Celonis

Масштабная трансформация группы и переход на технологическую платформу OneRetail, объединяющую онлайн- и офлайн-каналы продаж в единое пространство, предполагает глубокий уровень цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ретейлера. В связи с этим «М.Видео-Эльдорадо» активно наращивает технологическую экспертизу в области разработки, анализа и автоматизирует операции для повышения их эффективности и скорости.

Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов стало решение Celonis Process Mining, внедренное при поддержке RAMAX Group. Оно создает карты реальных процессов на основе данных из информационных систем, позволяет анализировать «проблемные» участки и принимать меры по их устранению. Технологию успешно протестировали на процессах ИТ-поддержки. На данный момент реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание. В периметре анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год.

В ходе проекта эксперты RAMAX сосредоточились на проектировании бизнес-модели и создании системы аналитики. Разработанная модель построена на исходной информации, получаемой из базы данных ITSM-системы Axios Assyst. Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO. Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме, близком к реальному времени. В первую очередь, это позволило оптимизировать расходы и сократить сроки формирования отчетов, а во вторую – значительно повысить качество аналитики и прозрачность данных.

Процессная модель также объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание. В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены «Согласования» и «Задачи». Помимо полученных из исходной базы данных измерений и мер, модель обогатили расчетными показателями, такими как время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA.

Как отмечает руководитель управления сервисами ИТ «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Емельянов, внедрение процессной аналитики дало инструмент наиболее эффективного управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель «соответствие SLA» вырос с 90% до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining планируется также проанализировать и оптимизировать другие процессы, например, «Установка техники» и «Исполнение заказа клиента».

Реализованный проект продолжает развитие системы SAP Process Mining by Celonis по процессам управления закупками (SAP P2P) и управления поставщиками (SAP SRM). Решение дополняет ранее настроенные дашборды системой уведомлений с использованием прогнозной аналитики и системой управления ключевыми показателями эффективности.

Новое решение позволяет выстроить непрерывную систему оптимизации бизнес-процессов за счет применения алгоритмов машинного обучения, настройки интеллектуальных уведомлений и автоматизации действий пользователей ERP-системы. В результате в одном аналитическом инструменте выполняется реконструкция и визуализация бизнес-процесса, его оперативный анализ и оптимизация, а также мониторинг показателей для оценки изменений процесса в режиме реального времени. Прогнозирование осуществляется с точностью свыше 90% и основано более чем на 35 признаках. Система управления ключевыми показателями эффективности объединила более 50 показателей закупочного процесса на одном экране, и их анализ стал более удобным и динамичным.

Как отмечает Дмитрий Сахно, директор по продажам сырья и закупкам «Северстали», эффективные и прозрачные бизнес-процессы – это необходимая составляющая для достижения стратегических целей и внедрения новых цифровых решений. Компании удалось существенно развить систему, которая позволяет в реальном времени анализировать и оптимизировать процесс закупок и управления поставщиками. Применение предиктивной аналитики и системы уведомлений о нежелательных событиях сделало управление закупками еще более эффективным.

Технология process mining предоставляет целостную картину бизнес-процессов, упрощает поиск неэффективных мест и возможностей для оптимизации и автоматизации. Она помогает создать интерактивный цифровой двойник реального процесса, на котором можно увидеть все выполняемые операции и проследить взаимосвязи между действиями, которые совершали пользователи. В качестве платформы для такого решения «Северсталь» выбрала SAP Process Mining by Celonis. Система помогает рассчитывать бизнес-кейсы и принимать решения, какие процессы требуют улучшения. Результаты действий по оптимизации могут быть представлены в интерактивной отчетности, которая формируется в реальном времени в виде дашбордов.

Система включает не только преднастроенные дашборды по заранее подготовленным сценариям анализа процесса, но и систему уведомлений с использованием прогнозной аналитики на основе моделей машинного обучения. В частности, разработана модель прогнозирования срыва поставок, которая учитывает свыше 30 параметров.

Как отмечает Дмитрий Сахно, директор по продажам сырья и закупкам «Северстали», эффективные и прозрачные бизнес-процессы – это хороший задел для достижения стратегических целей и внедрения новых цифровых решений. Всего за 14 месяцев совместными усилиями «Северстали» и PwC удалось внедрить систему, которая позволяет в реальном времени анализировать и оптимизировать процессы закупок, управления поставщиками и мастер-данными. Компания планирует масштабировать решение process mining на других задачах, добавляя новые возможности машинного обучения для управления процессами в реальном времени.

Разработанная модель и витрины данных позволят сотрудникам ответственных подразделений банка ежедневно контролировать процесс выдачи кредитов – как комплексно, так и отдельных его участков. Действия сотрудников во всех используемых информационных системах могут отслеживаться и оцениваться в режиме реального времени. При необходимости руководители могут самостоятельно добавлять дополнительные разрезы анализа и принимать быстрые корректирующие действия на основе аналитики. Это значительно сократит риски, связанные с поздним обнаружением нежелательных ситуаций, и принесет дополнительный экономический эффект.

По словам Андрея Обухова, директора департамента ИТ УБРиР, в результате проекта удалось оптимизировать трудозатраты, тем самым увеличив скорость процесса выдачи кредитов. С помощью SAP Process Mining by Celonis появилась возможность увидеть отклонения от идеального сценария хода процесса и принять необходимые меры.

Целью проекта стала апробация технологии Process Mining внутри предприятия на выбранных ИТ-процессах и подтверждение целесообразности ее дальнейшего использования для различных бизнес-процессов, а также наращивание собственной экспертизы «Сургутнефтегаза». В рамках проекта произведены разработка и внедрение функциональности системы анализа и мониторинга ИТ-процессов на базе решения Process Mining by Celonis, сформированы предложения по оптимизации и предоставлены прогнозы ожидаемого эффекта от рекомендованных изменений в бизнес-процессах.

В качестве источников данных выступили SAP ERP, SAP CRM и SAP Solution Manager. Всего было учтено примерно 2 млн событий процесса изменений информационных систем (ChaRM) и около 7 млн событий процесса регистрации и обработки заявок пользователей (Service Desk). При этом для глубинного анализа процесса ChaRM специалисты построили две модели данных, что позволило восстановить в деталях и исследовать все сценарии прохождения этого сложного сквозного процесса за 2 года.

В результате были разработаны рекомендации по использованию созданных витрин данных для оперативного ежедневного контроля процессов, сформирован план внесения организационных изменений, направленных на достижение максимального эффекта от использования Process Mining, запланировано устранение зон неоптимальности и последующее проведение повторного глубинного анализа для еще большего раскрытия потенциала повышения эффективности.

Проведенные работы показали, что использование системы позволяет выявлять и оцифровывать потенциал повышения эффективности и качества процессов по следующим показателям: сокращение времени этапа работ «Разработка ПО» на 23%, ускорение в 2 раза процесса обработки документов на изменения с высоким и очень высоким приоритетом, сокращение на 15% среднего времени этапа работ от начала проектирования до завершения тестирования.

Как отметил Ринат Гимранов, начальник управления ИТ «Сургутнефтегаз», технология Process Mining новая для российского рынка и еще не использовалась в нефтегазовом секторе, тем не менее было решено апробировать ее на нескольких процессах внутри компании. Возможности системы полностью оправдали ожидания. Для оптимизации были выбраны такие ИТ-процессы, повышение эффективности которых в кратчайшие сроки положительно повлияет на операционную деятельность служб модификации и сопровождения ИТ-решений. Уже сейчас можно говорить о внесении определенных нововведений в бизнес-процесс ChaRM, необходимость в которых была выявлена при анализе. Они повлияют, например, на ускорение внедрения критичных изменений в информационные системы более чем вдвое.

Технология process mining позволяет в режиме реального времени осуществлять сбор информации на всех этапах закупок банка. Данные по всем транзакциям, срокам, типам закупок теперь агрегируются в единой системе, делая процесс максимально прозрачным. Гибкость моделей сбора и анализа позволяет подстраиваться под меняющиеся требования бизнес-заказчиков банка. Проект реализован на базе решения Process Mining by Celonis с участием подрядчика – компании RAMAX.
По словам Сергея Баранова, старшего вице-президента ВТБ,  реализацию задачи осложнял разрозненный ИТ-ландшафт. Тем не менее, внедрение технологии process mining позволяет в режиме реального времени видеть весь процесс закупок, вплоть до конкретного документа: от заявки до подписанного договора и актов об оплате. Благодаря этому удается существенно повысить эффективность данного процесса. Более того, у ВТБ есть планы тиражировать решение и на другие процессы.

Первым направлением для автоматического анализа состояния и оптимизации стал процесс закупок. Результаты удалось получить сразу: внедрение платформы Celonis Enterprise, проведенное при поддержке «Техносерв», позволило добиться полной прозрачности в закупочных процедурах. При этом у подразделения внутреннего аудита появился инструмент для постоянного совершенствования процесса и борьбы с потенциальным мошенничеством.

Получая фактические данные из систем автоматизации закупок, система контролирует состояние бизнес-процессов в режиме реального времени и выделяет аномалии: отступление от правил, неоптимальные затраты, срыв сроков закупки и т.д. Анализируя наглядную карту действующих бизнес-процессов, специалисты «Сахалин Энерджи» определяют те этапы, изменение которых повысит результативность работы подразделений, сократит финансовые затраты, а также уменьшит нагрузку на сотрудников службы закупок.

В рамках проекта эксперты «Техносерва» адаптировали модель данных к процессам нефтегазовой компании и дополнили программную платформу набором готовых базовых отчетов для процесса P2P из Celonis Content Store. Это позволило получить первый значимый результат уже через две недели после старта проекта.