Новости

Российский рынок решений для обработки естественного языка, или диалоговый ИИ (Natural Language Processing, NLP) для бизнеса вырос в 4 раза с 2019 по 2023 годы и в прошлом году достиг 5,9 млрд руб. При этом, по оценкам Naumen, половину рынка заняли голосовые роботы, 19% и 17% чат-боты и речевая аналитика соотетственно, а 11% — решения для синтеза и распознавания речи. Среди драйверов роста выделяют необходимость повышения операционной эффективности и снижения затрат на клиентский сервис, а также нехватку кадров в контакт-центрах.

С 2021 года сегменты входящих и исходящих голосовых ботов стали занимать 50% рынка и в течение следующих двух лет только укрепили свои позиции. А голосовые роботы для исходящих звонков за 2019–2023 года показали рекордный среднегодовой темп роста 55%. Это лидерство объясняется их широким применением не только на линиях поддержки, но и для продаж различных услуг.

Согласно статистике, уровень проникновения чат-ботов и голосовых помощников различается по отраслям. Лидером по внедрению чат-ботов стал ретейл (42% компаний), за ним следуют медицинские организации (38%), банки (27%) и страховые компании (19%). А голосовых помощников используют в основном банки (21% от общего числа) и медицинские организации (50%).

Эксперты прогнозируют дальнейший рост рынка, хотя темпы развития могут различаться по сегментам. Ряд областей, таких как чат-боты и речевая аналитика, уже достигли высокой степени зрелости, однако внедрение новых технологий может стать ключевым фактором для их дальнейшего роста.

По прогнозам, применение больших языковых моделей (Large Language Models, LLM) поможет текущим решениям создавать новые ценности для бизнеса, открывать новые рынки сбыта. GenAI также может существенно упрощать настройку текущих решений и их использование, ускоряя получение результатов.

Единый центр обращений (ЕЦО) «Доброфлота» обеспечивает комплексную поддержку сотрудников холдинга по различным направлениям: ИТ-сервис, хозяйственное обеспечение, информационно-документальное сопровождение. Основной целью автоматизации управления ЕЦО стало повышение эффективности работы с обращениями сотрудников, поступающими через различные каналы коммуникаций: электронную почту, телефон, чат-боты, портал самообслуживания.

Сервисная система обеспечивает поддержку более 4,5 тыс. сотрудников, из которых около 1,2 тыс. пользуются ИТ-сервисами. Ежемесячно в службу поступает несколько тысяч запросов, причем в октябре 2024 года был зарегистрирован рекордный показатель — более 4 тыс. обращений. Заявки приходят как из офисов компании на суше, так и с крупных плавбаз, рыболовных и транспортных судов, которые находятся в море и поддерживают связь с сервисной службой через телефон или электронную почту. Первичную обработку обращений осуществляют операторы первой линии поддержки, которые решают вопросы самостоятельно либо передают в соответствующий департамент холдинга.

В компании разработан и поддерживается регламент по срокам выполнения заявок в зависимости от их приоритета и сложности. Например, стандартные консультации должны быть завершены в течение трех рабочих дней, в то время как сложные технические запросы могут требовать более длительных сроков исполнения.

Стремясь повысить качество сервиса, «Доброфлот» внедрил систему премирования сотрудников поддержки, которая зависит от сроков и качества выполнения поступающих заявок. Дополнительно предусмотрена должность координатора ЕЦО, который следит за исполнением сроков и взаимодействует с пользователями, оставившими негативные оценки (1–3 балла из 10), чтобы выяснить причины неудовлетворенности и предложить изменения по улучшению. Для контроля и анализа показателей сотрудники используют интеграцию BPMSoft с системой Power BI, что позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые метрики эффективности (KPI) службы поддержки.

Кроме того, компания активно стимулирует вовлеченность сотрудников в процесс улучшения качества работы ЕЦО, регулярно проводя конкурсы среди пользователей сервиса, которые активно оценивают предоставленные услуги и оставляют заявки. Таким образом, «Доброфлот» повышает удовлетворенность клиентов сервиса, которая сегодня достигает 98%, и укрепляет культуру обратной связи.

Как отмечает Вячеслав Мацыха, руководитель ЕЦО ГК «Доброфлот», автоматизация обращений сотрудников значительно упростила взаимодействие с различными подразделениями компании. Платформа интегрирована с внешними сервисами — Power BI, «1С:Документооборот», Mango Office, что позволило эффективно передавать задачи, связанные с бухгалтерией, кадровыми вопросами и компенсациями, напрямую в нужные управления. Запрос поступает в удобную для решения задач среду, а результат возвращается обратно в CRM-систему для закрытия обращения и отправки обратной связи. Помимо этого, внедрены механизмы оценки качества для сотрудников без доступа в информационные системы — после каждого обращения сотрудник может оставить отзыв, отправив оценку через SMS. Это позволяет контролировать уровень удовлетворенности и оперативно реагировать на возникающие вопросы не только офисных работников, но и сотрудников рабочих специальностей. Дополнительно в системе реализован блок по обработке крупных инцидентов и проблем, а также блок для заявок на пользовательскую документацию, что помогает не только решать текущие вопросы, но и развивать базу знаний.

В настоящий момент в работе ППГХО используется 150 умных касок с модулями позиционирования персонала. С помощью системы Proteqta служба охраны труда и промышленной безопасности подразделений предприятия сможет получать данные о перемещении сотрудников во время работы на опасных участках, высоте, на которой они работают, и времени пребывания в зонах повышенной опасности. Кроме этого, каски оповещают об ударах и контролируют соблюдение норм охраны труда и техники безопасности.

Внедрение данной системы имеет важное значение для компании, поскольку значительно снижает риски возникновения несчастных случаев и повышает эффективность труда работников.

Как отмечает Анна Березина, начальник службы охраны труда и промышленной безопасности ТЭЦ, каски Proteqta позволяют, не отвлекая сотрудников от выполнения своих производственных обязанностей, проводить диспетчером мониторинг рабочей обстановки в режиме реального времени, что крайне важно. Компания получила цифровое решение по промышленной безопасности.

Особым пожеланием со стороны предприятия была возможность с помощью касок поддерживать связь с сотрудниками на больших расстояниях. В умных касках это обеспечивает беспроводной протокол LoRaWAN, который передает данные до 15 км. Таким образом решение помогает оставаться на связи и передает информацию о режиме труда и отдыха персонала каждую смену. Просмотреть данные можно в виде дашбордов через платформу Proteqta.

Переход на серверы «Иридиум» завершил двухлетнюю программу РСХБ по полной модернизации сети филиалов банка, которая теперь полностью работает на российском оборудовании. Этот шаг позволяет не только повысить операционную эффективность и качество обслуживания, но и поддерживать стандарты устойчивого развития, соответствуя требованиям энергоэффективности и надежности.

Серверы «Иридиум», разработанные и произведенные БСТ, включены в Единый реестр российской радиоэлектронной продукции Минпромторга России и используются государственными заказчиками как элемент критической информационной инфраструктуры в масштабных проектах.

На кадровый электронный документооборот перешли более 85% сотрудников «Ленты». В электронный вид «переехали» более 50 различных видов заявлений и приказов, локальные нормативные акты (ЛНА), а также более 10 бизнес-процессов, в том числе управление отпусками и ознакомление с локальными нормативными актами. Подрядчиком на проекте внедрения системы управления кадровыми процессами и документами выступил холдинг Т1.

Цифровизация кадровых процессов — закономерный этап роста «Ленты». Торговые площадки компании находятся в более чем 200 населенных пунктах в 60 субъектах РФ. Ретейлер располагает 19 распределительными центрами в разных регионах страны.

Использование Directum HR Pro помогает сдерживать рост численности отдела кадров за счет увеличения эффективности работы сотрудников. «Лента» сократила затраты на почтовые расходы, а также снизила объем бумаги, что соответствует целям по эффективному использованию природных ресурсов.

Для работы с ЛНА в «Ленте» разработали гибкий механизм, благодаря которому система автоматически подбирает релевантные документы. Кроме того, при первом подключении человека к КЭДО или трудоустройстве работнику автоматически направляется комплект нужных ЛНА. Система отправляет все документы комплектом, а не по отдельности. Средняя скорость ознакомления работников с актом теперь составляет 3 дня вместо одного месяца.

Для уведомления пользователей о событиях в Directum HR Pro разработали интеграцию с мобильным приложением «Лента Спутник», которым пользуются 90% штата, и провайдером СМС Rapporto. Интеграция дала сотрудникам торговой сети возможность использовать привычное решение для работы с кадровыми документами, а также получать пуш-уведомления из системы КЭДО. Пользователям не нужно создавать личные кабинеты на отдельных сайтах или устанавливать дополнительное приложение, а за счет отправки пуш-уведомлений вместо СМС, компания значительно экономит.

Согласно исследованию телеметрии клиентов компании Tenable, специализирующейся на поставках средств облачной безопасности, в первой половине текущего года у 38% организаций был по крайней мере один критически уязвимый незащищенный облачный сервис, наделенный высокими привилегиями. Свою долю вины за это несут и организации-пользователи. Многие нарушения в работе облака не относятся к сфере ответственности провайдера и вызваны неэффективным управлением. В качестве примера можно привести облачную брешь Capital One, выявленную в 2019 году. Чтобы привести базовые параметры безопасности к стандартному виду, необходимо прежде всего регулярно проверять права доступа, придерживаться принципов нулевого доверия и организовать централизованное управление.

Исследование показало, что 74% организаций обладают незащищенными хранилищами, в части из которых размещены конфиденциальные данные. Хакеры знают об этом, и многие атаки программ-вымогателей, которые можно было бы предотвратить за счет ввода дополнительных ограничений, направлены именно на общедоступные облачные ресурсы. Анализ данных телеметрии незащищенных хранилищ показал, что у 39% организаций имеются общедоступные хранилища, у 29% – общедоступные или частные хранилища с завышенными правами доступа и у 6% – общедоступные хранилища с завышенными правами доступа. Причем одними лишь хранилищами дело не ограничивается. Просроченные ключи доступа с избыточными разрешениями выявлены у 84% организаций. В качестве трех примеров злоупотребления ключами в отчете упоминаются утечка данных MGM Resorts, взлом электронной почты Microsoft и вредоносная программа FBot, которая нацелена на веб-серверы, облачные сервисы и ПО SaaS, обеспечивающее устойчивость и распространяемое на платформе AWS через пользователей AWS IAM (identity and access management).

Добавим к этому, что 23% облачных учетных записей крупнейших гиперскейлеров (Amazon Web Services, Google Cloud Platform и Microsoft Azure) обладают дополнительными правами, которые имеют важное или критически важное значение. Отчасти такая ситуация обусловлена природой человека. Высокий процент критических разрешений, предоставляемых учетным записям пользователей, отражает естественную склонность людей идти по пути наименьшего сопротивления. Исследование показало, что 78% организаций имеют общедоступные серверы с API Kubernetes, 41% из которых разрешают входящий доступ из Интернета, что не может не вызывать тревогу. Кроме того, 58% позволяют определенным пользователям получить неограниченный контроль над средами Kubernetes, а 44% запускают контейнеры в привилегированном режиме, что приводит к усилению рисков с точки зрения безопасности. Более 80% сервисов имеют неустранимую критическую уязвимость CVE (CVE-2024-21626), используя которую можно добиться выполнения программного кода вне контейнера.

Tenable предлагает ряд стратегий, помогающих организациям уменьшить риски:

— Концепция на основе контекста. Объедините информацию об идентификационных сведениях, уязвимостях, неверной конфигурации и рисках для данных в единый инструмент для получения точной визуализации, анализа контекста и расстановки приоритетов в отношении рисков облачной безопасности. Не все риски одинаковы – выявление токсичных комбинаций помогает значительно снизить уровень риска.

— Контроль доступа к Kubernetes и контейнерам. Придерживайтесь стандартов безопасности Pod, регламентирующих в том числе и контроль доступа к привилегированным контейнерам. Ограничьте входящий доступ к серверам API Kubernetes и убедитесь, что в конфигурациях Kubelet отключена анонимная аутентификация. Оставляйте роли администратора кластера только тогда, когда они действительно необходимы. В противном случае назначьте пользователям роли с более низкими привилегиями.

— Управление учетными данными и правами доступа. Избегайте использования долгосрочных ключей доступа. Регулярно проводите аудит и корректируйте разрешения, придерживаясь принципа минимальных привилегий.

— Определение приоритетности уязвимостей. Сосредоточьтесь в первую очередь на устранении уязвимостей с наибольшими рисками, особенно тех из них, которые находятся в верхней части рейтинга VPR.

— Минимизация внешнего воздействия. Изучите все общедоступные ресурсы и определите не несут ли они угрозы конфиденциальной информации или критически важной инфраструктуре. Следите за выпуском обновлений.

Структура хакерских атак на верхнем уровне не изменилась: как и прежде, злоумышленнику нужно найти жертву, пройти через точку входа и продвинуться вперед к ценным для него ресурсам. Отчет Tenable показывает, что многие организации слишком беспечно относятся к вопросам безопасности. Без четкого определения процессов и тщательного аудита в сочетании с использованием средств автоматизации и согласованными действиями имеющиеся риски существенно снизить не удастся. Опубликованные компанией результаты исследования являются еще одним весомым аргументом в пользу повышения эффективности управления, учета рисков и соблюдения нормативных требований.

В период примерно с 2010-го по 2015 год «большие данные» были, наверное, самым расхожим «модным словечком» в индустрии ИТ, тогда как сейчас этот термин уже практически не услышишь. Но стоит ли сводить к большим данным лишь технологии и методы упомянутого времени, учитывая, что данные — фундамент систем искусственного интеллекта?

Значение различий между традиционной аналитикой, большими данными и искусственным интеллектом могут преувеличивать — технологии больших данных не могли появиться без традиционных хранилищ, а ИИ, в свою очередь, опирается на большие данные.

В Gartner обработали статистику совещаний по финансовой деятельности компаний, входящих в рейтинг S&P 1200. Один из выводов — если руководители на совещаниях упоминали данные, аналитику и ИИ в качестве стратегических средств достижения целей, то их компании в 80% случаев опережали по результативности своих конкурентов на протяжении последних девяти лет.

Когда группе топ-менеджеров задали вопрос об их отношении к данным, попросив классифицировать себя как тех, кто видит мир через призму единой определяющей идеи, либо тех, кто сосредоточен на краткосрочных проектах, приносящих оговоренные результаты, большинство высказалось за последний вариант. Опрошенные сошлись во мнении о том, что бизнес чаще всего получает пользу, когда перспективные цели в области данных четко формулируются с опорой на выполнимые проекты с достижимыми промежуточными результатами. Когда тот же вопрос задали опытным исследователям данных, они в большинстве предпочли первый вариант ответа, что свидетельствует о разночтениях, которые могут быть контрпродуктивными.

Возможно, два мира стоило бы примирить — топ-менеджеры могут осваивать азы науки о данных, учитывая доступность простых в использовании инструментов, работа с которыми не требует дипломов в области математики, статистики и машинного обучения. Когда руководитель напрямую взаимодействует с исследователями данных, те могут помогать им в освоении инструментов работы с данными. Близость исследователей данных к бизнесу, в свою очередь, позволит лучше понять, как обрабатываемая ими информация приносит пользу общему делу.

С 2017 года в РЖД реализуется программа проектов по внедрению системы контроля и мониторинга (СКИМ). Она была расширена за счет аналитической информационной системы СКИМ ИТ, которая обеспечивает мониторинг ключевых показателей работы подразделений ИТ-блока транспортного холдинга. Система была реализована для повышения эффективности работы подразделений ИТ-блока на основании контроля их деятельности.

В ходе проекта команда «Корус Консалтинг» провела обследование подразделений и дочерних компаний ИТ-блока для подготовки модели данных. Всего было отобрано 67 показателей по ключевым направлениям деятельности: персонал и развитие, экономика и финансы, технологические процессы, безопасность и надежность, клиенты и рынки. Впервые в рамках данного проекта был разработан интерактивный прототип.

Корпоративное хранилище данных, на котором построена СКИМ ИТ, создано на модели хранения данных Data Vault, предусматривающей длительное хранение больших объемов разнородной информации. Для визуализации применена российская аналитическая система Luxms BI. В качестве ETL-инструмента используется продукт Luxms Databoring.

Как отмечает Ирина Долженко, главный эксперт департамента информатизации РЖД, для холдинга особенно важно то, что анализ и визуализация данных разработаны на платформе, основанной на полностью импортозамещенном стеке технологий. Применение платформы для аналитических задач компании позволит рационализировать использование вычислительных мощностей, снизить затраты на закупку дополнительного оборудования и его модернизацию, а также оптимизировать трудоемкость разработки и администрирования аналитических решений.

В будущем предполагается развитие СКИМ ИТ в части подключения новых источников через КХД РЖД и расширения числа подразделений в части пользователей и состава данных.

В рамках сотрудничества ВГИК и «Т1 ИИ» сосредоточатся на создании и интеграции современных алгоритмов для обработки информации, автоматизации создания контента, синхронизации звука и визуальной составляющей, а также совершенствовании технологий синтеза и преобразования речи. Партнерство охватит такие направления, как создание субтитров, извлечение метаданных, эмоциональный анализ контента, создание видео и монтаж сцен без реальных съемок — с использованием архивов видеозаписей. Стороны также намерены проводить совместные образовательные программы, мероприятия и научно-экспертные обсуждения для внедрения передовых технологий ИИ в киноотрасль и подготовки специалистов.

ВГИК активно внедряет изучение искусственного интеллекта в образовательные программы. В рамках Института анимации и цифровых технологий работает Лаборатория виртуальной реальности и искусственного интеллекта, где студенты изучают и применяют нейросети в своей практической деятельности. С 2021 года реализуется несколько программ дополнительного образования по подготовке специалистов в области создания объектов компьютерной графики и мультимедиа. В 2024 году осуществлен первый набор на программу высшего образования «Режиссер интерактивных медиа и голографии».

Как отмечает Алексей Наймушин, проректор по стратегическому развитию и цифровой трансформации ВГИК, институт всегда стремился быть на передовой в вопросах технологий. Сотрудничество с «Т1 ИИ» предоставит студентам возможность использовать самые современные инструменты для создания кино. Искусственный интеллект способен значительно ускорить и упростить многие процессы: от раскадровки до постпроизводства, — открывая новое пространство для экспериментов. Партнерство не только обогатит учебный процесс, но и позволит на практике увидеть, как ИИ может трансформировать и расширять границы кинематографа.

Платформа клиентских данных CleverData Join – разработка компании CleverData (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) – аккумулирует все данные о клиентах и их взаимодействии с продуктом в единый профиль для использования информации в инструментах персонализации маркетинга. Модуль Campaign Manager позволяет создавать микросегменты по большому количеству атрибутов и клиентскому пути, быстро запускать множество коммуникационных маркетинговых кампаний в течение дня. Помимо микросегментации в Campaign Manager теперь доступны отправка электронной почты через Unisender GO, SMS – через провайдеров SMPP и пуш-уведомлений через FCM. Пользователи могут управлять подписками через UI и API. Также с помощью нового модуля можно назначать приоритеты рассылки, редактировать шаблоны и распределять контакты по категориям в «белый» и «черный» список.

В декабре в Campaign Manager будет встроен собственный ИИ-инструментарий – с ним можно будет создавать контент и подсказки для построения нужных для клиента сегментов.

Как уверены разработчики, с помощью микросегментации и благодаря новому модулю Campaign Manager, пользователи смогут точно нацеливаться на различные группы клиентов, что повысит отклик и эффективность кампаний. Интеграция ИИ откроет новые горизонты для автоматизации контента, позволяя создавать более релевантные сообщения и сокращать время на их подготовку.