ITSM-система включает многоуровневый каталог ИТ-сервисов и обеспечивает работу географически распределенной инфраструктуры ведомства, которое имеет 90 территориальных органов и подведомственных учреждений. В ней ежесуточно регистрируют около 10 тыс. обращений и одновременно работают свыше 4 тыс. пользователей.
Проект обеспечил миграцию 9 процессов ITIL и всех открытых обращений пользователей, заведенных в предыдущей ИТ-системе, на российское ПО в рамках программы импортозамещения. В новой системе создан портал самообслуживания, который позволяет пользователям отслеживать ход исполнения заявок и давать обратную связь о качестве работы службы поддержки. Кроме того, ИТ-специалисты Казначейства получили гибкий инструмент для настройки параметров услуг, формирования оперативных отчетов по объектам системы.
Казначейство России также перевело на отечественное ПО внутренний корпоративный портал и систему планирования и мониторинга. Переход на российские платформы гарантировал соответствие всех трех систем требованиям законодательства РФ, предъявляемым к защищенности ведомственных информационных сервисов, а также безопасной работе с персональными данными.
Как отметил Александр Албычев, заместитель руководителя Федерального казначейства, реализация подобных проектов требует от команды цифровой трансформации огромных усилий. Перевод системы управления эксплуатации на стек импортозамещенных технологий стал очередным технологическим вызовом. Стояла задача не просто поменять, а доказать, что отечественный софт способен работать на сопоставимом с мировыми лидерами ИТ и в чем-то даже лучшем уровне качества сервиса. Миграция позволила решить целый комплекс вопросов, связанных с повышением эффективности управления процессами поддержки и качеством предоставления сервисов.
В будущем Федеральное казначейство планирует развивать существующие процессы управления и реализовывать новые. В настоящий момент выполняется настройка интеграции Naumen Service Desk с Государственной автоматизированной информационной системой «Управление» в части контроля за выполнением задач в рамках реализации Национальных проектов.
