Новости

Технологии проникли в систему сбыта и коммуникаций фармкомпаний и клиентов. Согласно исследованию, сайт и мобильное приложение стали основой «цифровой гигиены» фармретейла. Другой важный вектор – сотрудничество с маркетплейсами, интеграцию с которыми планирует 55% компаний. Развитие этих каналов розничной электронной торговли является приоритетом для фармбизнеса в ближайшие три года.

Эксперты согласились, что использование инновационных технологий совместно с прогрессивным подходом к трансформации каналов взаимодействия с клиентами – залог успеха в новой реальности. Респонденты выделили четыре главных цифровых инструмента для эффективной коммуникации с клиентами: платформы клиентских данных (Customer Data Platform, 66%), предиктивную аналитику (60%), чат-боты на основе искусственного интеллекта (30%), интернет вещей (30%).

Авторы исследования отмечают, что отраслевые экосистемы в будущем могут стать основой спонтанного потребления и повышения качества клиентского опыта. А это, в свою очередь, поможет сформировать новый клиентоцентричный подход к эффективному продвижению продукции в цифровом мире. Согласно результатам опроса, уже сейчас 40% компаний развивают собственные экосистемы, а 34% компаний планируют их внедрить. Основными фокусами компаний в создании экосистемы в ближайшем будущем станут сегменты продуктов с высокой частотой потребления (например, витамины, БАД, косметика), сервисы для врачей и пациентов, а также телемедицина.

83% компаний планируют развивать цифровые каналы коммуникаций с клиентами в этом году. Эксперты отмечают, что фармкомпаниям уже сейчас крайне важно повышать цифровую грамотность врачей и пациентов и работать с цифровыми каналами. В постпандемийный период отрасль вынуждена адаптироваться к быстро изменяющейся среде и переходить к использованию цифровых. При этом две трети фармкомпаний планируют развивать персонализацию клиентского опыта, используя наиболее гибкие и кастомизируемые каналы коммуникаций.

Респонденты отмечают, что законодательные ограничения, отсутствие достаточного количества данных о клиентах и недостаток квалифицированных кадров на рынке значительно сдерживают цифровизацию фармацевтической отрасли. Более половины из них говорят о том, что нормативные ограничения – наиболее болезненный барьер в вопросе эффективной коммуникации с конечным потребителем. Кроме того, компании отмечают потребность рынка в кадрах, имеющих компетенции в анализе данных (79%), управлении проектами в сфере цифрового маркетинга (68%) и мобильной разработке (47%).

Вопреки стереотипам о том, что отрасль считается одной из самых консервативных на рынке, аналитики сделали вывод о том, что фармацевтика стремительно переживает цифровую трансформацию прямо сейчас. Исследование показало увеличение числа сервисов, которые превращают фармкомпанию в экосистему здоровья. Рост точек касания обогащает Customer Data Platform, что помогает в работе с лояльностью и решает проблему «черного ящика» маркетинговых затрат. Уже есть примеры компаний, которые полностью заменили ТВ-рекламу на цифровые каналы.

Перед компанией стояла задача автоматизировать поддержку клиентов в России на всех этапах: от установки оборудования до гарантийного и пост-гарантийного обслуживания. В качестве технологической платформы для этой задачи сервисный центр Drager в России выбрал решение Naumen Service Desk.

Результатом сотрудничества стало создание единой площадки для приема и обработки заявок клиентов. Благодаря мобильному приложению сервисные инженеры могут оперативно просматривать обращения и вносить информацию о ходе работ, находясь в любой точке страны. В свою очередь, руководство сервисного центра получает автоматически сформированные отчеты о загрузке и трудозатратах специалистов.

Внедренное решение анализирует оборот запасных частей и облегчает работу со складскими запасами, помогая оптимизировать расходы и спланировать заказ дополнительного оборудования. Для получения информации о клиентах и поставленному оборудованию платформа интегрирована с  ERP-системой Microsoft Navision.

За несколько месяцев до открытия Hard Rock Cafe в Санкт-Петербурге руководство ресторана приняло решение о создании комплексной системы, в которой можно вести бухгалтерский, налоговый и кадровый учеты, производить расчет заработной платы, готовить регламентированную и управленческую отчетности.

Специалисты «Консист Бизнес Групп» создали единую систему для решения управленческих задач ресторана на базе программных продуктов «1С:Бухгалтерия предприятия КОРП МСФО», «1С:Зарплата и управление персоналом ПРОФ» и «1C:Общепит». Внедренная система имеет автоматические правила обмена данными, исключает дублирование информации, обеспечивает возможность контроля информации для построения отчетности по РСБУ и МСФО.

В ходе проекта был настроен обмен данными между системами «1С», реализована интеграция с POS-системой управления рестораном MICROS в части загрузки данных о блюдах и проданных товарах, а также с системой ЕГАИС, созданы механизмы трансляции проводок РСБУ на счета МСФО, разработаны управленческие отчеты.

В итоге Hard Rock Cafe St. Petersburg получило систему, которая обеспечивает не только ведение учета, но и прозрачность всех бизнес-процессов, дает возможность оперативно получать данные, необходимые для эффективного управления, и позволяет соответствовать высоким стандартам глобальной сети ресторанов.

В 2019 году доля работников умственного труда, работавших удаленно — копирайтеров, бухгалтеров, дизайнеров, инженеров, разработчиков и т.д., — составляла лишь 27%, но к концу 2021 года она превысит 50%, считают аналитики Gartner. Всего же на удаленной работе к концу этого года останется 32% сотрудников (по сравнению с 17% в 2019 году).

Распространенность удаленной работы в мире сильно зависит от уровня ИТ, социальных и культурных особенностй, отрасли. К примеру, если в США уже в 2022 году удаленно будут работать 53% работников, то в Германии и Франции их доля составит 37% и 33%, соответственно. Меньше трети работников будут работать удаленно в Индии и Китае.

Переход на удаленную работу влечет за собой соответствующее изменение требований к инфраструктуре. Долгосрочная стратегия должна предусматривать инвестиции в технологии удаленной работы и обеспечение непрерывности, а также в новые технологии — гиперавтоматизацию, искусственный интеллект и средства совместной работы. Рост числа сотрудников на гибридном режиме работы вызовет и рост спроса на ПК и планшеты. По той же причине вырастет спрос на облачные сервисы, включая SaaS, а особенно — средства совместной работы и организации социальных сетей.

Технологический ландшафт Shopping Live на момент начала проекта состоял из двух ключевых решений – web-платформы, единой для всего холдинга Home Shopping Europe 24, а также системы order-management и клиентского сервиса (OMS). Процессами развития и поддержки web-платформы занималась головная компания, что сказывалось на сроках вывода продукта на рынок и гибкости, а функции OMS выполняло самописное решение.

Между тем Shopping Live, чтобы отвечать на современные вызовы онлайн-бизнеса, была необходима легко масштабируемая, гибкая платформа, также обладающая высокой отказоустойчивостью и возможностью точно и своевременно реагировать на поведенческие особенности клиентов и высокий спрос во время распродаж. С учетом этих характеристик была выбрана платформа SAP Commerce Cloud.

На сегодняшний день идут работы по плавному переключению траффика со старого на новый сайт, через SAP Commerce Cloud уже были доставлены первые заказы. Обновленная система OMS будет полностью запущена до конца года, что даст возможность снизить показатели time-to-market, улучшить клиентский сервис и повысить лояльность покупателей.

Кроме того, в течение ближайших нескольких месяцев будет внедрено решение SAP Customer Data Cloud, которое обеспечит возможность прогрессивного профилирования и аутентификации через социальные сети. Функциональность решения поможет Shopping Live собирать уникальные профили клиентов для дальнейшего использования в прямых коммуникациях и персонализированных кампаниях.

Основная задача нейросети, обученной специалистами Билайн, — отслеживать соблюдение графика вывоза твердых бытовых отходов из пунктов их временного хранения в режиме онлайн. Это позволит более эффективно осуществлять вывоз мусора подрядными организациями, а также перераспределять нагрузку в случае непредвиденных ситуаций. Кроме того, Билайн разрабатывает нейросеть, которая позволяет находить на фотографиях нелегальные свалки, сокращая тем самым время реагирования на их устранение.

Как отмечает Джордж Хелд, исполнительный вице-президент Билайн по развитию цифрового и нового бизнеса, нелегальные мусорные свалки – одна из самых острых экологических проблем современности. Это не только серьезный источник загрязнения окружающей среды, но и предмет для постоянных дискуссий на международной арене. Крайне важно вовремя увидеть мусорные скопления и предотвратить процесс разложения, поэтому в Билайн намерены разработать алгоритм, который позволит искать нелегальные свалки. Уже сегодня нейросеть обучена отслеживать своевременность вывоза твердых отходов из пунктов хранения, так называемых «дворовых мусорок». Планируется и дальше развивать это направление.

Mary Kay реализовала проект по роботизации рутинных процессов на базе решений UiPath. Это позволило снизить вероятность ошибок и освободить человеческие ресурсы для решения интеллектуальных и творческих задач.

За последние три года компания роботизировала около 50 разных процессов, включая даже временные, когда небольшие затраты могли дать быстрый и ощутимый эффект. Для этого использовались решения UiPath Robots, UiPath Studio, UiPath Orchestrator.

Как отмечает Николай Бычков, руководитель центра компетенций по автоматизации бизнес-процессов Mary Kay, компания начала поиск партнера, когда осознала, что имеющимися средствами и силами не может решить часть важных задач по автоматизации. Технология RPA показалась ее специалистам очень удачной и оптимально соответствующей потребностям. Уже первые проекты по роботизации процессов принесли ощутимую финансовую выгоду, а сотрудникам позволили заниматься более интересными вопросами.

Первым масштабным проектом для Mary Kay стала роботизация процесса сверки счетов транспортных компаний. Для бизнеса компании очень важна грамотно налаженная логистика, поскольку компания реализует свою продукцию по всей России и сотрудничает сразу с несколькими транспортными компаниями, с каждой из которых существует сложная система договоренностей и скидок. До реализации проекта роботизации сверкой счетов занималась сотрудница, которая делала это вручную. Когда эту задачу переложили на робота, сотрудница смогла переключиться на коммуникацию с партнерами, в результате чего ей удалось добиться пересмотра условий работы с ними в сторону большей выгоды для Mary Kay. Таким образом, роботизация процесса принесла двойной эффект: робот стал делать рутинную работу быстро и без ошибок, а сотрудница сумела улучшить условия договоров. Суммарная экономия для компании составила до 17% от расходов на доставку по России.

Если говорить о потенциальной экономии времени, то один из самых впечатляющих результатов удалось получить в казахстанском филиале, где сложный многосоставный процесс сверки таможенной декларации с сопроводительными документами при приеме поставки удалось при помощи робота сократить с одного дня до считанных минут.

Еще одна сфера, в которой роботизация принесла ощутимый эффект, — финансовая сверка. Ранее ею занимались сотрудники из двух разных отделов, а потом рутинные операции стал выполнять робот и процесс значительно упростился. Среди других роботизированных процессов — заказ новых номенклатурных кодов, распознавание договоров, а также внутренние ИТ-процессы.

Основная трудность, с которой столкнулась компания — страх части сотрудников, которые считали, что их работа будет больше не нужна. Тем не менее, со временем и они осознали, что эффект от роботизации для них выгоден. Непросто было и решить вопрос с информационной безопасностью, в частности, наладить систему доступов для робота.

Время, необходимое для роботизации каждого процесса в Mary Kay, зависело от его сложности. Так, пилотный проект для процесса финансовой сверки, который был изначально запущен в казахстанском филиале компании, разрабатывали в течение двух месяцев. Еще три месяца пришлось потратить на адаптацию его для России.

В целом использование роботов UiPath позволило Mary Kay сэкономить, по самым аккуратным подсчетам, 15 FTE (full-time equivalent — эквивалент полной занятости одного сотрудника компании). Этот показатель помогает оценивать степень продуктивности коллектива за определенный период времени. В планах компании — масштабирование роботизации процессов на другие регионы, в каждом из которых есть свои особенности.

Уже в начале 2022 года браузер Chrome перестанет поддерживать сторонние cookie-файлы, и это будет иметь существенные последствия для цифрового маркетинга и рекламы. Доступность, качество и объем данных для рекламы и обработки на стороне снизится, и возможности для целевой рекламы и оптимизации закупок рекламных мест сократятся, так как данные, получаемые с помощью сторонних cookie-файлов, используются в инкрементном тестировании и для связи данных между приложениями и веб-сайтами.

Аналитики Gartner рекомендуют подготовиться к длительному периоду затруднений в цифровом маркетинге. Нужно разработать стратегию борьбы с влиянием изменений в отношении конфиденциальности данных и идентичности пользователей, которые будут в ближайшее время реализовывать Google и Apple. Средства, которые шли на рекламные кампании с использованием cookie-файлов, придется урезать или перенаправлять. Следует создать новые методы измерения эффективности рекламы, инвестировать в исследования рынка и гарантировать доступ к ключевым ресурсам — от сотрудников до прямых сделок с издателями. Доля прямых закупок рекламы у платформ и издателей будет расти.

Отказ от популярного и казавшегося абсолютно необходимым механизма цифровых рекламных технологий в Google объясняют требованиями международных нормативных актов в области обработки личных данных пользователей. Однако, одновременно он может стать мощным рычагом в борьбе Google с конкурентами, которые теперь будут вынуждены для своих сервисов «покупать» аудитории у монополиста.

Google Chrome — самый популярный браузер в мире. Согласно данным компании Atlas VPN, его используют около 3,3 млрд человек, доля браузера составляет 41%. Второе место занимает Safari, которым пользуются 944 млн человек.

Цифровизация бизнеса перестает быть прерогативой ИТ-службы, отмечают аналитики Gartner. Руководители компаний рассчитывают, что разработка нового поколения цифровых продуктов и услуг должна выполняться коллективно, с активным участием бизнес-подразделений. Этому способствуют распространение средств разработки, требующих минимального количества кода (low-code/no-code) и применение искусственного интеллекта. Кроме того, потребности покупателей цифровых решений для бизнеса не всегда соответствуют предложениям традиционных поставщиков.

Пандемия COVID-19 только расширила области применения цифровых технологий. По оценкам Gartner, в 2023 году около 30 млрд долл. будет получено от продажи продуктов и услуг, которых до пандемии попросту не существовало. Быстрое распространение облачных сервисов, проектов цифрового бизнеса и дистанционного оказания услуг открывает широкие возможности интеграции и оптимизации. Более того, в условиях пандемии снизились барьеры для входа на рынок технологических решений для непрофессиональных разработчиков, специалистов по работе с данными и систем искусственного интеллекта, генерирующих приложения. Теперь поставщикам технологий зачастую приходится конкурировать с фирмами из других отраслей, включая финансовые услуги и ретейл. В течение ближайшего года аналитики Gartner ожидают выпуска целого ряда технологических продуктов компаниями, не входящими в число специалистов по информационным технологиям — так называемыми «бизнес-технологами».

В ходе проведенного исследования были представлены показатели экономической эффективности, которые обеспечиваются успешным внедрением инструментов интегрированного планирования цепей поставок. По опыту проектов Accenture, успешное внедрение методик и инструментов Supply Chain Planning (SCP) позволяет увеличить продажи компании от 3% до 10% при одновременном сокращении общих затрат на уровне от 4% до 12% и рабочего капитала — от 15% до 18%.

Опыт работы с российскими и зарубежными заказчиками показывает, что при интегрированном планировании цепей поставок радикально сокращаются объемы списаний товара (15-25%) и уровень запасов (5-18%). Бизнес становится более предсказуемым: точность прогнозов вырастает на уровне от 15% до 25%. Наблюдается и влияние на удовлетворенность клиентов: уровень сервиса повышается до 6%.

Как отмечают аналитики, с точки зрения планирования поставок компании проходят пять уровней зрелости. На первых двух руководство фокусируется на отдельных функциях планирования, процессы фрагментарны, а основной приоритет — сокращение затрат по каждой отдельной функции. Интегрированное управление цепями поставок помогает выйти на третий уровень зрелости процесса: фокусироваться на горизонтальной интеграции в планировании спроса и поставок, оптимизировать всю цепочку целиком. Далее бизнес сможет сосредоточиться на повышении общей прибыли и создать единое видение планирования и исполнения по всей цепи поставок организации.

Основной проблемой бизнеса при планировании является возрастание сложности в цепях поставок. Требования клиентов постоянно растут, а точность прогнозов в усложняющейся цепи снижается. Компаниям становится трудно оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка и поддерживать оптимальный уровень оборачиваемости запасов. Низкое качество планирования приводит к росту издержек и необходимости постоянно корректировать процессы в «ручном» режиме. В результате запасы быстро устаревают, а вся цепь поставок остается непрозрачной.

Чтобы преодолеть эти сложности, компаниям необходимо встроить систему планирования цепей поставок в структуру интегрированного бизнес-планирования организации в целом на стратегическом, тактическом и операционном уровнях.