Новости

Голосовой робот всегда готов ответить на звонок клиента, даже когда операторы контакт-центра заняты. Это значительно уменьшает время ожидания. Если клиент хочет записаться на сервисное обслуживание, голосовой робот собирает информацию о нем и его автомобиле, а затем передает ее оператору, который может сразу начать работу с клиентом.

Как отмечает Александра Задорнова, руководитель единого контакт-центра группы «Рольф», компания искала надежного партнера, который мог бы предложить высокотехнологичное решение для автоматизации входящей линии контакт-центра. Голосовой робот VS Robotics показал впечатляющие результаты и способность обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

В ходе анализа статистики коммуникаций робота-оператора с клиентами было установлено, что система успешно распознает марки и модели автомобилей, предметы поломки, названия страховых компаний и др. Благодаря встроенной системе распознавания и логике ведения диалога, робот способен понимать тематику обращения абонента и при необходимости переводить его на соответствующую группу операторов сервисных центров для дальнейшего взаимодействия и решения вопроса.

Как выяснилось в ходе исследования «Лаборатории Касперского», в большинстве компаний есть как облачная, так и локальная инфраструктура (54%). При этом более трети используют только локальную инфраструктуру (35%), а 10% — только облачную. При использовании локальной инфраструктуры серверы, сетевое оборудование и другие ИТ-ресурсы физически находятся на территории организации, а облака представляют к ним виртуальный доступ по сети.

Среди тех, кто пользуется облаками, около трети (31%) предпочитают публичные облака, еще 21% — частные, предназначенные для использования конкретными организациями, и 1% — гособлако. Популярнее всего гибридные облака (46%).

По мнению пользователей облаков, они позволяют эффективнее использовать вычислительные ресурсы (79%) и требуют меньше инвестиций в средства мониторинга и контроля (66%) по сравнению с локальной инфраструктурой. По 39% респондентов считают, что облачную инфраструктуру проще привести в соответствие с законами и нормативными требованиям и она более гибко кастомизируется под требования пользователей

Преимущества у облаков видят и опрошенные, которые пользуются только локальной инфраструктурой. По их мнению, локальная инфраструктура по сравнению с облачной требует больше дополнительных ИТ-ресурсов для обслуживания серверов (77%), хуже масштабируется (74%) и ее необходимо более тщательно обслуживать, что приводит к росту расходов (69%). Основным же преимуществом локальной инфраструктуры перед облаками ее пользователи считают более высокий уровень кибербезопасности (85%). Это может свидетельствовать о предубеждениях, связанных с облачной безопасностью.

Программа технологического развития «Норникеля» включает масштабную реновацию ИТ-систем. Одной из ее приоритетных задач стал выбор платформы виртуализации как основополагающего компонента ИТ-инфраструктуры, способного заменить ушедшие из России решения. Поэтапный процесс выбора корпоративного стандарта эксперты «Норникель Спутник» остановили на системе zVirt, и совместно с вендором удалось привести инсталляцию в соответствие с требованиями компании и ввести в эксплуатацию.

zVirt является третьей платформой виртуализации, внедренной в эксплуатацию «Норникелем» в собственных ЦОД, и первой из отечественных. Кластер разделен на две составляющие и развернут на 9 физических хостах, работает совместно с блочной системой хранения данных и SAN-сетями.

В дальнейшем компания планирует наращивать мощности отечественной виртуализации zVirt для размещения реновируемых ИТ-систем, которые мигрируют на отечественные операционные системы. В планах на 2025 год — масштабирование опыта внедрения на филиалы: новая инсталляция в Заполярном филиале.

В ходе проекта для «Атомстройэкспорта» разработана геораспределенная архитектура решения для корпоративного управления сервисами и технологическим оборудованием зарубежных филиалов. Система позволила консолидировать и организовать в едином пространстве работу ИТ-подразделений дивизиона в разных точках мира.

В результате создан диспетчерский центр, который принимает обращения из стран Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанского региона. Решение адаптировано и локализовано под законодательство и культурные особенности государств. Пользователи работают в привычной языковой среде, учитываются часовые пояса и расписания предприятий.

Помимо этого, унифицированы процессы предоставления 44 услуг, а также разработаны стандарты обслуживания, что позволило сократить затраты на техподдержку и простои ИТ-персонала. С помощью системы удалось достичь соблюдения соглашения об уровне обслуживания (SLA) выше 96%, а показателя удовлетворенности пользователей (NPS) — 85%.

С помощью системы «Атомстройэкспорт» поддерживает работу более 14 тыс. сотрудников и контролирует учет 42 тыс. единиц оборудования по всему миру.

При управлении инцидентами и проблемами используются аналитические инструменты Naumen Service Desk. С помощью полученных данных можно определить причины повторяющихся инцидентов и принять решения для их предотвращения. В результате уровень доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом достиг 99,96%.

Для управления ИТ-активами и мониторинга оборудования построена база данных управления конфигурациями CMDB. Это позволило оптимизировать использование ИТ-активов за счет контроля складских запасов, перераспределения между площадками, своевременного списания оборудования и обоснованного планирования поставок. По внутренним оценкам, с марта 2024 года затраты на ИТ-активы сократились более чем на 33 млн руб.

Для пользователей система представляет собой портал самообслуживания, доступный через стационарное рабочее место и мобильные устройства. С помощью портала работники оперативно создают запросы на поддержку или находят ответы на вопросы через интеллектуальный поиск в базе знаний. Уже свыше 30% обращений решаются самостоятельно.

В «Северсталь-метизе» грузовики «ЭвоКарго» тестируются для внутризаводских перемещений различных грузов – материалов, тары, упаковки, смазки. Автономный грузовик пятого поколения Evocargo N1 производится без кабины для водителя, руля и педалей. Работа роботизированной платформы обеспечена комплексной мультисенсорной системой восприятия, построенной на основе современных алгоритмов машинного обучения. Технологии искусственного интеллекта, компьютерное зрение и множество датчиков создают круговой обзор, что позволяет роботизированной платформе реагировать на препятствия втрое быстрее водителя.

Как отмечает Олег Голяков, руководитель направления цифрового развития «Северсталь-метиза», внедрение автономного транспорта соответствует целенаправленной стратегии компании по цифровизации и автоматизации. Благодаря этому снижаются операционные расходы и себестоимость готового продукта, а уровень безопасности и производительности растет.

«Северсталь-метиз» активно тестирует различные современные решения для роботизации производственных и логистических процессов, выбирая наиболее эффективные из них для последующего внедрения и тиражирования. За счет снижения простоев, расходов на автопарк и ФОТ растет экономическая эффективность, что для бизнеса является ключевым фактором.

Одним из первых этапов стал запуск и перевод электронных закупок угледобывающих предприятий, трейдинговых и логистических компаний «Колмар» на брендированную торговую площадку. Это позволяет упростить процессы поиска поставщиков и подачи ими коммерческих предложений, а также повысить прозрачность и эффективность закупок. На сегодняшний день предприятия «Колмар» провели на B2B-Center свыше 3 тыс. торговых процедур. Закупаемая номенклатура представлена различными категориями: от горно-шахтного оборудования и оборудования обогатительных фабрик до расходных материалов и услуг.

Внедренная платформа «ЭТП Плюс» включает функции, необходимые закупщику для эффективной работы: единый реестр заявок от внутренних заказчиков, гибкие настройки для создания закупки и продажи неликвидов, сервисы для оценки и взаимодействия с поставщиками, настроенные маршруты согласования, конструктор шаблонов договоров, интерактивный дашборд с аналитикой по закупкам, базовые инструменты нормализации и управления НСИ, готовые интеграционные решения. Для заказчиков площадка становится своеобразным мостиком от классического сорсинга на ЭТП к сквозной автоматизации закупок.

«Шоколадница» включает более 200 заведений в разных регионах России, три производства и фабрику. В группе компаний трудоустроено более 4 тыс. сотрудников. Переход на КЭДО был призван автоматизировать подписание документов и оптимизировать затраты. Решение VK HR Tek было выбрано за технологическую зрелость, возможность адаптации под потребности заказчика и регулярные обновления, соответствующие требованиям законодательства. Система адаптирована под массовые кадровые операции, такие как прием, переводы, командировки и отпуска.

Оптимизация работы с персоналом обеспечивает удобство и прозрачность процессов для сотрудников на всех уровнях. Новое решение позволило HR-подразделению избавиться от рутины. Теперь 98,5–99% кадровых операций стартуют и завершаются в системе, а всех линейных сотрудников обслуживают пять кадровых работников.

Как отмечает заместитель управляющего директора по организационному развитию «Шоколадницы» Алла Третьякова, в условиях кадрового голода цифровые решения HR-задач, и в частности задач кадрового администрирования, являются безальтернативными спасательными средствами для всех компаний с внушительной численностью персонала.

На сегодняшний день существуют три ключевые проблемы, которые тормозят более активное развитие проектов, связанных с большими данными. Это кадровый голод, окупаемость и эффективность проектов big data, а также непонимание, как начать выстраивание необходимой инфраструктуры под эти процессы. Поэтому многие заказчики обращаются к облачным провайдерам, так как они могут помочь с решением данных вопросов.

Как отмечают эксперты, доля компаний, работающих с большими данными в облаке, стремительно растет, так как в этом случае им не нужно решать проблему нехватки специалистов и разбираться в том, как грамотно выстроить все процессы самостоятельно. Что касается оценки окупаемости, то необходимо отталкиваться от задачи, которая решается с помощью больших данных. Опрошенные организации чаще всего используют big data в логистике (управление цепочками поставок, снижение CPI), продажах (аналитика чеков, план-факт анализ, оценка P&L) и финансовых процессах (подготовка отчетности). Когда организация ставит амбициозные цели и пытается решить сразу все задачи с помощью анализа больших данных, понять окупаемость и эффективность довольно сложно. Для компаний, которые только начинают работу с большими данными, эффективнее запустить пилотный проект для одной конкретной задачи и оценить бизнес-эффект от ее решения.

В рамках работы с жителями на базе МФЦ области действует единый центр обслуживания заявителей. Пообщаться с сотрудниками контакт-центра по любому вопросу по оказанию государственных и муниципальных услуг граждане могут по нескольким каналам — телефону горячей линии, веб-чату на портале МФЦ, на официальной странице ВКонтакте и ТГ-канале МФЦ и по электронной почте. Для удобства граждан во всех цифровых каналах МФЦ был запущен виртуальный ассистент, который помогает операторам учреждения оперативно отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы жителей.

Виртуальный помощник создан на базе платформы CraftTalk, интегрирован в сервисы МФЦ и обучен на базе знаний и диалогах, которые ведутся операторами – специалистами контакт-центра. Информация по запросам населения предоставляется с ссылками на сайт госуслуг и ведомств, предоставляющих интересующий сервис. Технологии искусственного интеллекта, встроенные в рабочее место оператора, анализируют запрос по внутренней базе знаний МФЦ и формируют для операторов варианты ответов на вопрос. Такой механизм работы позволяет специалистам контакт-центра быстрее отвечать на обращения.

Согласно статистике МФЦ Нижегородской области, более 30% обращений от жителей региона поступает по цифровым каналам, и этот тренд постоянно растет. Более 60% из этих запросов касаются общей информации: графика работы, уточнения по документам, необходимых для получение той или иной услуги, и пр. Все эти запросы уже успешно обрабатывает ИИ-ассистент.

Тестирование платформы для коммуникаций в «ФосАгро» начали еще в 2023 году, процесс от «пилота» до внедрения и масштабирования на всю компанию занял один год. Сотрудники компании получили единое решение, которое объединило современные инструменты коммуникации и цифровизации рабочих процессов: справочник пользователей, мессенджер с каналами, ветками обсуждения и реакциями, ВКС на более чем 250 активных участников, обмен файлами по защищенному каналу и удобный интерфейс мобильной и десктоп-версий.

Протокол передачи данных Федерации, который используется в eXpress, позволяет общаться как с публичными пользователями приложения, так и с партнерами, зарегистрированными на доверенных корпоративных серверах (в том числе из других компаний).

Преимуществами при выборе платформы коммуникаций стало то, что eXpress входит в реестр отечественного ПО, его можно развернуть на серверах заказчика (по модели on-premise) и продукт является полнофункциональной заменой зарубежных коммуникационных инструментов. Кроме того, этот суперапп обладает сертификатом ФСТЭК России 4-го уровня доверия.

Как отмечает заместитель генерального директора по ИТ АО «Апатит» (группа «ФосАгро») Денис Новиков, внедрение современной платформы корпоративных коммуникаций стало еще одним шагом к повышению технологического суверенитета компании, а также расширению возможностей всей ИТ-инфраструктуры «ФосАгро». Отечественные разработчики предоставляют широкий спектр цифровых решений, которые удовлетворяют потребностям корпоративных пользователей. Они предлагают гибкий подход, а также адаптацию программных продуктов под особенности и потребности заказчика.