Запуск голосового помощника на входящей линии ДОМ.РФ обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов контакт-центра. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.
Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг», прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.
Технологии синтеза и распознавания речи приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.
В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис. В планах банка уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.
