Новости

В год через центр «Самолет Плюс» проходит более 1 млн обращений, в том числе более 500 тыс. входящих звонков. Новая система позволила автоматизировать около 40% всех звонков и в два раза сократить для клиента время разговора с контакт-центром. По предварительным оценкам, внедрение ИИ сэкономит компании около 30 млн руб. в 2025 году.

Новое решение увеличило эффективность контакт-центра и позволило оптимизировать работу. Ранее оператор обрабатывал звонки покупателей за 1,5 минуты. Сейчас на часть звонков вместо оператора отвечает ИИ-ассистент. Он самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе и соединяет клиента с агентом, отвечающим за продажу или аренду конкретной квартиры, дома или другого объекта. Благодаря этому время разговора клиента с контакт-центром сократилось с 1,5 минут до 45 секунд.

Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, а в феврале система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс». Работа над проектом заняла 8 месяцев. За это время был разработан ИИ-ассистент, а также была настроена интеграция между ним и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах. Topnlab — крупнейшая CRM-система в сфере недвижимости в России, ее используют агенты «Самолет Плюс» и других компаний для ведения базы объектов и клиентов, работы с документами, поиска объектов, аналитики и т.п. ИИ-ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM.

По словам руководителя контакт-центра «Самолет Плюс» Ольги Цыганковой, благодаря новому решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Это особенно важно, поскольку ожидается, что в 2025 году количество звонков вырастет на 15-30%. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом.

На старте пилотного проекта Process Mining и Task Mining Абсолют Банк планировал решить несколько задач. Требовалось оценить производительность корпоративной информационной системы и настроить контроль эффективности сотрудников и выявить потенциал ее повышения. Кроме того, было важно проверить гипотезы о необходимых областях контроля бизнес-процесса и причинах возникновения в нем проблем. Наконец, хотели выявить потенциал оптимизации и автоматизации операций за счет оцифровки деятельности сотрудников за ПК.

Автоматизировав один из кредитных бизнес-процессов, в банке посчитали реальный эффект от его оптимизации с помощью Process Mining, который получили за год. Анализ данных из логов показал, что время работы над карточкой от момента ее создания до финализации сократилось на 47%.

Важным блоком при реализации проекта стало исследование распределения задач между сотрудниками. Оно показало, что в одном из подпроцессов сотрудники брали в работу не свои задачи, тем самым удлиняя и утяжеляя путь. Такая ситуация возникла из-за объединения двух ролей на этапе разработки корпоративной системы. Количество возвратов на доработку удалось сократить в результате обучения сотрудников по работе с модулем карточек внутри системы и улучшения процесса распределения задач.

Третий большой блок работы с Process Mining был связан с анализом логирования данных. Фиксировались только начало и конец крупных операций, а что происходило внутри них — не измерялось. На основе полученных из Proceset фактов удалось улучшить систему логирования на стороне банка совместно с вендором системы.

«Task Mining — это про людей и для людей. Мы хотели понять, насколько быстро работает система, как она упрощает выполнение задач для сотрудников», — отметил Роман Трушков, директор департамента кредитного анализа корпоративных клиентов Абсолют Банка.

В ходе оценки был определен потенциал оптимизации рабочего времени, который может составить до 27%. В частности, на 12% сокращаются трудозатраты за счет переноса в информационную систему работы из Word и Excel. Достигается 5% экономии времени за счет настройки OCR в работе с Adobe Acrobat. До 10% уменьшаются трудозатраты за счет внедрения единой системы хранения файлов. Отдельно стоит отметить, что с помощью Task Mining были обнаружены задержки отклика корпоративной системы, что удалось решить благодаря увеличению ресурсных мощностей на стороне вендора.

В планах Абсолют Банка — дальнейшее масштабирование технологий Process Mining и Task Mining, контроль и оценка реализованных предложений, а также поиск новых способов оптимизации и автоматизации бизнес-процесса.

За год из российских компаний утекло 1,58 млрд записей персональных данных, что почти на треть больше показателя 2023 года, когда в сеть попали 1,202 млрд записей ПДн. Но надо отметить, что в это число вошла одна мегаутечка на 500 млн записей, о которой сообщал Роскомнадзор в начале 2024 года. Деталей этого происшествия, как и опровержения или дополнительного подтверждения, не последовало.

Количество инцидентов с компрометацией персональных данных тоже выросло – в 2024 году в InfoWatch зарегистрировали 592 случая утечек ПДн, в 2023 году таких инцидентов было 569. Всего за прошедший год было отмечено 778 инцидентов с утечкой конфиденциальной информации (снижение на 1%).

Почти треть из всех попавших в даркнет персональных данных составляет аутентификационная информация пользователей – это пароли и логины, в том числе номера мобильных телефонов, адреса электронной почты. В дальнейшем злоумышленники могут использовать их для доступа к онлайн-кабинетам банков и других сервисов или к рабочим аккаунтам человека.

Доля утечек из-за внешних атак в прошлом году несколько снизилась, хотя они по-прежнему остаются одной из основных причин, и при этом выросла доля инцидентов из-за действий внутренних нарушителей – почти каждый пятый случай компрометации данных происходит по их вине. Чаще всего (98%) действия таких нарушителей носят умышленный характер. Любопытно, что в общем объеме подобных случаев выросла доля утечек по вине руководителей организации (до 3,4%).

Если говорить о наиболее уязвимых отраслях, то подтвердилась тенденция, отмеченная по итогам первого полугодия: лидером по утечкам данных в 2024 году стала сфера торговли. В нее входит как классический ретейл, ориентированный на офлайн-продажи, так и онлайн-торговля – маркетплейсы, интернет-магазины. На эту сферу в 2024 году пришлось 28% случаев утечек информации в целом и более 35% зарегистрированных инцидентов с компрометацией персональных данных. На втором месте по числу инцидентов государственные органы – 18%, при этом ситуация здесь стала более благоприятной. На третьем месте отрасль телекоммуникаций.

Как резюмируют аналитики, картина утечек информации ограниченного доступа за прошедший год претерпела некоторые изменения. С одной стороны, остаются актуальными угрозы на фоне СВО и риски, связанные с киберпреступностью. С другой стороны, растет количество нарушений из-за действий персонала, в том числе руководства. Также все чаще можно наблюдать гибридные инциденты — кибератаки, совершенные на основе данных, полученных изнутри.

Ранее «Агрокомплекс» использовал для предоставления ИТ-услуг зарубежную систему Cireson SCSM. Основными критериями выбора нового решения Naumen Service Desk Pro стали широкие возможности конфигурирования системы, а также наличие развитого, легко конфигурируемого портала самообслуживания — система должна была справляться с большим потоком заявок в сервисную службу. В новой системе 95% обращений на ИТ-поддержку поступают через портал самообслуживания.

Заявителям не нужно искать исполнителя — достаточно зарегистрировать запрос по одному из каналов. При этом самым востребованным из них является портал самообслуживания. Для удобства использования портала разработан каталог услуг — в соответствии с ITSM-практиками и с учетом особенностей компании. Актуальный статус заявок доступен в любой момент в личном кабинете.

В рамках проекта также выполнена интеграция с почтовым сервисом. В результате обращения, отправленные по почте, автоматически регистрируются в Naumen Service Desk Pro. Это существенно сокращает трудозатраты на прием и обработку заявок.

Сервисом пользуются 14 тыс. сотрудников компании, которые регистрируют 16,5 тыс. обращений в месяц. Услуги предоставляют 400 специалистов. Снизить нагрузку на исполнителей удалось за счет автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на поддержку, а также использования технологий самообслуживания. Проект реализован в течение трех месяцев.

«Колмар» ставит целью увеличение долю российских коксующихся углей премиального качества на азиатско-тихоокеанском рынке. Компания занялась модернизацией оборудования, строительством новых производственных мощностей и сопутствующей инфраструктуры. Организационные изменения в холдинге сопровождались автоматизацией технологических и бизнес-процессов, внедрением беспилотных летательных аппаратов для сканирования поверхности земли, умных датчиков и других решений.

Узким местом ИТ-стратегии оставался бумажный документооборот. Предприятия холдинга ежегодно обмениваются тысячами административных документов: приказов, служебных и докладных записок, заявок, инструкций, перечней, положений, регламентов и правил. На подготовку, поиск, пересылку документов на бумажных носителях между восемью производственными предприятиями в Республике Саха, головным офисом в Москве и многочисленными контрагентами уходило от 3 дней до 2 недель.

Требовалось устранить потери времени из-за пересылки бумажных документов между городами. Оптимизации требовала и система согласования документов. За годы работы в холдинге сформировалось 40 видов маршрутов согласования различных документов – больше, чем в среднем используется в компаниях аналогичного типа. Пользователям было сложно ориентироваться в большом количестве маршрутов.

Руководство холдинга поставило задачу создать единую для всех подразделений систему административного документооборота, которая позволила бы ускорить поиск, обработку и согласование документов, нормализовать их оформление, исключить риск утери, обеспечить анализ истории работы с документами, повысить исполнительскую дисциплину.

В «Колмаре» уже использовались системы «1С:Бухгалтерия» и «1С:ЗУП», офисные сотрудники были хорошо знакомы с их интерфейсом и в штате работали свои технические специалисты «1С». Поэтому для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот КОРП». Партнером по внедрению стала компания «1С-КПД».

В ходе проекта было автоматизировано 1 тыс. рабочих мест. Обеспечена бесшовная интеграция с другими решениями, реализован ряд специфических настроек и доработок: автоматическая конвертация документа в PDF после подписания УКЭП, автоматическое делегирование задач отсутствующих сотрудников, автоматическое переименование вложений, созданных по шаблону и т.д.

Созданная система охватывает 15 тыс. входящих и исходящих документов ежегодно. 5 тыс. документов подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью. Благодаря этому на 75% сократились операционные расходы на бумагу, что эквивалентно экономии 15 тыс. страниц бумаги формата А4. На 15% снизились затраты на оргтехнику и расходные материалы. В ближайшем будущем планируется сократить эти расходы до нуля.

Между отделами, производственными подразделениями и головным офисом обеспечено оперативное движение документов: приказов, служебных и докладных записок, заявок, инструкций, перечней, положений, правил, регламентов. Среднее время согласования документа уменьшилось с 3 дней до 2 часов. Процедура регистрации документов ускорилась с 1 дня до нескольких минут.

Маршруты движения документов стали более универсальными и гибкими. Количество маршрутов сократилось в 8 раз – с 40 до 5 видов, что позволило значительно упростить и ускорить администрирование документов.

Время поиска документов сократилось с 1 дня до нескольких минут. Уменьшилась вероятность потери документов благодаря централизованному хранению информации и надежной защите от несанкционированного доступа. Упростились аудиторские проверки благодаря быстрому доступу ко всей необходимой информации. Создание электронных архивов документов значительно ускорило работу со старыми документами и уменьшило затраты на их хранение.

Интеграция платформы DION стала важным шагом в реализации стратегии импортозамещения – «Триколор» искал отечественного поставщика, способного обеспечить необходимые требования к качеству и надежности связи. Решение внедрили в гибридном формате: часть сервисов хранится на внутренних серверах, что обеспечивает высокий уровень безопасности и контроля. Внешние конференции с присутствием участников из других компаний, в свою очередь, проводятся в облаке. Это позволяет избежать нагрузки на внутреннюю инфраструктуру без ущерба безопасности и ускоряет процесс внедрения.

В ходе реализации проекта в платформу был встроен дополнительный функционал: возможность звонков из групповых чатов, сбор статистики по итогам вебинаров, сохранение чата во время видеоконференций и кастомизация интерфейса для удобства пользователей. Система позволила оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность коммуникаций между сотрудниками.

Компания «Лоция» заменила иностранное open source решение на Naumen Service Desk, поскольку функциональность зарубежного ПО не соответствовала потребностям бизнеса, а прогнозировать его дальнейшее развитие было затруднительно. Переход проходил поэтапно, без миграции данных. Специалисты компании постепенно закрывали старые заявки в прежней системе, и параллельно регистрировали обращения пользователей через новое решение.

В системе создан многоуровневый каталог услуг. Для каждого клиента в системе настроено индивидуальное соглашение с набором предоставляемых ИТ-услуг. Обращения автоматически распределяются на исполнителей с учетом приоритетов, сроков исполнения и других метрик SLA, зафиксированных договором.

Пользователи ИТ-услуг получили возможность самостоятельно регистрировать обращения через витрину услуг Naumen Service Desk, контролировать ход решения, оценивать исполнение. Благодаря настроенному механизму оповещений, время согласования сложных запросов сократилось с семи до трех дней.

В системе преднастроена возможность ведения учета оборудования с привязкой к владельцам и ответственным. Также заложена основа под построение ресурсно-сервисной модели, что позволит отслеживать связи между ИТ-активами и предоставляемыми сервисами.

Появился удобный инструмент – дашборды, которые позволяют контролировать процессы обслуживания в режиме онлайн. Руководители оценивают ключевые показатели процессов в разных разрезах и могут анализировать выполнение SLA, вовремя замечать проблемы и принимать необходимые меры.

На текущий момент ITSM-решение охватывает ИТ-поддержкой около 2 тыс. человек. Также в планах — внедрить портал самообслуживания.

Ключевой задачей проекта, реализованного в «Абсолют Банке», стало объединение всех данных о клиентах, их платежах и заявках в едином интерфейсе CRM, что позволило отказаться от работы в разрозненных ИТ-решениях и Excel-таблицах. В результате внедрения «BPMSoft Финансы» автоматизирован процесс оформления заявок на банковские продукты — кредиты, депозиты, гарантии, — а также согласование индивидуальных условий. Дополнительным преимуществом стало внедрение инструмента «Клиент 360», разработанного экспертами Nobilis.Team, который агрегирует данные о контрагентах и платежах. Вся история взаимодействия фиксируется в системе, формируя «золотую карточку» клиента, что улучшает персонализацию сервиса.

В новой CRM реализован ряд ключевых интеграций. Кроме АБС ЦФТ, система подключена к сервису проверки контрагентов «Контур.Фокус», который автоматически подтягивает данные из открытых источников. Также из Единого хранилища данных (ЕХД) банка приходит информация о платежных связях. Внедрение BPMSoft позволило реализовать централизованную систему управления клиентскими обращениями и выстроить эффективную работу по привлечению новых клиентов.

Также изменились подходы к управлению работой клиентских менеджеров. Теперь группы связанных компаний автоматически объединяются, что позволяет исключить дублирование функций. Контроль эффективности работы сотрудников стал более прозрачным и гибким.

Новая система стала ключевым инструментом для более 200 менеджеров корпоративного, малого и среднего бизнеса «Абсолют Банка». Гибкость решения позволила адаптировать систему под ключевые клиентские процессы, существенно ускорив выполнение операций. Например, оформление заявки на депозит теперь занимает менее минуты вместо прежних двух с половиной.

Изменения в экономике и активное развитие индивидуального жилищного строительства стимулировали спрос на товары для ремонта и создания комфортного домашнего пространства. «Петрович» динамично растет, используя возможности рынка: трансформирует бизнес-модель, добавляет новые цифровые сервисы и услуги, развивает собственный маркетплейс, увеличивает ассортиментные матрицы и развивает e-commerce франшизу с региональными DIY-магазинами. В то же время возрастают требования регулятора – например, связанные с маркировкой и прослеживаемостью товара. Все эти тренды стимулируют ритейлеров пересматривать стратегии и менять бизнес-процессы, в том числе с помощью ИТ-инструментов.

Для процессов товародвижения СТД «Петрович» использовал платформу «1С:Управление торговлей», которую адаптировал под свои потребности более 10 лет, однако сейчас жизненный цикл системы подходит к концу. Когда возник вопрос о модернизации или замене решения, «Петрович» обратился к «Корус Консалтинг», с которой ранее сотрудничал в рамках внедрения WMS-системы, а также решений на базе платформ «1С» и Bitrix24. Новые бизнес-требования инициировали цепочку изменений во всей ИТ-архитектуре, поэтому эксперты предложили DIY-ретейлеру спроектировать целевой ИТ-ландшафт и карту проектов, чтобы поддержать стратегические цели компании.

В ходе консалтинга провели более 100 интервью, диагностику ИТ-систем и бизнес-процессов, выявив точки роста. В обследовании участвовали более 200 сотрудников СТД «Петрович» из 28 функциональных областей. Одной из основных задач проекта была разработка плана по разгрузке системы товародвижения. Команда выявила несвойственные для данного ИТ-решения процессы, которые в целевом ландшафте должны быть переведены на сервисы, более подходящие для этих задач. Концепция модульной архитектуры предполагает, что ядро на базе «1С» будет отвечать за операции товародвижения, отгрузки, управление запасами и закупками, расчет себестоимости. Специализированные решения будут поддерживать такие области как POS, автозаказ, транспортная логистика, лояльность и т.д. Особая роль отводится созданию единого фронт-офиса, который позволит эффективнее взаимодействовать с клиентами, повысит их лояльность и будет стимулировать продажи. Что касается замены или обновления «1С:Управление торговлей», то решение будет принято после «отделения» неспецифичных функций и их стабилизации.

Целевая архитектура построена по стандартам APQC PCF — это кросс-отраслевой фреймворк, включающий структуру из 13 бизнес-доменов, таких как стратегическое планирование, каналы продаж, финансы, маркетинг и прочее. Для каждого домена эксперты определили, какие системы необходимо внедрить, создать или доработать. Обновленный ландшафт будет включать более 20 новых ИТ-решений.

Специалисты сформировали шесть программ проектов — товародвижение, единый фронт-офис, MDM, логистика, работа с данными и безопасность. Весь портфель из 55 проектов структурирован в дорожную карту с учетом бизнес-приоритетов и необходимых ресурсов. В первую очередь будут реализованы методологические проекты, в том числе расчет реал-тайм себестоимости; проектирование фронт-офиса, включающее разработку CRM, внедрение OMS, систем лояльности и промо; вынос TMS за пределы «1С:УТ» и тиражирование WMS.

Тестирование 1С:ERP было проведено с учетом требований крупнейших компаний России, представленных Национальным центром компетенций по информационным системам управления холдингом (АНО «НЦК ИСУ»). По итогам тестирования, проведенного по методике APDEX (Application Performance Index), система продемонстрировала индекс производительности 0,858, что соответствует оценке «Хорошо» и подтверждает комфортную работу всех пользователей.

Тестирование подтвердило высокую стабильность, работоспособность и устойчивость 1С:ERP при одновременной работе 30 тыс. пользователей непосредственно в системе ERP. Это соответствует размерности самых крупных российских организаций с сотнями тысяч сотрудников (далеко не все сотрудники целый день работают в ERP). Как отмечают в фирме «1С», в настоящий момент в компанию не поступало запросов на более чем 30 тыс. пользователей в одной базе ERP, и ей не известны российские предприятия, у которых может возникнуть такой запрос.

Нагрузочное тестирование было направлено на учет требований крупнейших заказчиков (включая компании холдинга РЖД, «Газпром нефть», Росатом и их дочерних ИТ-компаний), поддержку перехода корпоративных клиентов на Linux и PostgreSQL, моделирование реальных условий работы крупных предприятий, а также выявление и устранение узких мест, связанных с параллельной работой пользователей.

Тестирование проводилось на кластере серверов с использованием инструмента «Тест-Центр» из состава «1С:Корпоративный Инструментальный Пакет». Объем базы данных составил около 1 Тбайт, а сценарий тестирования включал моделирование работы ключевых пользователей ERP, таких как диспетчеры производства, менеджеры по закупкам и продажам, кладовщики, бухгалтеры и другие.