Газпромбанк перевел на базу знаний Naumen KMS контакт-центр для обслуживания физических лиц. Всего на новую платформу мигрировало более 2 тыс. статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра.
Поиск информации в новой базе знаний работает аналогично поиску в интернете — с учетом опечаток, словоформ, неверной раскладки клавиатуры и синонимов. Операторам больше не нужно настраивать фильтры или запоминать структуру папок — виджет с окном поиска интегрирован в рабочее место оператора. Это позволяет получать информацию быстро и без переключения между окнами.
Благодаря новому решению операторам контакт-центра стало проще ориентироваться в характеристиках продуктов одного типа, таких как кредиты и вклады. За счет использования более 200 шаблонов контент-менеджеры могут систематизировать информацию и привести ее к единому стандарту представления. На случай дополнительных вопросов работает глоссарий, который при наведении мыши сразу дает определение термина в любой статье без увеличения ее объема.
Для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в ходе проекта внедрены пошаговые динамические скрипты, которые помогают оператору точно следовать сценарию и правилам диалога, снижая риски ошибок и нарушения стандартов поддержки. База знаний помогает ускорить и адаптацию новых сотрудников — знакомство с продуктами и услугам банка происходит с использованием ее статей и интерфейса.
Благодаря быстрому и удобному поиску информации банку удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате значительнее, чем ожидалось — на 18 секунд вместо запланированных 12. Кроме того отмечен рост удовлетворенности клиентов (CSI) на 0,03.
Проект реализован в течение одного года. В дальнейшем запланирован перевод на Naumen KMS еще 5 тыс. пользователей — сотрудников розничной сети, телемаркетинга и претензионного отдела.
