Почта России

Созданная в компании «Почта России» единая платформа больших данных стала основой для интеграции множества информационных систем компании и технологическим фундаментом ее сотрудничества с партнерами по логистическому рынку. Экономический эффект от создания платформы огромен, и оценить его в полной мере еще только предстоит. О внедренной платформе и полученных благодаря ее появлению результатах рассказывает Анна Ахобадзе, руководитель департамента обработки, хранения и аналитики больших данных «Почты России» и номинант на премию CDO Award 2021 .

- Ваша компания — обладатель, вероятно, одного из самых крупных массивов данных в нашей стране. Как давно у вас появилась стратегия в области управления данными? Каковы ее основные положения и приоритеты?

Заниматься управлением данными в компании начали достаточно давно, но в течение последнего года мы стали очень активно развивать это направление. Основные положения ИТ-стратегии «Почты России» в области данных вполне понятны: нужно накапливать максимально возможное количество данных, описывать их, верифицировать, проверять их качество и добиваться того, чтобы оно было достаточно высоким на всех уровнях систем и процессов, которые порождают и обрабатывают эти данные. С точки зрения демократизации данных нужно позаботиться о том, чтобы предоставить всем заинтересованным пользователям удобные инструменты для работы с этими данными и для принятия на их основе правильных решений. Наконец, компания рассчитывает на внутреннюю монетизацию накопленных данных. О продаже данных вовне речь не идет.

- Как в компании организовано управление данными?

Ответственность за управление данными в компании лежит на мне. Другими словами, я выполняю роль директора по данным.

Технологическую основу управления данными обеспечивает единая платформа больших данных. Она состоит из нескольких модулей. Один из них обеспечивает сбор данных из различных источников, их предварительную обработку и хранение в кластере Hadoop. Другой модуль предоставляет пользователям набор инструментов для доступа к данным. Третий модуль помогает отслеживать и контролировать качество данных внутри платформы и в других ИТ-системах компании. Для расчетов и дистрибуции витрин данных у нас применяется MPP-платформа. Для потоковой обработки данных используются популярные инструменты Kafka, Spark, Сassandra.

Кроме того, есть модуль описания данных (каталог данных): он содержит информацию о том, какими именно данными компания располагает и какие методы расчетов следует применять для определения тех или иных показателей. Этот модуль создан, для того чтобы помочь сотрудникам правильно пользоваться имеющимися данными.

Еще один модуль помогает обеспечить монетизацию данных. По сути, это инфраструктура для Data Science, разработки и продуктивной эксплуатации аналитических приложений, в том числе с использованием машинного обучения и моделей ИИ — для их написания используется популярная платформа Jupyter. Планируем также дополнить этот модуль возможностями для сбора внешних данных.

Информация может передаваться в платформу как один раз в сутки, так и в режиме, близком к реальному времени. Это одна из ключевых систем в архитектуре нашего ИТ-ландшафта. Она обеспечивает не только сбор и накопление данных, но и их обработку и передачу в различные системы для последующей работы.

- Как давно идет работа над созданием и развитием платформы?

Платформа создается в рамках масштабного долгосрочного проекта, который продолжается около трех лет. В минувшем году ее развитие шло особенно активно: темпы совершенствования платформы выросли в два раза. Это объясняется и тем, что к началу прошлого года уже была в целом завершена работа над базовыми элементами платформы, и тем, что именно в этот период работа над платформой была признана одним из приоритетных направлений развития ИТ в компании.

За минувший год был значительно расширен состав пользовательских сервисов, сформирована база знаний по использованию инструментов. Количество пользователей платформы выросло более чем в два раза. Кроме того, были сформированы KPI качества данных по ключевым сущностям компании, выстроены процессы мониторинга этих KPI.

- Какие основные бизнес-задачи решаются с помощью платформы? В каких бизнес-процессах она применяется?

Платформа применяется в огромном количестве бизнес-процессов. На ее основе рассчитываются ключевые показатели и принимаются различные управленческие решения. Она служит основой для исследований различных гипотез относительно бизнес-потенциала новых продуктов и их ценообразования. Наконец, поступающие из платформы данные используются в ключевых системах компании, в том числе тех, что поддерживают работу производственных подразделений.

- Как удалось совместить в единой платформе самые разные функции и возможности для решения таких разнообразных по масштабам и специфике аналитических задач?

Собственно, наша платформа для того и создавалась, чтобы с ее помощью решать самые разные задачи. Ключевое преимущество использования платформы заключается в том, что единая для всей компании модель данных помогает привести их в порядок, позволяя удовлетворять требования самых разных бизнес-заказчиков. Более того, платформа обеспечивает не только единое хранение данных, но и единую их интерпретацию, помогая упорядочить их и сделать понятными для всей компании.

В настоящее время в системе хранится около 5,5 Пбайт данных, для их обработки и анализа используется более 200 серверов.

- Кто является непосредственными основными пользователями платформы? В каких подразделениях компании они работают?

Платформу используют сотрудники производственных подразделений и почтовых отделений (у «Почты России» 42 тыс. отделений), которые отслеживают посылки и письма. Кроме того, с ней работают аналитики — и те, кто изучает информацию по отдельным продуктам компании, и те, кто отвечает за подготовку данных для принятия решений руководителями различного уровня. Сейчас мы активно привлекаем к работе с платформой наших топ-менеджеров.

Разным пользователям мы предоставляем разные инструменты для доступа к данным: аналитики предпочитают работать с витринами данных, руководители хотят получать наглядные и содержательные дашборды, сотрудникам производственных центров и почтовых отделений мы предоставляем отчеты, соответствующие их специфике деятельности.

Прежде, до создания единой платформы, пользователям нередко приходилось сталкиваться с ошибками ручного ввода и противоречивыми данными, взятыми из разных источников. К тому же не было уверенности в их полноте. Единая платформа хранит и предоставляет исчерпывающие и достаточно качественные данные.

- Какие результаты достигнуты благодаря созданию и использованию единой аналитической платформы? Что в компании удалось улучшить с ее помощью?

Приведу в пример интеграцию систем «Почты России» и Cainiao, логистического оператора AliExpress. Как известно, AliExpress — один из ключевых партнеров «Почты России». Благодаря интеграции наших баз данных об отправлениях, мы повысили непротиворечивость и целостность информации, в результате чего количество проблемных посылок (не дошедших до адресата или пришедших с большим отставанием от стандартных сроков доставки) уменьшилось более чем в два раза. И поскольку потоки отправлений, следующих между Cainiao и «Почтой России», огромны (счет идет на сотни миллионов посылок в год), мы получили огромный экономический эффект.

Появление платформы обеспечило и масштабный косвенный экономический эффект. Наши аналитики смогли оперировать более точными и полными данными, в результате руководители получили возможность быстрее принимать управленческие решения, а коммерческие подразделения научились создавать и быстрее выводить на рынок улучшенные и более востребованные продукты.

Платформа обеспечила интеграцию множества информационных систем компании, сопровождающих почтовые отправления в разных регионах и производственных подразделениях. Это помогло оптимизировать наши внутренние логистические процессы и ускорить доставку отправлений. В масштабах компании эти улучшения дают огромную выгоду.

Вот еще один пример оптимизации: в ходе проекта создания сети почтаматов на основе данных из единой платформы мы успешно решили задачу оптимальной расстановки этого оборудования по почтовым отделениям. Так или иначе, выгоду от создания платформы получили практически все подразделения компании. Этот эффект нам еще предстоит оценить.

Важнейшим достижением стало то, что, благодаря улучшению работы с данными, компания стала гораздо более зрелым и компетентным в технологическом плане логистическим партнером. В настоящее время мы сотрудничаем с 10 крупнейшими eCom-игроками России.

- Как внедрение единой платформы повлияло на корпоративную культуру работы с данными?

Наши сотрудники осознали, что необходимо использовать всю совокупность данных. И такая возможность появилась у них благодаря единой платформе. Они стали больше доверять данным, которыми пользуются, и активнее применять их в своей работе.

Существенно изменилось и отношение коллег к качеству данных: они осознали, насколько важно контролировать качество данных там, где они порождаются, и стали с гораздо большей ответственностью заботиться о том, чтобы данные изначально были правильными.

- По каким направлениям планируется развивать платформу в ближайшем будущем?

В ближайшее время мы предполагаем сосредоточить усилия на основных направлениях Data Governance: дальнейшем повышении качества данных, развитии описания данных, а также монетизации данных и извлечении различных выгод от их использования, в том числе с помощью Data Science, машинного обучения и других популярных технологий.

Интеллектуальные сервисы возникают во все большем числе организаций, зачастую открывая для тех новые направления бизнеса. Например, «Почта России» в процессе доставки заказов из интернет-магазинов и прочих отправлений, а также других взаимодействий с клиентами становится обладателем уникальной информации о потребностях и интересах людей. При этом ключевым объектом является домовладение (его почтовый ящик). Этот подход уникален, поскольку собираемая информация не исчерпывается только сведениями о персоне, а позволяет намного расширить понятие о поведении и мотивации потенциальных потребителей, их окружении и возможных потребностях. «Мы знаем, кому будут интересны детские товары, а кому — автозапчасти, кто любит кулинарию как хобби, а кто — как гурман», — утверждает Кристина Барыш, руководитель отдела управления клиентской аналитикой департамента директ-маркетинга ФГУП «Почта России» и претендент на премию CDO Award. На знаниях о домовладениях базируется недавно созданная линейка продуктов «Директ-Мейл», подразумевающая целевое распространение рекламных сообщений по почтовым ящикам. Мы поговорили c Кристиной Барыш об истории этого проекта, его результатах и перспективах.

— «Почта России» — огромная структура, и ее бизнесу совершенно точно ничто не угрожает. Какие перед ней стоят вызовы, какие есть проблемы и куда она движется? Зачем ей нужна работа с данными?

Есть очень распространенное заблуждение относительно того, что мы занимаемся исключительно почтовыми услугами — письмами, посылками и т. п. Но наш спектр услуг гораздо шире: мы предоставляем финансовые, страховые и некоторые государственные услуги, продаем авиа- и железнодорожные билеты. У нас развита розничная сеть по продаже товаров народного потребления в регионах — в отдаленных регионах «Почта» иногда является чуть ли не единственным связующим звеном с цивилизацией. Задач по развитию бизнеса очень много. Если говорить о логистике, то основная проблема здесь — завоевать устойчивое положение на рынке, дающее возможность не только конкурировать с другими, но и считаться сильным игроком. Мы много лет идем к этому, и небезуспешно — проводимые опросы и наблюдаемая в реальности картина говорят об этом. Мы всеми силами уходим от штампа, что «Почта» — это всегда медленно, люди возвращаются к нашим услугам. Наша задача — сделать свои процессы лучше, чем у конкурентов.

Кристина Барыш: «Мы знаем, кому будут интересны детские товары, а кому — автозапчасти, кто любит кулинарию как хобби, а кто — как гурман»

— Где тут данные?

Они вокруг нас. В процессе предоставления услуг, в наших системах проходят транзакции — начиная от поэтапных отметок, как посылка перевозится из китайского интернет-магазина в Москву, до сведений о том, как крупный банк доносит свою услугу до небольшого поселка. Объем собираемых данных очень велик. И это не просто продажи, как, например, у большинства ретейлеров, а взаимодействие с людьми на разных стадиях: предзаказ, заказ, доставка, вручение, оплата. Каждое действие состоит из множества операций, имеющих свою ценность: данные клиента, данные об оплате, длительность ожидания и т. п. Покупка одного журнала раскладывается на разные информационные потоки, которые можно анализировать и использовать в совершенно различных задачах.

— Когда возникла идея обратить имеющиеся данные во благо бизнеса?

В 2014 году руководство «Почты России» поставило задачу наконец развернуться «лицом к народу» и реализовать клиентоориентированный подход, повысив качество обслуживания. Для этого требовалось проанализировать, кто наши клиенты, какими услугами пользуются, как часто к нам обращаются. Данных было много, но они были разрозненны, находились в разных системах: до 2010 года филиалы «Почты» были самостоятельными, в том числе в плане использования ИТ-платформ. Только после появления ФГУП информация стала доступной для общего использования, и то лишь в агрегированном состоянии, — изучать транзакции было невозможно, да и потребности такой не возникало. Фактически речь шла о создании CRM всероссийского масштаба.

— Задача вообще реализуемая? Вероятно, возникли большие проблемы…

Мы стали выбирать те системы, в которых можно «увидеть» клиента, и использовать их в качестве источников данных. Столкнулись с огромными проблемами: в одном источнике клиент представлен только лицевым счетом, в другом — только паспортными данными, в третьем — фамилией с инициалами. Даже когда мы целенаправленно занялись сбором информации о клиентах, наполнение клиентской базы конкретными знаниями было минимальным. Фактически мы не могли идентифицировать одного и того же клиента, если он пользовался разными услугами.

Оказалось, что главным связующим звеном должно стать домовладение — конкретный адрес. Во-первых, это основной объект, с которым работает «Почта» в процессе доставки. Во-вторых, приходящий к нам человек контактирует с нами именно через свой почтовый адрес. Вот на основе адреса и стали сопоставлять имеющуюся разрозненную информацию. При начальном наполнении системы мы рассматривали 1,2 тыс. источников данных, сейчас активно используем 27 из них. Собрав эту информацию воедино, мы смогли не просто увидеть клиентов и понять, какими услугами они пользуются, но и уяснить их потребности. Получилось 64 млн клиентов — чуть меньше половины населения России.

Однако работа, ввиду своей масштабности, выходила весьма дорогостоящей. Рано или поздно должен был встать вопрос о монетизации собранных данных.

Пришли к выводу, что для монетизации самих клиентских данных у нас очень мало согласий на коммуникацию (около 1,5 млн из имевшихся в базе 64 млн человек). Кроме того, зачастую мы практически ничего не знаем о персонах, проживающих по конкретному адресу, но очень многое знаем о потребностях этой семьи. Переосмыслив ситуацию, мы решили, что правильнее будет присваивать признаки и свойства, которые мы видим у конкретных клиентов, домовладениям. Более того, многие из этих признаков присущи именно домовладениям, а не конкретным персонам. Скажем, если по какому-либо адресу осуществляется доставка из интернет-магазина автозапчастей, значит, в семье есть машина, и неважно, кому конкретно она принадлежит и как зовут владельца. А важно то, например, что это показатель определенной покупательной способности. Пользователями машины часто являются сразу несколько человек в семье, и, следовательно, все они — заинтересованные лица. Когда мы кладем в почтовый ящик такой семьи рекламные предложения по автоаксессуарам, мы имеем гораздо больший охват, чем когда делаем предложение одному человеку.

Это стало уникальной находкой: до идеи присвоения признаков именно домовладениям, выявления их покупательной способности и создания продукта на основе этих данных никто в России точно не додумался. Кроме того, пока у нас никто не ограничивает коммуникации через почтовый ящик. Таким образом, CRM в процессе своего создания трансформировалась в нечто совершенно иное и гораздо более эффективное — инструмент работы с домовладениями.

После нескольких тестовых проектов было принято решение о создании B2B-продукта, который получил название «Директ-Мейл». Для нас это оптимальное решение по использованию имеющихся данных, а продукт на его основе показывает вполне осязаемые результаты.

Наша цель — занять существенную долю на рынке печатной рекламы в почтовом ящике. Безымянные листовки люди выбрасывают, а письма с нашим логотипом вскрывают, так как к ним повышенные доверие и интерес. Это могут быть не просто рекламные сообщения, а образцы товаров. На данный момент основные наши клиенты — именно компании, распространяющие образцы своей продукции. Очевидно, что их намного лучше рассылать не вслепую, а по конкретной целевой аудитории, и эффективность таких коммуникаций весьма высока.

— Какие данные используются для анализа потребностей домовладений?

Здесь хочется обратиться к пониманию термина Big Data. Часто компании собирают всё, до чего могут дотянуться. Наш подход принципиально иной, избирательный: мы берем лишь то, что нам реально нужно, в чем мы видим ценность для проекта.

Наши большие данные состоят из трех частей. Первая — собственные транзакции, их 65% от общего объема. Вторая часть — внешние данные (8%), которые мы вынуждены приобретать или брать из открытых источников для обогащения своих данных. Например, информация о марках и моделях машин позволяет нам интерпретировать данные автовладельцев и лучше понимать их поведение. Данные Росстата о размере населения городов помогают компаниям-клиентам определить, где они хотят распространяться — в миллионниках или небольших центрах. Оставшаяся часть данных — синтетическая, это результат переработки нашими алгоритмами первых двух категорий.

В нашей системе используется 1,2 трлн записей — это лишь небольшая часть общих больших данных «Почты России», примерно 15%.

— Почему столь мал процент внешних данных?

Потому что добыть их довольно сложно. Зачастую требуется их приобретение, а если речь идет о персональных данных, требуется согласие клиента на передачу третьим лицам. Когда мы делаем совместные проекты, то иногда договариваемся о возможности обогащения данных. Еще один перспективный вариант (но он пока не использовался) — соцсети. С ними возможны бартерные отношения: мы можем, скажем, обменяться с ними данными (разумеется, не нарушая законов), чтобы они предоставили нам профили клиентов. Но, конечно же, тогда нам потребуется ряд согласований с вышестоящими инстанциями.

— Приведите несколько примеров проводимой аналитической работы.

По каждому домовладению выявляются группы и подгруппы признаков, с которыми в дальнейшем ведется работа. При оценке признаков часто используется аналитический подход. Дело в том, что любой признак формируется на основе данных из нескольких источников, достоверность которых различна. Например, источником данных об автомобилистах являются присылаемые штрафы (персоналии, разумеется, не рассматриваются) — и это источник абсолютно достоверный. Другой источник — доставка посылок из магазина, торгующего автозапчастями. Это тоже источник с высоким уровнем доверия — примерно 80%. Еще один источник — подписка на издания для автолюбителей. Совпадение признаков, полученных из разных источников, дает основание говорить о том, что признаки присвоены правильно. Важно, что происходит регулярный — раз в две недели — пересмотр всех признаков. Немаловажно еще и то, что все «нераспознанные» транзакции прокручиваются снова и снова с учетом вновь появившихся данных: в конечном итоге они могут дать результат.

Всего в России чуть более 70 млн домохозяйств, по 25 млн из них мы знаем пол и возрастной состав. У нас достаточно широкая подгруппа «Дети», мы их разделяем на подгруппы по полу и возрастным группам, в соответствии с особенностями развития ребенка. Еще одна важная группа — дистанционные покупатели, они разбиты на подгруппы по приобретаемым товарам и услугам. Мы знаем даже средний чек и выводим данные о доходах, сопоставляя информацию о частоте покупок и среднем чеке. Востребованной и нетипичной в плане привычных характеристик является группа признаков «Интерес», которая включает от одного до нескольких увлечений, присущих людям в домовладении: кулинария, садоводство, здоровый образ жизни, рукоделие и «сделай сам», коллекционирование, интерес к искусству, политике и др.

Важно понимать, что когда мы выявляем у домовладения тот или иной признак, то говорим о наличии определенной потребности. Например, если в квартире живет бабушка, которая регулярно покупает игрушки или выписывает детский журнал, то для нас неважно, живет на самом деле там ребенок или нет, нам важна именно покупательная способность, потому что именно ее мы продаем своим заказчикам. Важно наличие потребности, а не физическое нахождение потребителя в этом месте. «Покупатель» и «потребитель» — разные сущности, и мы ищем именно покупателей, на это и направлено наше решение.

Рассматривая же конкретных лиц, а не домовладения, мы можем не увидеть реального покупателя. Например, ювелирные изделия, которые носят женщины, часто покупают мужчины.

— Какова архитектура созданного решения?

Мы используем СУБД Microsoft SQL, на ней действуют аналитический инструмент Pentaho BI Suite и рабочий инструмент аналитиков («калькулятор») — разработка отечественной компании Manzana Group. В составе решения нет никаких кластеров Hadoop, это исключительно рабочие базы с множеством SQL-таблиц. Реализация системы абсолютно несложная.

Разумеется, у «Почты России» есть и свой Hadoop — большая система, названная Data Cloud, куда сливается вся имеющаяся информация. Она является для нас одним из источников данных, но для непосредственной монетизации не используется. Сейчас разрабатываются шины, которые позволят всем оперативно получать оттуда данные, но пока каждому департаменту для получения данных приходится делать специальный запрос.

— Вы знаете о «соседях», наиболее заинтересованных в информации или работающих примерно в одинаковых с вами направлениях?

У нас были конкретные и понятные цели: сначала найти клиента, затем — домовладения. И мы под них «вытягивали» определенные данные. Сейчас другие департаменты часто приходят к нам за помощью и советом, однако мы их потребности можем удовлетворить далеко не всегда именно по причине ограниченности видов данных. Наведение порядка в «большом» хранилище должно серьезно подтолкнуть к его более эффективному использованию. К сожалению, из-за огромного масштаба работ все это происходит довольно медленно.

— Каких результатов уже удалось достичь, а что еще ожидается?

Самое главное — у нас появился работающий продукт, который позволяет зарабатывать деньги. Оборот по нему за прошлый год составил 1,2 млрд руб. Проект многократно окупается, даже если сложить все усилия, потраченные за четыре года.

Сейчас на базе построенного решения действуют три вида сервисов: обычное раскладывание рекламно-информационных материалов; «Директ-Мейл Стандарт» — прицельное раскладывание по нашим признакам; услуга «Геопочта» — охват определенного круга лиц в конкретном районе. Кроме того, к нам приходит много заказчиков с собственной клиентской базой и задачей по приведению в порядок имеющихся адресов. Наконец, наиболее продвинутые желают к своей базе адресов получить наши признаки, чтобы на их основе потом вести маркетинговую работу. Услуга «Директ-Мейл» вносит в финансовый результат наибольший вклад: во-первых, она недешевая, а во-вторых — довольно эффективная и поэтому популярная.

В целом то, что руководство «Почты» дало возможность реализовать этот проект, — большая гордость для нас. Он находится на уровне продуктов для крупных коммерческих организаций — банков, интернет-компаний и телеком-операторов. Возможность поискать ценность в данных, найти эту ценность и реализовать на базе своих находок продукт очень значима для нашей команды.

— В каких направлениях ожидается развитие проекта?

В первую очередь мы нацелены на развитие клиентского сегмента — крайне важно получить легализованные данные для прямых персональных контактов. Тогда услуга «Директ-Мейл Стандарт» дополнится возможностью омниканального взаимодействия — например, отправив образцы товаров, можно будет «добивать» клиента через электронную почту и SMS конкретными предложениями. Та самая маркетинговая многоволновая стратегия, о которой много лет пишется, но которая в реальности очень мало кем реализуется, станет возможной. В 2019 году мы выпустим продукт «Директ-Мейл Омниканальный» и будем предлагать его компаниям, заинтересованным в долгосрочном результате. Для этого нам нужно сократить разрыв между адресами, о которых мы что-то знаем, и людьми, давшими согласие на взаимодействие с ними. Сейчас из 70 млн домовладений мы знаем признаки для 41 млн. Это 57% — по нашим оценкам, очень хороший результат. Но главное — этого достаточно, чтобы делать полноценный продукт в масштабах всей России, хотя, разумеется, всегда есть к чему стремиться.

Второе направление развития — изучение регионов, которые зачастую представляются компаниям белыми пятнами на карте. Крупные федеральные компании вынуждены фокусироваться на городах-миллионниках и имеют крайне ограниченные возможности для взаимодействия с клиентами в регионах с низкой плотностью населения. У нас довольно много заказов с просьбами изучать населенные пункты численностью до 20–40 тыс. человек.

Особенностью ИТ-проектов по регуляторной отчетности финансовых организаций является то, что разработчикам приходится буквально наперегонки соревноваться с Банком России в оперативности вносимых изменений. С этой задачей успешно справился «Почта Банк», созданный финансовой группой ВТБ и ФГУП «Почта России» на базе «Лето Банка» (дочерний банк ВТБ24). В настоящее время банк активно расширяется и меняет бизнес-модель. Это находит отражение и в ИТ-стратегии «Почта Банка». Она, в частности, подразумевает активное использование аутсорсинга второстепенных компетенций с сохранением за банком контроля ключевых процессов и мониторинга SLA. В связи со значительным ростом числа операций, подлежащих учету, банк заменил систему подготовки регуляторной отчетности собственной разработки промышленным решением компании R-Style Softlab (Банковская отчетность на автомате). О текущих приоритетах ИТ-стратегии «Почта Банка» рассказывает его ИТ-директор Сергей Чиков.

- Какие ключевые изменения произошли в ИТ-стратегии «Лето Банка» в ходе его преобразования в «Почта Банк»?

Да, процесс трансформации банка-монолайнера, которым являлся «Лето Банк», в универсальный банк с большой распределенной сетью не мог не коснуться нашего подразделения. Перед ИТ-департаментом была поставлена глобальная цель – адаптировать имеющуюся ИТ-платформу под возможность работы в инфраструктуре отделений «Почты России». Мы выделили основные задачи.

Во-первых, в связи со значительным увеличением точек банка, в которых открываются вклады, сберегательные счета, оформляются кредитные и расчетные карты, реализуются другие продукты, необходимо обеспечить новый уровень стабильности работы систем. Поэтому были изменены SLA. Они были ужесточены. SLA с бизнес-заказчиками, в первую очередь с региональной сетью и Службой операционной поддержки бизнеса.

Во-вторых, необходимо масштабировать инфраструктуру ИТ, чтобы она соответствовала более высокому уровню нагрузки. В ближайшие несколько лет количество клиентов возрастет в разы. К концу этого года мы планируем привлечь в общей сложности до 3 млн граждан. Пропорционально росту клиентской базы возрастает количество операций у сотрудников. С начала 2016 года этот показатель уже удвоился, а кое-где и утроился. И конечно же, мы меняем подходы к организации процесса разработки для улучшения показателей time2market при выводе на рынок новых продуктов и услуг.

- Какую роль в ИТ-стратегии «Почта Банка» играют облачные технологии?

Концептуально в своей деятельности мы используем две вещи – аутсорсинг и облачные технологии. Что касается первого, то мы стараемся не инвестировать в расширение собственной инфраструктуры, а потреблять ИТ как сервис. Это относится и к вычислительным мощностям, и к телекоммуникациям.

Теперь – об облачных технологиях. Не так давно мы пилотировали проект по созданию облачного контакт-центра, позволяющего совершать исходящие и принимать входящие звонки при наличии интернет-доступа. Технология позволяет вести запись разговоров для последующей речевой аналитики и оценки качества оказания клиентского сервиса.

Первое, на чем мы решили обкатать данное решение, – это верификация контактных данных клиентов и сопутствующей информации. Как это происходит? После оформления заявки на кредит сотрудник «Почта Банка» звонит по указанным контактным данным, используя в диалоге специальный скрипт с вопросами и вариантами ответов. Затем система принятия решений автоматически их анализирует и, в зависимости от результата верификации, выносит решение по заявке. По итогам пилота мы сравнили кредитные риски по тем заявкам, которые верифицировались в процессе оформления, и тем, которые не верифицировались. И пришли к выводу, что эффективность данного облачного сервиса очень высока, в связи с чем приняли решение о его дальнейшем масштабировании.

Во всех клиентских центрах «Почта Банка» и центрах продаж на территории торговых центров сервис теперь используется для автоматизированной верификации.

Облачный контакт-центр со схемой оплаты pay-per-use лишен многих недостатков централизованных площадок контакт-центров: его обслуживание дешевле, управление легче, он маневренен в ситуации изменения нагрузки, ведь известно, что спрос на многие банковские сервисы носит сезонный характер.

- Правильно ли утверждать, что методология Agile является одной из ключевых составляющих ИТ-стратегии «Почта Банка»?

Да, безусловно. Это как раз относится к вопросу изменения подходов к организации процесса разработки, о чем я упомянул, отвечая на первый вопрос. В начале лета мы дали старт работам по переходу на гибкие методологии ведения проектов. Были созданы две пилотные скрам-команды, для которых определены реальные проекты из текущего плана на 2016 год. Была запущена программа вовлечения с компанией ScrumTrek, внедрена практика регулярных стендап-митингов и ведения проектной канбан-доски. По результатам пилота до конца года мы планируем сформировать дорожную карту перехода на agile/scrum.

И в цифровой век почтовые услуги повсюду продолжают оставаться востребованными. Несмотря на появление Интернета, мобильной и спутниковой связи, люди продолжают получать письма от госорганов, квитанции, газеты и журналы, а с развитием электронной коммерции – посылки и интернет-заказы. Инфраструктура почтовых ведомств складывалась столетиями, но сейчас работа почты невозможна без современных технологий. «Почта России» в последнее время активно стала проводить цифровую трансформацию и переводить услуги в онлайн. Чтобы ускорить бизнес-процессы и обслуживание клиентов, национальный почтовый оператор обновляет программное обеспечение отделений и офисов. Переводить «Почту России» в онлайн – задача амбициозная.

Это яркий, очень полезный для ИТ-директоров пример того, как цифровая трансформация радикально меняет предприятие федерального масштаба: официальные бумажные письма превращаются в цифровую корреспонденцию, подписка на газеты и журналы оформляется онлайн, а уведомление о прибытии покупки из интернет-магазина приходит на смартфон. О том, как ИТ преобразуются из вспомогательной службы в ключевую составляющую стратегии предприятия, рассказывает заместитель генерального директора «Почты России» по развитию государственных услуг и новых продуктов Родион Шишков.

Родион Шишков Возраст: 35 лет Послужной список: 2013 – настоящее время «Почта России» (www.pochta.ru), заместитель генерального директора 2008 – 2013 Компания Yota, вице-президент по новым продуктам 2001 – 2006 Сеть стоковых магазинов одежды Forum, генеральный директор Образование: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов (ФИНЭК)

В сентябре 2015 года «Почта России» запустила новый трекинг-сервис для корпоративных пользователей. На кого он ориентирован и в чем его основные преимущества для клиентов?

Мы уже пять-семь лет оперативно отслеживаем по нашей сети всю информацию о движении посылок, писем, бандеролей. За это время системы сильно устарели, а количество отслеживаемых отправлений значительно выросло. В результате мы оказались перед необходимостью полной замены используемого решения. Новый трекинг в реальном времени собирает нужные данные из наших информационных систем: из логистической цепочки, сети отделений, из подсистем обмена с иностранными почтовыми администрациями. У нового сервиса создано несколько специальных интерфейсов. Самый востребованный и популярный из них – трекинг-сервис для физических лиц на нашем основном портале pochta.ru.

Каждый гражданин по известному ему трек-номеру может отследить свою посылку, узнать, на каком этапе доставки она находится

То есть каждый гражданин по известному ему трек-номеру может отследить свою посылку, узнать, на каком этапе доставки она находится. Еще одна группа потребителей – корпоративные клиенты. Среди них немало интернет-магазинов, которые осуществляют доставку через почту и хотят оперативно сообщать покупателю о статусе доставки. Благодаря новому трекингу мы готовы предоставить такую информацию мгновенно. Есть еще и другие потребители трекинг-сервиса – это массовые отправители заказных писем: госорганы, банки и все те, кто рассылает свою корреспонденцию в больших объемах. Для них информация о статусе доставки письма является обязательным элементом внутренней отчетности. И если до сих пор им приходилось каждое письмо отслеживать в индивидуальном порядке, то сейчас массовым отправителям предложены прозрачный интерфейс и удобная интеграция для автоматизированного обмена данными. В результате клиенты получают все нужные данные о сотнях тысяч или миллионах писем в автоматическом режиме.

Зависит ли новый трекинг-сервис от масштаба бизнеса его потребителей?

Совершенно не зависит, и он бесплатен для всех. Предусмотрен доступ к регистрации и для тех организаций, у которых нет договора с «Почтой России». Трекингом могут воспользоваться и маленькие магазины, и организации, которым, например, потребовалось отправить три-четыре десятка заказных писем. Им гораздо удобнее работать через трекинг-сервис, чем собирать данные о статусе отправленных писем в ручном режиме. Метод интеграции с нашим сервисом предложен самый лояльный и тривиальный в техническом плане – через интерфейс прикладного программирования (API). По нашим оценкам, у инженера средней квалификации интеграция с трекингом займет не более 20-30 минут. API четко и подробно описан, со всеми примерами. На всех основных применяемых языках даем примеры кода, который партнеры могут компилировать напрямую в свои системы.

Какова стратегия «Почты России» в выборе технологической платформы для всей информационной системы, инструментов разработки? Как организован процесс разработки?

«Почта России» идет по пути построения того, что называется современной микросервисной архитектурой. Трекинг – это не отдельная самостоятельная система, а скорее сервисная функция по отношению ко всей архитектуре, которая позволяет нам видеть насквозь процессы, происходящие в почтовой сети.

Практически все системы мы разрабатываем самостоятельно. Сегодня в «Почте России» создан зрелый центр разработок, в нем трудятся почти 200 инженеров. В ближайшие два года мы планируем расширить штат до 500 человек. Мы активно инвестируем в человеческий потенциал, а не тратимся на готовые продукты. Вместо этого – покупаем «руки». Мы владеем архитектурой информационной системы, аналитикой, а если что-то и приобретаем на стороне, то это решения для линейных задач, которые мы же сами предварительно структурируем.

В новых сервисах «Почты России» практически нет элементов, основанных на закрытых технологиях. Например, для хранения данных используются Hadoop, Cassandra и PostgreSQL

Благодаря этому у нас полный порядок с импортозамещением. В новых сервисах «Почты России» практически нет элементов, основанных на закрытых технологиях. Например, для хранения данных у нас используются Hadoop, Cassandra и PostgreSQL. Для разных типов задач также используем шину Kafka, Pentaho в качестве BI-платформы и другие инструменты категории Open Source. А всё, чего не существует в открытом коде и необходимого качества, мы пишем сами. «Почта России» унаследовала громоздкую архаичную инфраструктуру, и мы убедились в том, что современные цифровые сервисы лучше отстраивать с чистого листа, опираясь не на проприетарные продукты, а на актуальные, открытые, развивающиеся, недорогие технологии.

В прошлом году «Почтой России» был запущен сервис доставки мелких пакетов на дом с помощью мобильного приложения. Возможно ли развитие этого сервиса по модели краудсорсинга с соответствующим расширением присутствия «Почты России» на рынке услуг экспресс-доставки?

Мы не рассматриваем краудсорсинг как возможность расширить присутствие на рынках. По меньшей мере по двум причинам. Первая: нам фактически некуда расширяться, ведь «Почта России» обслуживает территорию от одного края страны до другого. Есть такие населенные пункты, куда не дотягиваются банки или телекоммуникационные сети, но почта есть везде. Вторая причина заключается в том, что, согласно законодательству, охраняющему тайну почтовой связи, все почтовые операции должны быть осуществлены только сотрудниками предприятия. Сейчас готовится к принятию новая версия закона «О почтовой связи». В нее мы закладываем возможность отношений, подобных франчайзингу, когда «Почта России» сможет передавать партнерам на определенных основаниях часть своих функций. Однако это все равно не будет краудсорсингом в чистом виде в силу того, что мы исполняем ряд специфических задач. Например, ежегодно доставляем миллиард писем для государственных органов. Эти отправления содержат важные данные, в том числе персональную информацию, данные о собственности, сведения о судебных взысканиях. Вместе с тем мы настаиваем на поправках в законодательство, расширяющих наши возможности по привлечению партнеров.

В ноябре в Московской области была запущена электронная почтовая система, благодаря которой граждане могут получать юридически значимые уведомления мгновенно, независимо от места своего пребывания, а также оплачивать штрафы и взыскания «в один клик» прямо из письма. Расскажите об этом сервисе.

Запуск данного сервиса – очень значимое для нас событие. Во многих законодательных актах прописана обязанность госорганов заказным письмом уведомлять гражданина о тех или иных событиях. С одной стороны, мы заинтересованы в сохранении этой государственной функции – доставки заказных писем. У нее есть высокий потенциал. Но, с другой стороны, доставка подобных уведомлений давно должна была превратиться в услугу XXI века, быть максимально удобной как для отправителя, так и для получателя. Нам это удалось. Электронные заказные письма в «Почте России» работают по следующей схеме: государственные органы присылают нам 100% своих заказных писем в электронном виде, и тем гражданам, которые на нашем портале дали согласие на их получение в таком виде, мы доставляем электронные письма в личные кабинеты. Все письма доходят адресатам мгновенно, бумагу они перестают получать (чем, кстати, спасают деревья). Но самое главное – они имеют возможность одной кнопкой совершать важные для себя действия: например, оплачивать штрафы. Тем, кто еще не подключился к нашему сервису электронной почты, мы печатаем и доставляем бумажные версии заказных писем.

Как обеспечена правовая поддержка этого электронного юридически значимого обмена документами?

Чтобы реализовать цифровую версию доставки, нам пришлось добиться внесения ряда поправок в действующее законодательство, включая КоАП, федеральный закон «О судебном делопроизводстве», некоторое количество ведомственных приказов, а также «Правила оказания услуг почтовой связи», утвержденные правительственным постановлением. И теперь процессы отправки письма, его получения и сам цифровой объект пересылки являются юридически значимыми. Со стороны ведомств все письма подписаны цифровой подписью достоверно установленных отправителей, идентифицированных с соблюдением строгих правил.

Как сервис электронной почты будет развиваться в дальнейшем? И смогут ли им воспользоваться юридические лица?

Уже в текущем году мы планируем запустить такой сервис еще в нескольких регионах России. Сейчас идут переговоры с заинтересованными сторонами. И это тот случай, когда клиенты приходят к нам сами. Узнав о нашем продукте, они поняли, насколько он им может быть полезен. Особый интерес к сервису проявляют региональные правительства. Развивая электронную почту географически, мы продолжим работу над расширением ее функциональных возможностей. Следующий блок функций, который будет запущен, позволит получать электронные заказные письма юридическим лицам. А позднее и физические, и юридические лица смогут еще и отправлять такие письма. Причем как друг другу, так и в государственные органы. Это обеспечит, например, возможность мгновенного обжалования тех или иных действий либо требований к адресату. Казалось бы, тут нет ничего нового – все было возможно и прежде. Только раньше нужно было получить бумажное письмо, дойти до прокуратуры, написать заявление, приложить документы, совершить еще какие-то действия, а потом ждать ответа. Теперь, согласившись на электронную доставку, клиент сможет мгновенно, нажав одну кнопку, обжаловать предъявленные к нему требования со стороны государственных органов или субъектов коммерческой деятельности.

Буквально перед новым годом «Почта России» начала тестировать сервис онлайн-подписки. Расскажите об истории этого проекта.

Исторически отношения конечного потребителя подписных изданий и издателя проходят не только через почту, куда потребитель приходит, чтобы заполнить бланк подписки, но и через посредника – подписное агентство. Задача последнего всегда заключалась в том, чтобы получить собранные почтой заказы и передать их издателю, с которым у него заключен договор. В апреле прошлого года по многочисленным просьбам издательского сообщества мы запустили собственное подписное агентство в качестве альтернативы тем, что уже есть на рынке. При этом вместо классического функционала мы создали виртуальную площадку. Сюда издатели приходят сами, регистрируются, в электронной форме подписывают с нами договор, сообщают выходные данные своих изданий. В личном кабинете они формируют общедоступный электронный каталог, который предлагается подписчикам через «Почту России». К концу прошлого года мы запустили онлайн-версию подписки, и теперь у потребителя отпала нужда ходить в отделение: он может оформить подписку на то или иное издание прямо со своего компьютера у нас на сайте и оплатить его банковской картой через Интернет. При этом мы сняли многие ограничения, присущие традиционной подписке. Теперь пользователи могут оформить подписку фактически с любого календарного периода. Можно подписаться не только самому, но и оформить подписку для своих родственников, проживающих в других регионах страны. Многие так и поступают. Сейчас в одном заказе в среднем оформляется подписка на три издания. А количество регионов в корзине одного подписчика составляет в среднем 1,9. То есть почти каждый клиент заказывает подписку себе и своим близким в другом регионе. В офлайне подписка возможна только внутри одного региона.

Издателям крайне важно организовать непосредственный контакт со своими читателями через структуры, по сути выступающие в роли агентов при оформлении подписки. Ваше агентство готово помочь издателям установить такой контакт для продажи цифрового контента?

Да, мы как раз стараемся предоставить издателям такую возможность и планируем развивать свои сервисы в этом направлении. Но скажу честно – я не очень верю в то, что цифровой контент полностью заменит бумажный. Думаю, сам цифровой контент будет становиться все более интерактивным, а статичные ресурсы не будут востребованы широко. Поэтому мы рассчитываем распространять через свой платформенный сервис не файлы PDF и не собственно цифровую подписку на них, а права доступа к интерактивному цифровому контенту, а также подписку на бумажные издания. Я верю: потребность в «бумаге» сохранится в определенном объеме еще продолжительное время.

То есть «Почта России» будет вместе с издателями популяризировать новые цифровые модели коммуникаций с подписчиками?

«Почта России» нацелена на активное и разностороннее взаимодействие с издателями. На следующем этапе развития подписного агентства добавим к подписке на бумажные издания подписку на издания электронные. Причем устроено это будет фактически как приобретение прав. То есть пользователь сможет через наш сервис оформить все интересующие его подписки, а потом получать бумажные издания в домашний почтовый ящик и одновременно иметь доступ к электронной версии тех изданий, на которые он подписался. Вот по этой цифровой модели мы будем развивать коммуникации с подписчиками. И мы рассчитываем на то, что их число вырастет во втором полугодии многократно. В частности, аудитория может перейти на портал из других наших онлайн-сервисов.

Как формируются тарифы на онлайн-сервис подписного агентства «Почты России»? Сейчас это очень чувствительный вопрос для издателей.

Издателям мы предлагаем модель, которая заметно упрощает систему взаиморасчетов и более выгодна для них. Мы хотим быть «прозрачным» агентом в продаже продуктов издателей и предлагаем им простой и эффективный инструмент для распространения своей продукции. Мы даем возможность издателю встретиться на нашей платформе с потребителем. За это мы берем стоимость доставки бумажных изданий и агентское вознаграждение за организацию доступа к цифровому контенту. Если же продается только цифровой контент, то издателю не придется оплачивать логистические услуги «Почты России».

Когда сервис будет полностью запущен?

Уже сейчас нет никаких ограничений для использования функционала, реализованного в сервисе онлайн-подписки. Издатель из любого региона страны может зарегистрировать свой продукт в нашем каталоге, а любой читатель – оформить подписку на него. То, что мы сейчас называем наш сервис beta, означает, что в него будет добавлено еще много новых возможностей. Не нужно к нему относиться как к завершенной в эволюционном плане вещи. Но уже сейчас это полностью работоспособный сервис. Пожалуйста, приходите и подписывайтесь.

Какие еще цифровые сервисы развивает «Почта России» в настоящее время?

В начале 2016 года мы запустили сервис геотаргетированных рекламных рассылок. Он позволяет, например, малому бизнесу проинформировать ареал с потенциальными клиентами о своем появлении, о своих продуктах или услугах. Небольшой магазин или парикмахерская могут зайти на наш портал и указать точку на карте, вокруг которой сосредоточена интересующая его аудитория. Можно даже выбрать отдельные дома, в которых, с точки зрения продавца, сосредоточены будущие клиенты. «Почта России», обладая данными о жителях на выбранной территории, подсчитает необходимое количество рекламных материалов и впоследствии окажет услугу по их оперативному распространению. А еще мы перезапустили и сделали удобным в использовании по-настоящему массовый сервис-трекинг для физических лиц, действующий через наш обновленный интернет-портал. Клиентами сервиса стали уже более 10 млн человек. Мы рассчитываем, что этой широкой аудитории нам удастся предложить и другие современные сервисы, включая те, о которых я рассказал.