СЭД

«ЭкоТек» является региональным оператором по обращению с твердыми коммунальными отходами по югу Кемеровской области. Контакт-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов: письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений было все сложнее ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать контакт-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 КОРП», а партнером по внедрению стала компания «АйТи-Сервис».

В результате проекта была систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов. В частности, выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной IP-телефонией операторов контакт-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается в электронном виде, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%, а количество потерянных обращений сведено к нулю.

Кроме того, в системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчетов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании.

До сих пор сотрудники компании работали с бумажной версией документов, а для обмена информацией использовали электронную почту, что не исключало риск потери и затрудняло контроль движения документов. В 2020 году «Ньюс медиа» инициировала проект по автоматизации делопроизводства для ускорения операционных процессов, улучшения контроля исполнительской дисциплины и повышения уровня информационной безопасности.

С декабря 2020 года сотрудники компании используют систему электронного документооборота на базе платформы Docsvision 5.5 для работы с входящими, исходящими и внутренними документами, заданиями, локальными нормативными документами, договорами и счетами. Проект реализовала компания «Диджитал Дизайн».

Для оптимизации и усиления контроля финансовых процессов медиахолдинга была предусмотрена глубокая интеграция с системой «1С», которая помогла минимизировать риски предоставления некорректной информации и ускорила процесс обработки платежных документов на всех этапах. Интеграция с учетной системой позволяет обмениваться данными справочников контрагентов и участников холдинга, информацией по расчетным счетам с автоматической проверкой актуальности банковских реквизитов.

При помощи внедрения системы электронного документооборота удалось сделать процессы холдинга более прозрачными, обеспечить целостность и актуальность информации, повысить эффективность работы сотрудников за счет оптимизации бизнес-процессов и предоставить руководству мощный инструмент для анализа и контроля исполнения поручений.

Розничная сеть «Подружка» активно открывает новые торговые точки и развивает продажи через собственный интернет-магазин. Растет ассортимент товаров, увеличивается список поставщиков компании – это более сотни контрагентов и тысячи счетов на оплату в месяц. Свыше 90% из них поступают в бумажном виде.

Раньше каждый входящий счет обрабатывали вручную. Бухгалтеры заносили данные из документов в систему, в том числе информацию из табличной части — с сотнями позиций номенклатуры. В результате обработка счетов отнимала по 2-3 часа в день, а монотонность операции приводила к ошибкам в заполнении данных.

Разгрузить бухгалтерию от бумажной волокиты решили в начале 2020 года – тогда стартовал проект под руководством специалистов «Центра внедрения документооборота». В качестве решения выбрали Directum Ario. Проект внедрения длился шесть месяцев. Специалисты ЦВД и Directum обучали систему распознавать реквизиты в счетах на реальных примерах документов. В октябре тестирование завершилось, и решение стали использовать все подразделения сети «Подружка».

Теперь все входящие счета обрабатываются с минимальным участием человека. Документы поступают в компанию через сервисы обмена электронными документами или в бумажном виде. Скан-копии и электронные оригиналы отправляются на специализированный email-адрес, с которого перенаправляются в Directum Ario. Интеллектуальные сервисы извлекают основные реквизиты счета, в том числе его табличную часть с номенклатурой. Данные распознаются даже тогда, когда в PDF нет текстового слоя. В системе Directum создается и заполняется карточка документа. Она отправляется на согласование сотрудникам, которые определяются автоматически — в зависимости от извлеченных данных. На построение маршрута влияют наименование организации-контрагента, сумма в счете и другие параметры, указанные в карточке.

Чтобы упростить создание платежных поручений и получение статуса оплаты по конкретному счету, Directum Ario интегрировали с «1С». Теперь операции можно выполнить, не переключаясь между окнами разных систем.

По оценкам ИТ-специалистов, полнота извлечения данных из счетов на оплату составила 90%, а классификация реквизитов — 95%. Показатели превысили плановые значения: 70% и 80% соответственно.

В ближайшее время в сети магазинов «Подружка» планируют опробовать Directum Ario в работе с другими видами документов. На очереди интеллектуальная обработка актов и сертификатов, а также цифровизация управления договорами и других процессов.

Проект был запущен в сентябре 2019 года в рамках исполнения директивы правительства РФ «О поэтапном переходе госкомпаний на российское ПО». Его реализация позволила повысить эффективность работы с документами ПАО «Ленэнерго» за счет внедрения гибкого и функционального СЭД-решения, рассчитанного на поддержку работы 4 тыс. пользователей. Также в рамках проекта выполнена миграция на систему Documino – разработку компании «АйДи – Технологии управления» – документов «Ленэнерго» общим объемом в 6,1 Тбайт.

При этом миграцию удалось успешно провести и в отношении документов, находящихся на промежуточных этапах жизненного цикла. Таким образом, исключена необходимость параллельной работы двух систем в переходный период и доработки ряда документов в рамках старой СЭД.

Объем базовой функциональности системы существенно превышает возможности предыдущей СЭД. Прежде всего, этого удалось достичь за счет разработки и внедрения мобильного приложения на iOS и Android для использования на смартфонах и планшетах. В новой СЭД также реализован новый модуль подготовки и проведения заседаний коллегиальных органов управления компании.

В системе внедрены инструменты распознавания документов на основе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, полнотекстовый поиск по различным параметрам, формирование статистических отчетов по документообороту в различных разрезах, а также инструменты создания резолюций и контроля исполнения. Реализована поддержка полных и сокращенных жизненных циклов документов: входящие, исходящие, внутренние, распорядительные, документы органов управления и т.д. Кроме того, в СЭД налажены процессы взаимодействия «Ленэнерго» с организациями ГК «Россети» по направлениям согласования, рассылки и контроля исполнительской дисциплины.

Проект внедрения электронного документооборота стартовал в июне 2019 года. Министерству было необходимо ускорить процессы рассмотрения документов и принятия управленческих решений, подключив к работе в системе 100% сотрудников. Цифровизация охватила сразу несколько направлений документооборота: делопроизводство, договорную работу, управление совещаниями, обработку обращений граждан и организаций.

В ходе проекта была заменена СЭД на платформе «БОСС-Референт» на современную систему Directum, проведя миграцию более 4 млн документов, созданных с 2003 года. В результате проекта серьезно сократился объем бумажного документооборота ведомства, повысилась контролируемость бизнес-процессов и исполнительская дисциплина сотрудников, упростилась обработка обращений граждан — за счет бесшовной интеграции с интернет-приемной и единой сетью ССТУ.РФ.

Систему используют все 800 сотрудников министерства: работают с корреспонденцией, договорами, организационно-распорядительными документами, получают и исполняют поручения, оформляют заявки на пропуска, организуют совещания — все в электронном виде.

Как внутренние, так и исходящие документы министерства подписываются электронными подписями (ЭП). С подчиненными федеральными агентствами и службами ведомство взаимодействует в цифровом виде — обменивается документами по защищенному каналу МЭДО.

Для оперативной работы с документами и утверждения резолюций все директора департаментов и заместители министра используют мобильное приложение Directum Solo. Так важные управленческие решения не задерживаются, и исполнители вовремя приступают к работе.

Дополнительно в ходе проекта был реализован удобный сквозной поиск по всем данным системы, включая исторические, загруженные из прежней СЭД, а также разработан модуль сканирования, учитывающий особенности работы делопроизводителей министерства в части простановки регистрационных штампов, выбора параметров сканирования и предпросмотра документа.

В компании работают более 600 сотрудников, при этом территориальные подразделения находятся в 10 разных городах России. С применением электронной почты и других средств связи был налажен насыщенный бумажный документооборот. В процессе его эксплуатации возникла потребность ускорить процессы, повысить их прозрачность и эффективность.

При выборе системы цифровизации бизнес-процессов и документооборота специалисты «РТ Медицинские Информационные Системы» обращали внимание на эргономичность интерфейса, гибкость настройки регламентов согласования и возможность работать в веб-клиенте.

Работы по внедрению вели полностью в удаленном режиме. Благодаря оперативному взаимодействию команд со стороны заказчика и компании Directum за два месяца удалось выполнить поставленные задачи.

В ходе проекта полностью переведена в электронный вид работа с внутренними документами — служебными записками и приказами. В рамках внутреннего документооборота также началось использование квалифицированной электронной подписи. Автоматизирована работа с входящей и исходящей корреспонденцией — теперь документы регистрируются и согласовываются в системе, их всегда легко найти и проконтролировать исполнение поручений по ним. Все договоры и документация по закупкам хранятся в единой базе и согласовываются в Directum RX в соответствии с установленными сроками. Инициатор всегда может отследить, на каком этапе рассмотрения сейчас находится документ и обратиться к истории согласования в случае возникновения разногласий. Выстроен сквозной процесс электронного взаимодействия внутри компании и с контрагентами. Входящие счета на оплату согласуются в системе, а договорные документы после подписания автоматически отправляются контрагенту через сервис электронного обмена, а система контролирует их возврат.

Сотрудники могут подключаться к рабочим вопросам и документам в любое время, даже вдали от рабочего места, с помощью мобильных приложений DirectumJazz и Directum Solo.

Только за один месяц опытно-промышленной эксплуатации пользователи создали около 1 тыс. документов. Сейчас система переведена в промышленную эксплуатацию. Планируется продолжить развитие решения: перевести в электронный формат работу с новыми видами служебных записок, протоколами совещаний и кадровыми документами; добавить возможность привязки проектов к регионам, а также нескольким внешним заказчикам.

За шесть предыдущих Гран-при России накоплен опыт по решению различных задач, и удаленная работа стала еще одной из них. Сегодня продолжается подготовка к этапу «Формулы 1», который должен пройти в конце сентября. Выполняются работы, связанные с организацией визита команд, обеспечением помещениями, оборудованием, техническими газами и т.д. Идет взаимодействие с западными организаторами и представителями команд. Со всем этим потоком работ помогает справиться Directum RX. Компания использует облачную версию системы управления цифровыми процессами и документами c 2018 года.

Благодаря СЭД в компании удалось ускорить согласование договоров, исходящих служебных писем, внутренних приказов и распоряжений. Система помогает в закупочной деятельности, а также используется для ознакомления сотрудников с внутренними нормативными актами и контроля исполнения поручений.

Для бесперебойной работы офиса большинство корпоративных данных перенесены в геораспределенные облачные сервисы и хранилища, при этом обеспечено резервное копирование данных. Безопасность информации — один из приоритетов в работе «Росгонок», поэтому сервисы и хранилища компании соответствуют международным стандартам информационной безопасности.

На данный момент большинство сотрудников переведены на удаленную работу, многие из них используют Directum RX, право на работу в системе есть у 96 человек. Прием документов идет в основном в электронном виде. Генеральный директор использует усиленную квалифицированную электронную подпись для подписания электронных документов и гарантии их юридической значимости. В системе организовано надежное хранение документов, сотрудники взаимодействуют и обмениваются документами за считанные секунды.

Руководство банка уделяет особое внимание ИТ и постоянно совершенствует бизнес-процессы. В конце 2018 года потребовалось пересмотреть взаимодействие подразделений, так как осваивались новые направления. Было принято решение о внедрении системы электронного документооборота и управления процессами.

Несколько месяцев на изучение опыта коллег и формирование требований

Внедрять систему планировалось силами собственных ИТ-специалистов Агропромбанка. Проект начался с изучения рынка программных продуктов, проводились консультации с действующими заказчиками решений.

В итоговом перечне требований было несколько ключевых пунктов: удобный механизм взаимодействия сотрудников в рамках бизнес-процессов, готовность системы к интеграции с внутренними программными комплексами банка, в том числе АБС, которая является самостоятельной разработкой, а также гибкость платформы и возможность реализации кластерной инфраструктуры. Система Directum RX полностью удовлетворила всем требованиям.

Первые итоги работы и опыт развития системы

Под систему Directum RX в Агромпромбанке развернута инфраструктура, поделенная на 4 кластера: база данных, серверные компоненты, серверы для балансировки нагрузки и служб поддержки. Такая архитектура обеспечивает бесперебойную одновременную работу более 800 пользователей при высоком документопотоке.

За 3 месяца самостоятельной реализации проекта проделана большая работа:

• поток внутренних документов из разных источников полностью переведен в цифровой вид, и теперь сотрудники банка взаимодействуют в системе. Прекращена работа со служебными записками на бумаге. По распоряжению руководства Агропромбанка, любая служебная записка, созданная вне Directum RX, должна игнорироваться.
• подготовка и рассмотрение корреспонденции ведется по настроенным типовым маршрутам — каждому ответственному документ поступает в нужном порядке и со строгим соблюдением сроков. Отдел делопроизводства оцифровывает письма, поступающие на бумаге, а затем, как и электронные документы, заносит в систему.
• поручения руководителя формируются и отправляются на исполнение в максимально короткие сроки. Одному или нескольким ответственным отправляется задача с установленной конечной датой выполнения работ. Инициатор в любое время может обратиться к переписке по задаче и проконтролировать, начато ли выполнение.
• юридически значимые документы с электронными подписями выгружаются из системы в несколько кликов, сотруднику достаточно задать параметры. Доступна выгрузка любых документов, включая те виды, которые были разработаны банком самостоятельно: счета на оплату, расходные накладные, заявки на кредит и прочие.

Руководство Агропромбанка положительно оценивает первые результаты автоматизации процессов: с Directum RX удалось привнести порядок и строгую дисциплину во внутреннее взаимодействие между отделами, сократились сроки доставки и рассмотрения документов, значительно сократился бумажный документооборот.

Сегодня в системе ежемесячно создается более 5 тыс. документов и 3,5 тыс. задач, она уже стала незаменимым звеном в ИТ-окружении банка. Проект развивается, впереди новые этапы — интеграция с АБС для непрерывности процессов от системы к системе, автоматизация бизнес-процесса по согласованию кредитных заявок.

Компании, активно развивающей бизнес, был необходим инструмент для отслеживания стадий исполнения заданий, контроля их выполнения и сокращения временных затрат сотрудников – к примеру, на поиск документов. Кроме того, требовалась единая электронная база, в которой бы создавались, согласовывались и хранились документы. Партнером проекта по внедрению такой системы выступила компания «Smart-Docs».

Дистрибьюционная сеть складов AGC организована во всех крупных городах России, что определило внедрение платформы именно с территориально-отдаленных локаций. В электронный вид были переведены приказы на командировки, путевые листы и авансовые отчеты, приказы на представительские расходы, служебные записки, автоматизирован блок работы с доверенностями. Непосредственный руководитель согласовывает приказы простой подписью, а руководитель организации и главный бухгалтер – усиленной квалифицированной электронной подписью. Также настроен потоковый ввод сканов бумажных документов в Docsvision, в том числе для наполнения электронного архива.

Внедрение системы позволило отказаться от обработки в бумажном виде более чем 10 типов документов, создать электронный архив документов, высвободить время руководителей, убрав подписание бумажных документов, и сократить расходы на приобретение бумаги. Процесс согласования и учета документов стал более удобным, прозрачным и контролируемым. Операции со структурированными карточками документов в системе выполняются легче и быстрее в сравнении с работой со скан-копиями документов, созданными вне системы. Документы, которые ранее оформлялись в службе по персоналу, сейчас инициируются в СЭД самими сотрудниками. Задача Объединенного сервисного центра теперь сводится к контролю работы системы и процессов, а не к ручным операциям.

Кроме того, была внедрена функциональность по регистрации и дальнейшей обработке входящей и исходящей корреспонденции, а также по автоматизации работы с такими внутренними документами компании, как заявки на выдачу ЭЦП сотрудникам, заявки на выпуск корпоративных карт и другими видами заявок.

Система электронного документооборота для международного бизнеса позволяет существенно повысить эффективность и скорость процессов, в том числе в части взаимодействия с зарубежными заказчиками и партнерами.

Проект по внедрению СЭД в зарубежных представительствах начался в августе 2018 года. К ноябрю были завершены работы по проектированию, созданию и внедрению базовых функций системы. К июлю следующего года была проведена первичная интеграция с Единой отраслевой системой электронного документооборота (ЕОСДО) «Росатома», и до конца 2019 года шли работы по расширению функционала. К завершению проекта система также получила англоязычную версию.

В процессе внедрения электронного документооборота были учтены особенности ИТ-архитектуры и управленческой структуры предприятий Росатома. Так, был предусмотрен федеративный тип обмена документами, позволяющий создавать в централизованном хранилище копии корпоративных документов.