86% руководителей, занимающихся вопросами совершенствования клиентского восприятия (Customer Experience, CX), считают, что основным фактором в этой сфере, по важности не уступающим управлению проектами и навыкам работы с данными, стала вовлеченность персонала. Результаты проведенного аналитиками Gartner опроса показывают, что технологические проекты иногда терпят неудачу из-за человеческого фактора: отсутствия обучения, стимулов, низкого морального состояния или заинтересованности и нечеткой постановки задач.
Наиболее важной технологией для проектов улучшения CX считается анализ поведения клиентов. Она обладает широкими возможностями, и компаниям приходится выбирать приоритетные направления инвестиций, выделяя либо анализ процесса взаимодействия с клиентом, либо потребностей клиентов, либо цифровой маркетинг.
При анализе результатов проектов чаще всего (62%) по-прежнему используются индексы удовлетворенности клиентов (CSAT). Почти треть компаний использует индекс затрачиваемых усилий клиента (Customer Effort Score), а четверть — индекс потребительской лояльности (NPS). При этом почти половина опрошенных отмечает, что в их компании для измерения эффективности инвестиций в проекты CX вместо неформализованных и нефинансовых используются финансовые показатели.
