Виртуальный помощник подсказывает оператору ответы на текстовые сообщения клиентов в чат-боте. Он фиксирует наиболее часто повторяющиеся ответы операторов на те или иные запросы, анализирует, выбирает лучшие ответы и предлагает их для использования всем остальным операторам. В результате оператор экономит время на ответы клиенту, а клиент не теряет ощущения разговора с «живым» человеком.
Важно отметить, что на старте проекта ответы робота проходят валидацию оператором, прежде чем их увидит клиент. Это также позволяет дополнительно обучать искусственный интеллект, постоянно повышая его эффективность. Виртуальный помощник самообучается в режиме реального времени, наблюдая за поведением клиентов и операторов. Накопив данные, система сможет отвечать на самые частые вопросы без участия человека, а операторы будут отвечать на вопросы, требующие осмысления и креативности.
Как отмечает руководитель финтех-проектов «Открытия» Сергей Лукашкин, подобные системы искусственного интеллекта смогут изменить имидж оператора контакт-центра. Ведь в новых условиях человек играет роль эксперта и учителя искусственного интеллекта. Кроме того, робот запоминает лучшие ответы и предлагает их в качестве подсказок операторам. Таким образом, он распространяет лучшие практики внутри команды, обучая операторов.
Планируется, что в первую очередь система заработает в чате мобильного приложения банка, а позже будет использоваться и в чатах веб-сайта.
