«Газпром ЦПС» оптимизировал процессы поддержки

«Газпром ЦПС» за пять месяцев автоматизировал процессы сервисного обслуживания с помощью Naumen Service Desk. За этот период удалось настроить решение под актуальные потребности компании и обучить специалистов. Сейчас на единой платформе доступно более 50 ИТ-услуг для поддержки 16 тыс. пользователей — как внутренних сотрудников, так и внешних клиентов.

Специалисты Naumen и «Газпром ЦПС» совместно доработали учет конфигурационных единиц в CMDB, реализовали необходимые роли, бизнес-процессы для обработки обращений пользователей и согласования обслуживания, интегрировали систему с корпоративной почтой. Также было реализовано взаимодействие с внешними заказчиками без прямого доступа в систему. Это значительно сократило время ожидания ответа от поддержки.

В рамки проекта вошел широкий спектр процессов управления ИТ, включая управление изменениями, проблемами, знаниями, активами и конфигурациями, услугами и организацию планово-предупредительного ремонта. Для удобства пользователей и удаленных специалистов технической поддержки было применено мобильное приложение, а для сквозного контроля метрик процессов — система отчетности и дашбордов.

Помимо возможности регистрировать и обрабатывать обращения из любой точки в мобильном клиенте, были реализованы инструменты для инвентаризации оборудования и быстрой локализации инцидентов, что особенно важно, учитывая распределенную структуру компании и федеральный масштаб ее деятельности. Для соответствия требованиям безопасности настроили авторизацию пользователей с помощью ПИН-кодов и биометрических данных.

В «Газпром ЦПС» создан внутренний центр компетенций по Naumen Service Desk. Вместе с пониманием low-code технологий, на которых базируется решение, это позволяет компании развивать систему дальше без привлечения вендора.