Новости

В компании Smartway Naumen WFM Cloud заменил ручное планирование рабочего времени в таблицах и позволяет быстро составить рабочий график, включая обучение, для пяти направлений клиентской поддержки. Алгоритм учитывает одновременно потребность в сотрудниках, их предпочтения, нормы трудового кодекса, отпуска, больничные и другие правила. Благодаря этому достигается эффективное распределение рабочих часов и равномерная загрузка специалистов.

Для получения данных по статусам сотрудников и для контроля дисциплины реализована интеграция с коммуникационной платформой Intercom. Возможность получения ежедневных отчетов о рабочем дне оператора повысили уровень пунктуальности до 90%.

Как отмечает Галина Попова, директор по клиентскому сервису Smartway, WFM-решение позволило уйти от ручного труда и сократить время построения расписания с четырех до 1-2 часов. Подсчет отработанного сотрудником времени и анализ его переработок занимает теперь до 30 минут вместо 2-х часового сведения отчетов в разных таблицах.

Для Smartway важным условием перехода на новую платформу была возможность тестового периода. Облачная версия Naumen WFM Cloud позволяет тестировать систему бесплатно в течение трех месяцев и только после этого принимать решение о платной подписке.

Рынок ИТ испытывает высокий спрос на кадры, в том числе и уровня джуниор, во многом благодаря запросу российского бизнеса на создание и развитие отечественных программных обеспечений и всеобщей цифровизации. Кроме того, многие профессиональные сферы активно модернизируют и цифровизируют рабочие процессы, что также приводит к росту востребованности ИТ-специалистов.

С учетом сотрудников всех грейдов за последний год больше всего спрос работодателей вырос на специалистов технической поддержки — в 2,4 раза. Однако если в январе 2023 года работодатели предлагали в среднем 37,5 тыс. руб., то на данный момент среднее предложение по оплате труда составляет 39,4 тыс. рублей (рост на 5% не так уж и велик).

К наиболее востребованным специалистам 2023 года также можно отнести аналитиков. С января 2023 года число вакансий для них выросло в 2 раза, а средние предлагаемые зарплаты увеличились на 21% — сумма изменилась с 45,7 тыс. руб. до 55 тыс. руб. При этом системные аналитики даже без опыта работы могут претендовать на зарплату в 80 тыс. руб.

Стоит также отметить и программистов, спрос на которых в течение года оставался стабильно высоким, а средние зарплатные предложения выросли на 4% — с 76 тыс. руб. до 79,3 тыс. руб. Но, например, пиковые значения по оплате труда для программистов Java со стажем от трех лет достигают 300-350 тыс. руб.

Больше всего спрос на специалистов сегмента ИТ вырос в Челябинске (в 2,3 раза), Казани (в 2,1 раза) и Нижнем Новгороде (в 1,9 раза). А наибольшее увеличение средних предлагаемых заработных плат можно отметить в Казани (+37%), Красноярске (+32%) и Екатеринбурге (+23%).

ЦТС первой в России сформировала площадку для организованной торговли товарами в соответствии с №325-ФЗ «Об организованных торгах» и положением Банка России N 437-П «О деятельности по проведению организованных торгов». С запросом на разработку системы, которая обеспечит управление всеми ее бизнес-процессами, ЦТС обратилась к экспертам «Норбит».

В ходе проекта создано необходимое решение «с нуля» на базе современного технологического стека с применением микросервисной архитектуры и свободного ПО с открытым исходным кодом. В системе учтены все требования федерального законодательства (325-ФЗ, 152-ФЗ) и нормативных актов Банка России (437-П, 757-П, ГОСТ Р 57580). В ней реализована соответствующая бизнес-логика, обеспечены непрерывность деятельности и необходимый уровень информационной безопасности. Решение позволило цифровизовать все ключевые бизнес-функции торговой системы: управление участниками торгов и товарами, проведение организованных торгов и подведение их итогов, а также аналитические функции. Интуитивно понятный интерфейс помогает пользователям оперативно включиться в процесс организованных торгов и минимизировать ошибки.

В «Норникеле» разработали и внедрили первый российский корпоративный суперапп «Суперника». За полгода его пользователями стали 51% сотрудников компании (более 40 тыс. чел.). Приложение объединило в себе более 40 существующих цифровых сервисов компании, а также личный кабинет сотрудника с данными о доходах, количестве дней отпуска, стаже работы, документами и справками, сведениям об оценке и доступом к карьерным сервисам. Кроме того, в супераппе работает полноценный медиацентр с возможностью таргетирования новостей, продвижения корпоративных мероприятий и блоками для обратной связи.

Важность создания «Суперники» обусловлена спецификой работы группы: 75% сотрудников не имеют ПК на рабочем месте. Ранее единственной точкой доступа к корпоративной были информационные киоски и чат-боты на базе Telegram и Viber. Такой способ коммуникации не давал возможности обратной связи и полноценного взаимодействия между сотрудниками.

Целью разработки супераппа стало создание единой информационной и коммуникационной среды для всех без исключения сотрудников компании, доступа к цифровым сервисам и средствам оперативной (и при том хорошо защищенной) коммуникации, вовлечения сотрудников в повестку по ключевым вопросам бизнеса. Необходимость в создании такого супераппа обострилась после ухода иностранных производителей ПО из России. В результате было найдено альтернативное решение с открытым кодом Keycloak. Ядро платформы удалось быстро переделать для интеграции с корпоративным системами и обеспечения процессов авторизации.

Система «Суперники» построена на микросервисной архитектуре. Новые цифровые сервисы проектируются сразу с учетом последующей интеграции в суперапп. Благодаря решению любой сотрудник имеет круглосуточный доступ ко всем имеющимся ресурсам со своего мобильного телефона. Навигация супераппа проста и интуитивно понятна, повторяет логику популярных приложений. Например, часто используемые сервисы можно добавить в меню быстрого доступа, а информационную ленту настроить, исходя из своих интересов.

Отвечая на вопрос об актуальности импортозамещения в целом, 89% компаний признают, что эта задача актуальна для их организаций, и собираются мигрировать на отечественное ПО в ближайшее время. 39% сейчас тестируют решения российских вендоров в своих инфраструктурах, 15% уже перешли к этапу внедрения, в то время как 35% все еще находятся в поиске продуктов под свои требования. Лишь 11% компаний отметили, что будут использовать имеющееся ПО как можно дольше.

Экспертов из направления ИТ-инфраструктуры в К2Тех в том числе интересовала актуальная ситуация с импортозамещением службы каталогов Microsoft Active Directory. Это базовое ПО для инфраструктуры каждой компании, которое позволяет хранить учетные записи пользователей и компьютеров в корпоративной сети и находить общие ресурсы (контакты, сетевые папки, принтеры и другие сетевые сервисы).

Говоря об импортозамещении Microsoft Active Directory, 76% компаний отметили, что сейчас испытывают затруднения в выборе российских решений для организации корпоративной службы каталогов. Как следствие, они не торопятся включать этот класс решений в проекты по импортозамещению. 13% находятся на этапе тестирования, и только 1% уже внедряет выбранные продукты. 10% планируют остаться на MS Active Directory.

Как отмечают эксперты, Microsoft был монополистом рынка инфраструктурного ПО в России и предлагал целую экосистему совместимых продуктов, в их числе служба каталогов MS Active Directory. Все крупные заказчики внедрили ее много лет назад, и сейчас, когда импортозамещение неизбежно, они все равно не спешат менять привычный продукт, занимающий центральное место в программной инфраструктуре компании. Крупному бизнесу необходимо время, чтобы выбрать решение с подтвержденными характеристиками по надежности и масштабируемости. На текущий момент среди доступных на рынке альтернатив компании выбирают между ALD Pro, «Альт Домен», РЕД АДМ и «Атом.Домен». В 2024 году можно ожидать более активный переход к этапам тестирования и пилотирования этих решений.

Стоит также отметить, что за последний год подходы к выбору отечественных решений изменились кардинально. Например, компании Enterprise-сегмента выбирают путь «глобального скоринга», то есть проводят сравнение всех решений на рынке под свои специфические задачи и потребности через интегральную оценку надежности вендора, функциональности его продуктов, стоимости, проработанности дорожных карт и т.д. Менее крупные компании с типовой ИТ-инфраструктурой идут по более простому пути — выделяют несколько ключевых требований и подбирают решения конкретно под них. Как правило, эти требования связаны с особенностями имеющегося ИТ-ландшафта.

FM Logistic имеет в России 22 складских комплекса, а количество клиентов превышает 1 тыс. компаний. В ассортименте большинства клиентов есть товары, подлежащие маркировке. Задачей проекта было создание ИТ-системы, которая будет работать ежедневно в круглосуточном режиме и обрабатывать одновременно десятки миллионов кодов. При этом с каждым кодом осуществляется множество операций, которые фиксируются в системе: он каждый раз сканируется при любой операции внутри склада, оптовой или розничной продаже и т.д. Для работы с таким массивом данных необходим большой объем вычислительных мощностей, поэтому система построена на базе облака «Крок», которое позволяет быстро масштабировать платформу в период пиковых нагрузок.

Решение Paradigma позволяет полностью контролировать весь процесс жизненного цикла маркируемого товара от производства до вывода из оборота. За счет этого повышается уровень прозрачности процесса и снижается нагрузка на сотрудников складов, которым не требуется вручную управлять всеми проводками в ГИС системах.

Лишь за первый год работы с помощью Paradigma было промаркировано более 25 млн единиц товара. На сегодняшний день продукт постоянно эволюционирует и увеличивает количество товарных групп, с которыми работает: от парфюмерной продукции до шин и покрышек.

Система построена на базе группы сервисов, каждый из которых отвечает за отдельную операцию. Благодаря этому клиенты FM Logistic могут пользоваться услугой как в полном объеме, так и частично. Например, если компания маркирует товары самостоятельно, то затем по желанию она может загрузить коды в Paradigma и доверить FM Logistic дальнейшее отслеживание товаров от перемещений на складе, до выведения товара из оборота.

В рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает подход клиентоцентричности, внедряя омниканальность и автоматизированные коммуникации для удобства взаимодействия со своими клиентами. Важнейшим принципом в построении коммуникаций является то, что ни одно сообщение не должно остаться без ответа.

Сейчас «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «CraftTalk: All-in-one», которая позволяет комплексно решать вопрос обработки обращений в разных каналах коммуникации и управлять знаниями компании из единого источника – базы знаний. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, через электронную почту, в мобильном приложении, на агентском портале или в мессенджерах в соцсетях — компания в течение нескольких минут обработает запрос, предоставит ответ или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос. При этом специалисты нескольких департаментов пользуются единой актуальной базой знаний, что упрощает процесс получения необходимой информации и улучшает коммуникации как с клиентами, так и между отделами.

«Мы постоянно находимся в поиске новых возможностей для повышения эффективности работы контакт-центра. Как только у нашего партнера CraftTalk появился функционал GPT, мы решили проанализировать возможности технологии для наших задач», — отмечает Алина Логвинова, директор по дистанционному клиентскому обслуживанию «Ингосстраха». В рамках проекта рабочая группа выделила несколько сценариев возможной работы GPT – непосредственная коммуникация по рутинным запросам с клиентом или активная помощь операторам контакт-центра. Исходя из результатов тестов, эксперты пришли к выводу, что на первом этапе оптимальным будет использование GPT как умного ассистента оператора. Это позволяет дообучить модель и исключить возможность ошибки в ответе при работе искусственного интеллекта.

Тесты проводились на базе знаний «Ингосстраха» при работе с «Личным кабинетом» (регистрация и восстановление доступа). В рамках тестов CraftTalk GPT ищет в нужных статьях базы знаний блоки, максимально коррелирующие с запросом клиента, и формулирует для оператора наиболее точный ответ. Затем оператор просматривает подготовленный проект ответа, при необходимости уточняет его и отправляет клиенту.

По данным отчета «О значимых утечках данных в России» от команды Kaspersky Digital Footprint Intelligence, в 2023 году зафиксировано 133 случая публикаций значимых баз данных российских компаний. По сравнению с 2022 годом самих объявлений об утечках стало меньше, но объем опубликованных данных вырос на 33%.

Информация о паролях

Более половины (54%) опубликованных утечек содержали парольную информацию. Пароли хранятся в базах данных преимущественно в хешированном виде. Это значит, что обычный человек, получивший к ним доступ, не сможет ими воспользоваться, так как они представляют собой альтернативную комбинацию символов. Однако если алгоритм преобразования пользовательских паролей слабый, злоумышленник может вычислить исходную комбинацию, задействовав свои вычислительные мощности или обратившись к специализированным сервисам. В некоторых опубликованных базах злоумышленники целенаправленно удаляли столбцы, связанные с парольной информацией. Это может говорить о том, что они планируют либо продать такие данные, либо использовать их для проведения кибератак.

В кого целились злоумышленники

Большинство утечек, как и в 2022 году, фиксировалось в сегменте малого и среднего бизнеса, но более чем в 1,5 раза вырос объем данных, полученных в результате инцидентов в крупных компаниях.

Чаще всего размещенные на специализированных площадках сообщения указывали на утечки из организаций в сфере ретейла, финансов, карьеры и образования, а также из интернет-сервисов и ИТ-компаний. Наиболее значительный рост публичных инцидентов, связанных с утечками информации в 2023 году, произошел в сфере финансов и ИТ. Большая часть данных включает информацию о пользователях ресурсов и их историю заказов. Базы данных сотрудников в этом году публиковались реже.

В основном утечки свежие

Большинство скомпрометированных данных (71%), которые оказались в открытом доступе, датируются текущим годом. Соответственно, сами инциденты произошли недавно, а данные актуальны. Более половины (55%) изученных баз становились публичными в течение месяца после предполагаемой даты выгрузки из систем компании.

Где публикуют информацию

В отличие от 2022 года, когда основным каналом распространения публичных утечек были специализированные теневые форумы, в 2023-м им стал Telegram. Именно в этом сервисе было выявлено большинство (67%) всех объявлений. Предпосылок к тому, что ситуация изменится, в ближайшее время не предвидится, несмотря на периодические блокировки отдельных сообществ, связанных с киберпреступными группами.

Как отмечают аналитики, в 2023 году количество публично подтвержденных инцидентов уменьшилось, поскольку компании предпочитают занимать осторожную позицию либо полностью отрицать факт утечки. Тем не менее атаки, направленные на компрометацию пользовательских данных, происходят регулярно. Значительная часть утечек в 2023 году происходила в результате эксплуатации уязвимостей в системе разработки и управления сайтами. Злоумышленники могут использовать скомпрометированные учетные записи для получения доступа к корпоративным ресурсам компаний-жертв.

Компания ЦКР автоматизировала процесс оказания сервисной поддержки в системе Naumen SD Pro. Все запросы обслуживаемых организаций на изменения в ИТ-инфраструктуре или устранение инцидентов теперь обрабатываются на единой платформе. Всего каталог услуг, доступных к заказу в решении, содержит свыше 300 позиций и 18 функциональных блоков. Портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом позволяет клиентам самостоятельно направлять запросы в службы ЦКР.

За счет реализации проекта компания сократила время обработки клиентских обращений, в результате чего повысилось качество оказываемого сервиса, а также выросла удовлетворенность клиентов. Прозрачность и скорость процесса обеспечивается за счет тикет-системы и маршрутизации: пользователь выбирает услугу + вид запроса + значение из справочника и на основании этого система определяет маршрут и SLA по запросу.

Для удобства сотрудников решение Service Desk интегрировано с Outlook, уведомления исполнителям приходят по этапам. Также при коммуникации с пользователями настроены шаблоны уведомлений, чтобы ответы соответствовали правилам клиентоориентированности.

Количество активных пользователей системы составляет более 70 тыс. человек, количество исполнителей по запросам – более 1 тыс. человек.

Служба качества получает в Naumen SD Pro обратную связь от клиентов, что помогает постоянно совершенствовать внешний сервис. Кроме того, ЦКР использует систему для предоставления услуг аутсорсинга: клиенты получают сервисную поддержку от различных бизнес-функций — HR, бухгалтерии, ИТ и прочих — в формате единого окна.

Относительно невысокий процент импортозамещения во многом связан с убеждением, что привычные ИТ-решения невозможно полноценно заменить, сохранив функциональность и стоимость эксплуатации на прежнем уровне. Об этом заявили 64% опрошенных. При этом только у 13% есть четкая дорожная карта с обозначенными сроками миграции, остальные подходят к вопросу достаточно хаотично и регулярно обращаются к ИТ-компаниям за консультационными услугами.

Как отмечают аналитики, осторожность в замене решений ушедших вендоров обусловлена тем, что миграция – это сложный, комплексный процесс, который требует предварительного тестирования продуктов. При этом возможности для импортозамещения в России расширяются – количество продуктов только в реестре отечественного ПО увеличилось на 60% за прошедший после ухода западных вендоров период, хотя большинство из них пока уступают по функциональности и надежности мировым лидерам. В процессе миграции большое значение приобретает партнерство заказчиков, интеграторов и вендоров, которое позволяет за счет взаимодействия друг с другом и обратной связи развивать функционал под запросы бизнеса.

Уход иностранных вендоров не затронул бизнес-процессы лишь трети компаний, инфраструктура которых уже была построена на независимых от санкций решениях. Для остальных 69% сохранение максимальной работоспособности систем стало приоритетной задачей. Одной из наиболее серьезных проблем на рынке названа сервисная поддержка – за последний год доля прямой вендорской поддержки иностранных продуктов сократилась с 52% до 14%. Компании, которые продолжают использовать зарубежные решения (более 50% респондентов), поддерживают их самостоятельно или силами локальных сервис-партнеров, к параллельному импорту прибегают 18% из них.

Несмотря на все сложности, 72% респондентов уверены в том, что информационные технологии являются ключевым фактором успешного развития бизнеса и источником конкурентных преимуществ. При этом они отметили ряд факторов, препятствующих цифровизации компаний. 44% участников исследования заявили, что ощущают нехватку финансовых ресурсов для усовершенствования своих ИТ-систем. 22% опрошенных рассказали, что для них главной проблемой является дефицит специалистов на рынке труда, а особенно не хватает аналитиков и менеджеров проектов. Третьим фактором (7%), тормозящим цифровизацию компаний, оказались сложности, связанные с внутренней организацией бизнес-процессов, в частности, обоснование необходимости развития ИТ и длительные сроки реализации проектов по внедрению (также 7%).