В 2022 году почти половина поставщиков ITSM-систем покинули российский рынок. Среди них ServiceNow IT Service Management, HP Service Manager, Jira Service Management, BMC Remedy Service Management Suite и многие другие. При этом, по оценке Ростелекома российский рынок ITSM по итогам 2022 года оценивался в 8 млрд руб. Группа IBS и компания «РТК ИТ Плюс» провели опрос среди крупных компаний и выяснили, какими темпами идет импортозамещение ITSM-платформ, а также какой функционал для компаний крайне важен.
По данным опроса, 76% компаний в России уже используют ITSM-системы, которые применяются для управления ИТ-ресурсами. Еще 7% пока не знакомы с такими решениями, а 17% не планируют их внедрять, так как справляются с запросами в ручном режиме. При этом, в большинстве компаний отметили, что внедрение ITSM-системы позволило ускорить выполнение задач минимум вдвое, автоматизировать работу внутренних департаментов (26%) и оптимизировать время работы смежных служб (24%).
Также в рамках исследования поинтересовались, в какие сроки ожидается переход с западных на отечественные решения. Почти половина – 48% – ответили, что планируют миграцию в ближайший год. Еще 37% планируют проекты в ближайшие 5 лет, а 15% отметили, что продолжат использовать «трофейное» ПО, несмотря на прекращение его поддержки вендорами.
Кроме того, 35% компаний, которые уже перешли на решения российских вендоров, указывают на безусловное улучшение качественных показателей работы ITSM-систем после ухода иностранных вендоров. Чуть меньше половины компаний не видят разницы между функциональностью российских и иностранных решений. 21% респондентов все еще сомневаются в качестве российских продуктов.
Также у респондентов поинтересовались, как они оценивают наличие средств ИИ в ITSM-системах. 65% ответили, что нейросети в таких решениях – это излишество. 35%, напротив, очень ждут появления данного функционала, который будет закрывать большую часть работы.
