Новости

Интеграция позволила унифицировать процессы и сократить нагрузку на операторов контакт-центра за счет внедрения сервисов по управлению звонками непосредственно в интерфейсе CRM. Это дало возможность исключить необходимость пользоваться несколькими приложениями в момент разговора с клиентом.

По итогам выполненной интеграции CRM была подключена к 18 сервисам IP-телефонии, среди которых подключение и отключение от системы, удержание звонка, перевод и перехват вызовов и корректный уход на перерыв. После интеграции с Way4 в CRM появилась возможность использования более 25 функций процессинга, например, поиск клиента по ряду реквизитов, блокировка и разблокировка карт, получение истории изменений контракта и формирование списка документов.

Полезными эффектами от реализованного проекта стали также сокращение времени обработки типовых запросов при дистанционном обслуживании и уменьшение количества необходимых дополнительных лицензий и закупок аппаратного обеспечения на телефонию за счет внедрения изменений непосредственно в рабочее место оператора контакт-центра.

По словам Владимира Теряева, директора департамента ИТ «Ренессанс Кредит», уникальность реализации CRM-системы в банке состоит в том, что сама система не хранит данные, вся информация передается в онлайн-режиме из других источников. Поэтому к вопросам интеграции и быстродействия возникают достаточно жесткие требования. Благодаря реализованному проекту по интеграции CRM с процессингом и телефонией фактически удалось перевести работу операторов в единое окно, что значительно сокращает время обслуживания клиента.

Как отмечает Татьяна Водорезова, менеджер по гарантии «Хендэ Мотор СНГ», послепродажное обслуживание автомобилей, особенно в период срока действия гарантии, требует пристального внимания со стороны автопроизводителя. Это необходимо для поддержания уровня сервиса и лояльности клиентов.

Выбор в пользу платформы от Qlik обусловлен стремлением бизнеса получить максимум свободы при интерактивном анализе информации на полном объеме данных. Благодаря применению разработанного BI Partner модуля Reports4Qlik аналитические возможности были дополнены функциями отчетности, что позволило значительно повысить эффективность взаимодействия с дилерами Hyundai.

Регламентные отчеты о гарантийных возмещениях, выполненных в рамках сервисных акций платежах за услуги и понесенных за обслуживание расходах, как и форма для подтверждения взаиморасчетов, создаются и рассылаются дилерам и внутренним подписчикам в автоматическом режиме. Для каждого дилера формируются персонифицированные отчеты. Использование единого аналитического пространства и отчетов значительно упрощает процесс деловых коммуникаций и разрешения вопросов, неизбежно возникающих при возмещении денежных средств.

В «Хендэ Мотор СНГ» ожидают более чем двукратного сокращения трудозатрат и времени на подготовку к аудиту дилерских центров, а также снижения гарантийных расходов на 10%.

Для коммуникаций между российскими подразделениями, работы вне офисов, а также при взаимодействии с контрагентами ТМК использует множество ИТ-решений, среди которых важное место занимают более 20 веб-сервисов: голосовые и видео-сообщения, удаленный доступ к электронной почте и ее синхронизация с мобильными устройствами, обмен данными с подрядными организациями, а также внутренний документооборот.

Перед специалистами «Инлайн Груп» была поставлена задача предотвратить проникновения в корпоративные сети ТМК через веб-приложения, обеспечив при этом высокий уровень доступности критически важных сервисов. Для ее решения использовали программный продукт FortiWeb – сетевой экран уровня приложений класса Web Application Firewall, обеспечивающий защиту от десяти наиболее распространенных угроз по версии OWASP, противодействие DDoS-атакам, самообучение и поведенческий анализ веб-запросов, репутационный анализ IP-адресов внешних пользователей и антивирусную защиту. Помимо этого, в FortiWeb присутствует специализированный сканер веб-уязвимостей, выполняющий сканирование, анализ и выявление проблемных приложений.

На первом этапе проекта была развернута защита четырех сервисов ТМК: веб-компонентов Microsoft Skype for Business, Microsoft Exchange Outlook Web Application, Microsoft Exchange ActiveSync для мобильных устройств и обмен файлами. Кроме того, удалось осуществить миграцию с ранее использовавшегося решения Microsoft Forefront TMG на FortiWeb без потери функциональности.

В течение следующего года планируется построение отказоустойчивой инфраструктуры публикации и защиты для пятнадцати веб-приложений ТМК.

Kingspan на российском рынке представлен тремя дивизионами и располагает собственным производством в Ленинградской области. Компания присутствует на рынке с 2006 года, отгружает готовую продукцию в рамках собственной доставки и организовывает самовывоз. Для развития бизнеса ей было критически важно наладить прозрачные логистические процессы в максимально сжатые сроки.

Партнером в рамках проекта стала компания Transporeon – ее логистическая платформа доступна на всех языках и в странах присутствия и предлагает международную техническую поддержку. Решение позволяет оперативно наладить отгрузку транспорта и организовать процессы управления как исходящими автомобилями, так и системой самовывоза.

В рамках дальнейшего сотрудничества будет реализована интеграция решения с новой ERP-системой компании, а также расширение платформы на новые локации, которые компания планирует запустить уже в ближайшие годы.

Учитывая, что объем инвестиций в финтех постоянно растет, он представляет для классических банков прямую конкурентную угрозу. Однако, поскольку ситуация постоянно меняется, оценить ее материально довольно сложно. Согласно оценкам, в ближайшее десятилетие под риск попадает от 10-40% до 20-60% прибылей банков от розничного бизнеса.

Быстрое развитие новых технологий одновременно со снижением барьеров для входа на рынок финансовых услуг стимулирует быстрое рождение новых бизнес-моделей и появление новых игроков. В совокупности эти факторы могут оказаться более разрушительными, нежели предыдущие изменения в банковской отрасли. На фоне возрастающей конкуренции со стороны финтех-стартапов банкам приходится менять бизнес-модели, что с течением времени становится все сложнее и дороже.

Среди ключевых рисков указаны риски снижения доходности, отставания имеющихся бизнес-процессов от скорости развития инноваций, риски недостаточной защиты потребителей и данных, риски быть использованными в легализации преступных доходов. В качестве рекомендаций БКБН советует банкам иметь современные ИТ, хороший риск-менеджмент и эффективный внутренний контроль. Еще один риск — новые бизнес-модели могут переместить важнейшие банковские операции в неконтролируемую регуляторами отрасль.

Отдельный момент в вопросе улучшения контроля регуляторов за бурно растущим рынком финтеха — глобализация. Хотя сейчас этот бизнес пока развивается в основном на национальном или региональном уровнях, уже существуют финтех-компании, которые работают во многих юрисдикциях, особенно в сегменте платежей и денежных переводов, и потенциал их дальнейшего расширения высок.

Пилотный проект, в котором на первом этапе участвовало 10 аптек, а на завершающем – 250, занял 9 месяцев и включил в себя анализ данных, выявление узких мест в текущих бизнес-процессах, а также разработку и внедрение методов машинного обучения для прогнозирования спроса и оптимизации товарных запасов. В результате оборачиваемость в аптеках улучшилась в 1,5 раза за счет снижения избыточных запасов, а количество случаев дефектуры снизилось на 15%, вследствие чего увеличились продажи.

Оценив полученные результаты, руководство сети приняло решение масштабировать проект на все аптеки. К настоящему моменту система SAS работает во всей сети, охватывая 1,7 тыс. аптек.

Как подчеркнул председатель совета директоров «Аптечная сеть 36,6» Иван Саганелидзе, аналитическое решение позволило найти золотую середину между удовлетворением спроса и сокращением расходов на сверхзапасы за счет более эффективного распределения товара по аптекам. При этом выполнялась мультиэшелонная оптимизация товарных запасов – как на уровне каждой аптеки, так и на уровне склада, с учетом их взаимосвязи, периодов пополнения, ограничений по минимальным и максимальным заказам.

Компания планирует дальнейшее развитие применения методов анализа данных и машинного обучения для решения таких задач, как определение наиболее выгодной цены, ассортиментного планирования, целевого маркетинга и клиентской аналитики и управления программой лояльности.

Виртуальный помощник подсказывает оператору ответы на текстовые сообщения клиентов в чат-боте. Он фиксирует наиболее часто повторяющиеся ответы операторов на те или иные запросы, анализирует, выбирает лучшие ответы и предлагает их для использования всем остальным операторам. В результате оператор экономит время на ответы клиенту, а клиент не теряет ощущения разговора с «живым» человеком.

Важно отметить, что на старте проекта ответы робота проходят валидацию оператором, прежде чем их увидит клиент. Это также позволяет дополнительно обучать искусственный интеллект, постоянно повышая его эффективность. Виртуальный помощник самообучается в режиме реального времени, наблюдая за поведением клиентов и операторов. Накопив данные, система сможет отвечать на самые частые вопросы без участия человека, а операторы будут отвечать на вопросы, требующие осмысления и креативности.

Как отмечает руководитель финтех-проектов «Открытия» Сергей Лукашкин, подобные системы искусственного интеллекта смогут изменить имидж оператора контакт-центра. Ведь в новых условиях человек играет роль эксперта и учителя искусственного интеллекта. Кроме того, робот запоминает лучшие ответы и предлагает их в качестве подсказок операторам. Таким образом, он распространяет лучшие практики внутри команды, обучая операторов.

Планируется, что в первую очередь система заработает в чате мобильного приложения банка, а позже будет использоваться и в чатах веб-сайта.

С каждым годом доля онлайн-продаж билетов через официальный сайт киносети растет, а с ней возрастают и требования к производительности, надежности и безопасности работы сервиса. В связи с этим руководство «Каро» приняло решение о размещении сайта и сервиса обработки данных online-продаж билетов в виртуальном дата-центре.

В рамках контракта «Техносерв Cloud» предоставляет необходимый объем вычислительных ресурсов и канал связи с возможностью его динамического расширения в периоды высокой активности аудитории. Кроме того, отдельным блоком специалисты интегратора проводят аудит систем заказчика на соответствие требованиям информационной безопасности по ФЗ-152 «О персональных данных».

Как подчеркивает Денис Зыкин, руководитель отдела инфраструктуры ИТ-департамента «Каро фильм», онлайн-продажа билетов на кинопоказы – одна из важнейших частей бизнеса. Перебои в работе сайта и сервиса продаж влекут за собой моментальную потерю аудитории, а значит и дохода. Прежде чем определиться с технологической платформой для сайта, было проведено нагрузочное тестирование виртуального дата-центра. В результате двухнедельных испытаний платформа «Техносерва» продемонстрировала высокие показатели производительности.

В периоды пиковой нагрузки на сайт провайдер предоставляет возможность временного расширения канала связи, даже если речь идет всего о нескольких часах. При этом оплата будет осуществляться по модели расчета фактически потребленной полосы в рамках выделенной.

Согласно оценкам iKS-Consulting, сегмент B2G генерирует более 80% всех доходов российского рынка IoT. Помимо прямого спроса на решения со стороны государственного сектора, государство также играет заметную роль в стимулировании развития IoT в качестве регулятора. К примеру, в розничной торговле распространению различных IoT-решений способствуют такие нормативно-правовые изменения как поэтапное внедрение системы маркировки товаров, изменения в правилах отображения цены, реформа использования контрольно-кассовых аппаратов и т.д.

Государство стимулирует распространении технологий Интернета вещей через государственные программы цифровизации и автоматизации управления городской инфраструктуры. Сегмент «умный город» определяют следующие программы:

• программы внедрения аппаратно-программного комплекса «Безопасный город» для улучшения общественной безопасности и охраны порядка в городах;

• программы развития интеллектуально-транспортной сети для управления городской транспортной сетью и транспортными потоками;

• программы улучшения энергоэффективности в коммунальной энергетике.

В 2016 году общий объем финансирования программ развития «умного города» вырос на 6,4% по сравнению с предыдущим годом, превысив 45 млрд руб. Рост произошел прежде всего благодаря увеличению финансирования системы «безопасного города» в Санкт-Петербурге, а также вследствие резкого увеличения финансирования программ развития интеллектуальных транспортных сетей в регионах. При этом следует отметить, что рост финансирования обеспечивается за счет региональных и муниципальных бюджетов, а не федеральных.

Развитие аппаратно-программных комплексов «Безопасный город» на сегодняшний день является крупнейшим сегментом рынка «умного города» России, составляя около 82% всех финансовых средств (около 37 млрд руб.) При этом свыше половины финансирования в сегменте «Безопасного города» было направлено на развитие московской системы, которая на 85% была профинансирована за счет столичного бюджета. В сегменте интеллектуально-транспортных сетей в 2016 году общее финансирование составило, по оценкам iKS-Consulting, свыше 5 млрд руб. При этом московский бюджет составлял значительно меньшую часть общего объема средств, поскольку основная часть финансовых средств была получена в предыдущие годы. Финансирование решений «умного города» через программы энергоэффективности остается незначительным – всего около 3 млрд руб. Основная часть проектов связана с модернизацией систем уличного освещения, чаще всего осуществляемых по схеме энергосервисного контракта. Вследствие ограниченности государственного финансирования в данном сегменте именно эта модель, при которой модернизация объектов осуществляется за счет заказчика и в счет достигнутой в ходе реализации проекта экономии, является наиболее перспективной.

Новый онлайн-банк построен на основе решения компании BSS. В результате проекта расширена функциональность системы, интерфейс стал удобным и интуитивно понятным, появилось мобильное приложение для iOS и Android. Клиентам банка доступны новые дистанционные сервисы денежных переводов, платежей, открытия и пополнения вкладов, открытия счетов, поиска и оплаты начислений и платежей ГИС ГМП и ГИС ЖКХ, переводов с карту на карту.

Проект выполнялся по методикам Agile, что способствовало достижению максимальной эффективности процессов и сплочению команды проекта, а также позволило внедрить и настроить систему в установленные сроки. Объединенная команда специалистов интегратора и банка выполнила доработки функциональности, провела интеграцию с внутренними системами банка: АБС «Новая Афина», процессингом OpenWay Way4, внешним сервисом для оплаты услуг Qiwi.

Сейчас системой ДБО пользуется около 20% частных клиентов банка. Благодаря переходу на новую технологическую платформу банк рассчитывает существенно увеличить эту долю. Она позволяет реализовать растущие потребности пользователей и соответствовать тенденциям рынка.

Проект по развитию дополнительной функциональности продолжается: до конца 2017 года планируется выпустить ряд обновлений системы, содержащих усовершенствованные сервисы, а также удобный функционал погашения кредитов и p2p-переводы.