Для автоматизации обработки обращений и подбора оптимального ИТ-решения СК «Пульс» пригласила экспертов «Корус Консалтинг», которые предложили использовать платформу BPMSoft. На ней была реализована функциональность MVP-решения, в рамках которого автоматизировали обслуживание клиентов, организовали контекстную базу знаний и настроили работу с обращениями, а также процессы их маршрутизации. Новое решение интегрировано с автоматизированным рабочим местом оператора контакт-центра, телефонией, корпоративной почтой, чатами в мобильном приложении компании и формой обратной связи на сайте. Теперь сотрудники компании могут общаться с клиентами во всех коммуникационных каналах через CRM-систему.
За 2,5 месяца в «Пульсе» появилось единое информационное окно для первой линии поддержки клиентов, работающее в круглосуточном режиме. Созданное решение позволяет автоматически получать обращения по различным каналам коммуникации, идентифицировать клиентов, выбирать продукты и тематики обращений, переводить обращения клиента на партнеров или между линиями поддержки с автоматическим расчетом SLA.
Для руководителей компании настроены дашборды, в которых можно оперативно отслеживать статистику по работе с обращениями в разных каналах, загрузку сотрудников и выполнение показателей SLA.
/13260313/i_144.jpg)
