффективный финансовый директор ориентирован на покупателей у уделяет внешним клиентам больше внимания, чем своим коллегам;

— руководителям бизнес-подразделений: наиболее эффективные финансовые директора принимают непосредственное участие в работе бизнес-подразделений (которые зачастую подчинены им напрямую), контролируя их ключевые показатели.