Масштабная трансформация группы и переход на технологическую платформу OneRetail, объединяющую онлайн- и офлайн-каналы продаж в единое пространство, предполагает глубокий уровень цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ретейлера. В связи с этим «М.Видео-Эльдорадо» активно наращивает технологическую экспертизу в области разработки, анализа и автоматизирует операции для повышения их эффективности и скорости.
Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов стало решение Celonis Process Mining, внедренное при поддержке RAMAX Group. Оно создает карты реальных процессов на основе данных из информационных систем, позволяет анализировать «проблемные» участки и принимать меры по их устранению. Технологию успешно протестировали на процессах ИТ-поддержки. На данный момент реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание. В периметре анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год.
В ходе проекта эксперты RAMAX сосредоточились на проектировании бизнес-модели и создании системы аналитики. Разработанная модель построена на исходной информации, получаемой из базы данных ITSM-системы Axios Assyst. Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO. Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме, близком к реальному времени. В первую очередь, это позволило оптимизировать расходы и сократить сроки формирования отчетов, а во вторую – значительно повысить качество аналитики и прозрачность данных.
Процессная модель также объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание. В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены «Согласования» и «Задачи». Помимо полученных из исходной базы данных измерений и мер, модель обогатили расчетными показателями, такими как время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA.
Как отмечает руководитель управления сервисами ИТ «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Емельянов, внедрение процессной аналитики дало инструмент наиболее эффективного управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель «соответствие SLA» вырос с 90% до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining планируется также проанализировать и оптимизировать другие процессы, например, «Установка техники» и «Исполнение заказа клиента».
