Новости

Mafin – это омниканальный сервис автострахования. Он позволяет автовладельцам пройти весь путь страхования авто онлайн – от покупки полисов КАСКО и ОСАГО до урегулирования страхового случая. С расширением географии, ростом бизнеса и прогнозируемых объемов продаж компания решила сменить привычный набор ИТ-инструментов для взаимодействия с клиентами и внедрить CRM с широким набором возможностей. В качестве платформы выбрали облачную систему Microsoft Dynamics 365 Online, а партнером по проекту стал «Корус Консалтинг».

Новая CRM полностью охватывает клиентский путь: от регистрации на сайте или в мобильном приложении до приобретения полиса и постпродажного обслуживания. Система подключена к внутреннему трекеру Jira, брокеру Kafka, сайту и приложению Mafin, сервису генерации промо-кодов, хранилищу документов и почтовому клиенту. Все эти интеграции позволили консолидировать информацию о покупателях на единой платформе, в которой благодаря интуитивно понятному интерфейсу удобно работать даже новичкам. Весь клиентский путь автоматизирован, его можно отслеживать в качественных и количественных показателях. Сейчас в системе работают более 50 сотрудников из трех подразделений Mafin: отдел продаж и телемаркетинга, специалисты сервисного обслуживания и андеррайтеры.

Кроме того, в ходе проекта CRM интегрировали с телефонией Oktell, настроили окно поиска клиентов и динамические шаблоны SMS-сообщений. Теперь при поступлении входящего звонка система «поднимает» карточку клиента, чтобы сотрудник службы сервиса мог видеть все данные и историю взаимоотношений. После общения с клиентом сотрудник может разослать персонализированные SMS-сообщения с номером договора, суммой полиса или напоминанием о пролонгации.

Новая CRM поддерживает скрипты продаж, которыми пользуются сотрудники Mafin во время общения с клиентом по телефону. Менеджер выбирает тему диалога или возможные возражения, а CRM автоматически выводит соответствующие подсказки. Это упростило работу сотрудников, которые теперь не тратят время на поиск информации в базе знаний.

Чтобы помочь телемаркетологам в обслуживании клиентов, которые начали, но не завершили онлайн-покупку, интерфейс сайта Mafin встроен в CRM-систему. Это позволяет менеджерам завершать действия за клиента, параллельно консультируя его по телефону или в мессенджерах. Весь процесс отображается в системе, а путь покупателя сохраняется в «едином окне», обеспечивая омниканальное обслуживание. Дополнительно специалисты интегрировали решение KORUS CRM | Messengers с платформой Microsoft Dynamics 365, чтобы сотрудники Mafin общались с клиентами через популярные мессенджеры и социальные сети прямо в интерфейсе CRM, а переписка автоматически сохранялась в системе.

Рабочее место сотрудника телефонных продаж полностью автоматизировано. Телемаркетологи планируют свой график в таблице Excel-файлов, импортируют документ в CRM, и система автоматически распределяет задачи по специалистам, учитывая их время работы и текущую загруженность.

В рамках договоренностей на территории Салавата планируется внедрить цифровые решения и сервисы, направленные на повышение комфорта и безопасности местных жителей. В их числе модернизация уличного освещения с применением инновационных технологий («Умный свет») и оснащение специальными программно-аппаратными комплексами пешеходных переходов, позволяющих снизить количество дорожно-транспортных происшествий с участием пешеходов («Умный пешеходный переход»).

Помимо сервисов на основе промышленного интернета вещей для объектов энергетики и жилищно-коммунального хозяйства, также планируется интеграция элементов системы «Умный город» в существующую региональную ИТ-инфраструктуру, что позволит повысить ее надежность и эффективность.

Как отмечает Игорь Миронов, глава администрации городского округа г. Салават, главная цель – сделать Салават самым комфортным для проживания городом Республики Башкортостан. Внедрение современных технологий в управлении энергетикой, инфраструктурой жилищно-коммунального и дорожного хозяйств – важный шаг в ее достижениие, а горожане в скором времени оценят грядущие изменения.

Среди достижений Федосова – ведение проектов по внедрению, администрированию и интеграции бизнес-решений, адаптация ИТ-инфраструктуры для создания инновационных деловых возможностей, а также реализация программ, включающих интеллектуальные вспомогательные приложения.

В «Ингосстрах» Виктор Федосов пришел из «Росбанка», где создал и возглавил департамент информационных технологий розничного бизнеса, занимался трансформацией операционной модели, переведя на целевую операционную модель 50% сотрудников, вовлеченных в изменения. До этого в течение 10 лет он работал в «Русфинанс Банке» группы Societe Generale.

Для решения амбициозных задач, стоящих перед «Ингосстрахом» в части ведения бизнеса согласно принципу клиентоцентричности, очень важно иметь четко работающую информационную платформу. Компания уделяет вопросам развития ИТ большое внимание и инвестирует в это направление значительные средства. В период пандемии компания оперативно наладила удаленную работу сотрудников и обеспечила обслуживание клиентов в штатном режиме с помощью онлайн-технологий. Как отмечает Федосов, его задача будет заключаться в дальнейшей настройке ИТ-системы для корректировки всех бизнес-процессов под запросы и ожидания клиентов. Планируется создать единый клиентский путь между всеми компаниями группы ИНГО. Кроме того, создаваемая платформа позволит быстро подключать внешних партнеров для осуществления прямых продаж.

По прогнозам Gartner, в 2021 году мировые расходы на ИТ составят 3,9 трлн долл., что на 6,2% больше, чем в 2020 году, когда соответствующие показатели сократились чуть более чем на 3%.

В 2021 году к росту вернутся затраты на ИТ во всех сегментах, начиная от систем ЦОД и заканчивая услугами связи. Ожидается, что самую сильную динамику (8,8%) покажет корпоративное программное обеспечение, поскольку среда удаленной работы постоянно расширяется и улучшается. На втором месте по росту будет находиться сегмент устройств, где продажи вырастут на 8% и достигнут 705,4 млрд долл.

«В 2021 году ИТ-директорам предстоит найти баланс между экономией финансовых средств и расширением ИТ, – поясняет вице-президент Gartner Джон-Дэвид Лавлок. – По мере того как экономика будет возвращаться к определенному уровню, компании начнут инвестировать в ИТ в соответствии со своими ожиданиями роста, а не текущего уровня доходов. В условиях, когда карантинные меры удерживают сотрудников на дому, предприятия инвестируют в организацию удаленной работы, а стабилизация бюджета побуждает их инвестировать в ресурсы, которые в 2020 году расходовались наиболее быстрыми темпами. В течение нынешнего года в странах сохранится дистанционное образование, а значит, будет существовать спрос на планшеты и ноутбуки для студентов».

До 2024 года цифровая трансформация бизнеса будет оставаться одним из главных факторов увеличения затрат на ИТ.

В конце 2020-го и начале 2021 года цифровой бизнес отражал доминирующие технологические тенденции в сферах облачных вычислений, приложений для основного бизнеса, безопасности и улучшения клиентского восприятия. Реализация оптимизирующих инициатив (например, гиперавтоматизации) продолжится, а эти проекты по-прежнему будут ориентированы на возврат финансовых средств и уменьшение трудозатрат, связанных и с выполнением процессов, а не только с решением задач.

Концепция гиперавтоматизации предполагает выполнение работ на основе сочетания машинного обучения, пакетного программного обеспечения и инструментов автоматизации. Пандемия усилила спрос на все, что «должно быть представлено в первую очередь в цифровой форме». Отставание технологий от запросов бизнеса побудило 70% коммерческих организаций предпринять десятки инициатив гиперавтоматизации.

Компании вынуждены будут ускорить реализацию планов цифровой трансформации бизнеса по крайней мере на ближайшие пять лет, для того чтобы выжить в период после завершения пандемии COVID-19. Это предполагает постоянное расширение удаленной работы и цифровых точек присутствия. По прогнозам Gartner, в 2021 году глобальные затраты на ИТ, связанные с удаленной работой, вырастут по сравнению в 2020 годом на 4,9% и достигнут 332,9 млрд долл.

Новый прогноз говорит о восстановлении экономики по сравнению с ожиданиями, существовавшими в 2020 году. В мае аналитики Gartner полагали, что из-за влияния пандемии COVID-19 глобальные затраты на ИТ в 2020 году составят 3,4 трлн долл., что на 8% меньше, чем в 2019 году.

«Более высокий уровень цифровизации внутренних процессов, цепочек поставок, взаимодействия с клиентами и партнерами, а также предоставления услуг в 2021 году позволит ИТ-службам от поддержки бизнеса перейти непосредственно к ведению бизнеса, – подчеркивает Лавлок. – Главные изменения в этом году будут связаны не с тем, в каком объеме финансируются ИТ-службы, а с тем, как они финансируются».

Одна из задач «Магнита» – создание единого внутреннего информационного поля, обеспечивающего комфортную работу персоналу и эффективность бизнес-процессов. Именно для этих целей было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети.

В ходе проекта объединенной командой «Магнит» и CraftTalk было разработано семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений: единого контакт-центра, общего центра обслуживания, департамента маркетинга, а также подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС). Все боты реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них были созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.

В компании уже функционируют 17 чат-ботов, причем 7 из них созданы совместно с подрядчиком, а 10 – самостоятельно сотрудниками «Магнита». Например, HR-бот консультирует по вопросам выплаты заработной платы и отпускных, оказывает помощь в получении документов. Чат-бот системы электронного документооборота помогает в получении оперативных ответов на часто задаваемые вопросы по системе. Бот по открытию торговых точек отрабатывает наиболее частые вопросы, связанные с этой сферой бизнеса ретейлера. ИТ-бот выполняет функцию по проверке статуса пользователей и выдаче паролей для доступа к внутренним системам.

Корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой Microsoft Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, QR-кодам, указанным на листовках, памятках, внутреннем портале.

«СберСервис» занимается комплексным техническим обслуживанием всех офисов и отделений «Сбербанка» в России. Работа строится по проектному принципу: у каждого направления есть руководитель, который контролирует статусы и исполнение задач. Ранее работа по каждому проекту велась отдельно в различных системах, это замедляло процессы и не позволяло комплексно оценивать ситуацию по всему портфелю проектов. Также руководители вручную консолидировали данные по проектам для централизованной передачи в систему бизнес-аналитики, что было долго и трудозатратно. «СберСервису» необходимо было консолидировать всю проектную деятельность в одной системе и настроить ее так, чтобы руководители могли быстро находить, консолидировать и анализировать данные по проектам, контролировать и оценивать эффективность работы исполнителей.

Для выполнения задачи выбрали коробочное решение «Корус Five | Управление проектами». Внедрение системы позволило быстро централизовать и упорядочить работу проектного офиса. Далее специалисты вносили в решение изменения и доработки, необходимые для его адаптации под бизнес-процессы: было создано несколько специфических аналитических отчетов по спискам задач и проектов, перенастроены ролевые модели, созданы дашборды и диаграммы, которые демонстрируют пользователям информацию по статусам и этапам проектов, наглядно представляют данные о наличии отклонений от плана.

Использование коробочного решения позволило внедрить систему в сжатые сроки, а доработка и адаптация помогли максимально встроить ее в существующие в «СберСервисе» бизнес-процессы. Решение объединило в себе данные по более чем 100 проектам, обеспечило прозрачность управления, предоставило дополнительные инструменты для отслеживания сроков выполнения задач, контрольных точек, текущего состояния проектов, распределения задач по менеджерам и ходе их исполнения.

По сравнению с 2019 годом количество утечек, появившихся в открытом доступе, в глобальном масштабе снизилось на 7,3%. Однако исследовании InfoWatch отмечается, что такое снижение, вероятнее всего, связано с влиянием пандемии, поэтому публичные сообщения об утечках «ушли» в серую зону и остались незамеченными. Маловероятно, что ситуация с утечками данных вдруг улучшилась.

Интересно, что по данным отчета процент утечек данных, произошедших по вине сотрудников пострадавших предприятий, в России сильно выше, чем по миру в целом – 82% (51% в мире). Думается, что этот показатель не говорит об отличиях России в сфере защиты данных, а лишь о толковании утечки. Дело в том, что во многих западных странах закон предусматривает обязательную публикацию факта утечки данных со стороны самой компании, допустившей утечку. Естественно, компании хотели бы представить это так, что в утечке виновны не они, а некие «сторонние хакеры». В России же такого требования нет.

Между тем, опыт показывает, что большинство краж данных происходит с использованием инсайдера, то есть внутреннего сотрудника, имеющего представление о том, как на предприятии организована безопасность. Случаи, когда всю информацию вытащили исключительно внешние злоумышленники, относительно редки.

Тем не менее, такие случаи встречаются. Например, летом 2020 года бюро кредитных историй Experian стало жертвой фишинговой атаки. Мошеннику, который выдавал себя за клиента компании, удалось обманным путем получить доступ к базе южно-африканского подразделения. Проникнув в хранилище компании, мужчина смог узнать персональные данные до 24 млн граждан ЮАР и сведения более 793 тыс. предприятий. Мошенник планировал использовать украденные данные в маркетинговых целях, но, к счастью, был вовремя остановлен.

В подавляющем большинстве случаев каналом компрометации конфиденциальной информации по-прежнему остается Сеть (почти 80%, в том числе, облачные хранилища – 23%). Это говорит о том, что доверять конфиденциальную информацию «облакам» не стоит. А уж если это необходимо, то информацию надо обязательно шифровать.

В России вторым по числу утечек каналом оказались мессенджеры. В мире этот канал только третий по частоте, а на втором остается электронная почта. Вероятно, это говорит о более частом использовании мессенджеров для делового общения и передаче информации в России по сравнению с общемировой практикой.

Одним из последствий пандемии COVID-19 стало повышение спроса на роботов для складской работы, отмечают аналитики Gartner. Внедрить систему роботизированной доставки товаров (robotic goods-to-person system) проще, чем реализовывать средства слежения за перемещением сотрудников для контроля соблюдения правил социального дистанцирования. Более того, роботизированные системы повышают производительность — например, за счет повышения плотности хранения товаров на складе.

В условиях пандемии службы снабжения вынуждены гораздо активнее искать инструменты, позволяющие быстро принимать информированные решения. В передовых организациях для этого используют технологии искусственного интеллекта и углубленной аналитики. Они позволяют проанализировать большие массивы накопленных в службе снабжения данных и выяснить, что происходит в области снабжения сейчас, и что может произойти в ближайшем будущем. Компании продолжают вкладывать средства в приложения со встроенными инструментами искусственного интеллекта и углубленной аналитики, предназначенные для различных задач — от обеспечения качества данных и налаживания обмена данными до стратегических задач перехода на приложения с повышенным уровнем автоматизации, устойчивости и интеллекта.

Аналитики Gartner выделяют пять навыков, которые нужны персоналу финансового отдела для того, чтобы полностью реализовать потенциал новых технологий и достичь максимального эффекта для бизнеса.

Как показывают опросы, финансовые директора планируют на 2021 год существенные инвестиции в цифровые технологии. Но без соответствующих цифровых навыков их подчиненные не смогут полностью использовать их возможности. Аналитики рассортировали цифровые навыки по трем критериям: новизне, соответствию реально применяемым в финансах технологиям и актуальности именно для финансовой работы. В результате наиболее важными оказались следующие навыки.

• Технологическая грамотность (technological literacy) — понимание того, как использовать цифровые технологии для улучшения результатов в финансах и бизнесе. Это ключевой навык для реализации потенциала новых технологий, от углубленной аналитики до машинного обучения искусственного интеллекта.
• Цифровой перевод (digital translation) — способность объяснить, как цифровые технологии взаимодействуют с финансовыми процессами, их участниками и системами. Сотрудники, владеющие навыками цифрового перевода, способны стать связующим звеном между деловыми партнерами и специалистами по цифровым технологиям.
• Цифровое обучение (digital learning) — способность быстро приспосабливаться к новым требованиям, осваивая соответствующие навыки с использованием цифровых инстрементов. Сотрудники должны взять на себя ответственность за свое обучение и быстро понимать, как использовать новые технологии.
• Управление цифровой предвзятостью (digital bias management) — способность обнаруживать и формулировать тенденциозность и «однобокость» моделей машинного обучения и управлять связанными с этим рисками. Этот навык необходим для улучшения моделей машинного обучения, качества данных и повышения доверия к этим технологиям.
• Цифровые амбиции (digital ambition) — готовность использовать новые технологии и новые способы работы. Сотрудники, владеющие этим навыком, искренне интересуются тем, как новые технологии могут улучшить их работу и результаты бизнеса.

Развитие компании в течение последних нескольких лет обусловило стремительный рост объемов данных, которые необходимо было анализировать и преобразовывать в значимую для бизнеса информацию. Она требовалась для различных целей – оценки работы производственных площадок, движения и численности животных, экологических рисков, оптимизации использования ресурсов и обеспечения соблюдения экологических норм и т. д. Компания нуждалась в мощном инструменте бизнес-аналитики, поэтому в 2017 году руководство «Тамбовского бекона» решило внедрить BI-систему Qlik Sense. Эта система должна была обеспечивать регулярное построение аналитический отчетности и единую точку доступа к достоверной информации для повышения оперативности принятия управленческих решений.

После того, как BI-система была внедрена, компания развивала ее собственными силами. Постепенно потребности в новых аналитических инструментах стали превышать внутренние возможности по разработке, что потребовало привлечение внешней экспертизы. В мае 2020 года для этих задач была привлечена компания Softline. Перед ней была поставлена задача разработать комплексное решение по управленческому финансовому и производственному учету на основе Qlik Sense. Аналитическое решение охватило 3 основных этапа производственного процесса блока свиноводства, 28 свинокомплексов, 150 управленческих показателей (стоимостных, натуральных, удельных) и учетные данные из нескольких систем за 2 года.

Сотрудники служб контроллинга еще до старта проекта детально проработали методологию, в которой были описаны логика расчета управленческих показателей и требуемые исходные данные. На начальном этапе проекта специалисты «Тамбовского бекона» и Softline совместно выработали подход к дизайну и пользовательские свойства будущего продукта, объединив экспертизы в разных областях для достижения широты видения. На этапе разработки консультанты провайдера использовали практику быстрого прототипирования и живой демонстрации прогресса. Такой подход дал уверенность в том, что проект идет в правильном направлении, и позволил сотрудникам начать самостоятельно работать с уже готовым функционалом, не дожидаясь окончания проекта. Благодаря таким возможностям были выявлены скрытые дефекты в существующей методологии расчета показателей, и их раннее обнаружение позволило оперативно внести коррективы в ход проекта.

Возможности созданного продукта позволят руководителям и специалистам «Тамбовского бекона» использовать интеллектуальную визуализацию и сквозной полнотекстовый поиск по всему объему данных управленческого финансового и производственного учета. Благодаря механизму ассоциативного индексирования данных в оперативной памяти платформы Qlik, пользователи смогут проверять гипотезы и проводить исследования по любым траекториям, а также получать в режиме реального времени обоснованные «в числах» ответы на вопросы.

Как отмечает Наталья Дронова, начальник управления контроллинга «Тамбовского бекона», решение на платформе Qlik позволит значительно сократить трудозатраты на подготовку отчетов и автоматизировать расчеты более 100 различных показателей. В результате проекта получен централизованный инструмент отчетности и анализа данных, доступ к которому возможен с любого современного устройства. С его помощью компания собирается включить в свою практику исследования количественных данных о бизнес-процессах по произвольным аналитическим сценариям и выполнять объективную проверку предположений о причинно-следственных связях и факторах влияния. Ожидается, что специалисты будут чаще приходить к ценным выводам, позволяющим повысить эффективность решений.