18:30 15.01.2024 |
1439 просмотров
Газпромбанк внедрил платформу для управления рабочим временем Naumen WFM в собственных контакт-центрах, где работает 1 тыс. операторов. Уровень сервиса на входящей линии повысился на 15%, а загруженность операторов выросла на 7%.
Контакт-центры Газпромбанка располагаются в трех городах России и насчитывают 1 тыс. сотрудников. Совокупно операторы обрабатывают более 45 тыс. входящих вызовов, а также более 9 тыс. писем и сообщений из чатов в день. До внедрения Naumen WFM составление прогноза нагрузки и расписания операторов и внесение корректировок осуществлялись вручную в таблицах. Часто это приводило к нехватке специалистов в моменты пиковых нагрузок, а также ошибкам при составлении расписания.
Функциональные возможности платформы Naumen WFM позволили Газпромбанку анализировать исторические данные по звонкам, отсутствиям персонала и на их основе автоматически строить точный прогноз нагрузки и оптимальный график работы сотрудников контакт-центров. При этом расписание операторов в системе составляется с учетом принятых в компании правил и предпочтений персонала. Платформа поддерживает прямой обмен сменами между сотрудниками, а также онлайн-мониторинг основных показателей работы контакт-центра.
В рамках проекта WFM-решение интегрировали с системой телефонии и чат-платформой, в результате чего Газпромбанк строит прогноз нагрузки и расписание смен на базе актуальных данных об обращениях клиентов и рабочих статусах операторов. В планах организации — настроить интеграцию с системой кадрового учета и хранилищем данных.
Теги: Управление персоналом
Naumen
Контакт-центры
На ту же тему:
Avon оптимизировала рабочие графики операторов контакт-центра
Косметическая компания Avon в России перевела планирование и управление рабочим временем операторов контакт-центра на платформу Naumen Workforce Management. Использование системы позволило компании сократить временные затраты на управление трудовыми ресурсами и планировать загрузку операторов с точностью до 90%.
Smartway вдвое ускорил построение графиков службы поддержки
Сервис для организации командировок Smartway внедрил WFM-систему для построения рабочих графиков 200 сотрудников клиентской поддержки на базе облачного продукта Naumen WFM Cloud. С помощью решения компания перешла к долгосрочному планированию ресурсов под нагрузку и сократила трудозатраты по управлению графиками в два раза.
«Петрович» запустил бота-суфлера для операторов
Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Решение позволяет сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контакт-центра в 4-4,5 млн руб.