Новости

Низкое качество клиентского сервиса может быстро превратить успешный бизнес в город-призрак, отпугнув клиентов. Как показали результаты проведенного опроса, 72% клиентов прекращали дела с компанией исключительно из-за плохого сервиса. 76% из них рассматривают качество сервиса как реальный показатель того, насколько сильно компания их ценит.

Неадекватные информационные системы могут нанести серьезный урон эффективности службы поддержки. Например, 42% контакт-центров признают, что не могут эффективно управлять взаимодействием с клиентами из-за не интегрированных приложений. Кроме того, большинство команд, занимающихся клиентским сервисом, испытывают проблемы с доступом к данным. Как резюмируют аналитики, в такой ситуации агенты контакт-центра не просто не смогут решать проблемы, а скорее всего начнут отпугивать лояльных клиентов.

Для обработки транзакций по выдаче денежных средств в банкоматах необходимо надежное ИТ-решение, гарантирующее защиту финансовых транзакций и персональных данных клиентов. В рамках заключенного договора «СиБиСи» арендовал масштабируемую систему обеспечения безопасности данных на базе аппаратного модуля безопасности HSM 9000. Модуль реализует криптографические функции, обеспечивает генерацию одноразовых кодов-паролей, а также защиту данных.

Кроме того, в ЦОД провайдера настроено необходимое для работы информационных систем серверное оборудование. Специалисты осуществляют техническую поддержку ИТ-оборудования и круглосуточный мониторинг эксплуатационных параметров инженерных систем.

В ходе проекта, начатого в марте 2014 года, уже внедрены системы SAP ERP, SAP CRM, SAP BusinessObjects BI, а также контакт-центр SAP BCM. Отдельно отмечается бизнес-эффект от внедрения CRM и контакт-центра.

CRM позволила увеличить эффективность работы продавцов, «видеть» потенциальных абонентов и разрабатывать для них целевые предложения. Новый контакт-центр обеспечил стабильное время ожидания на первой линии около 30 секунд, время ожидания техподдержки — менее 10 секунд и рост скорости реакции на заявки в среднем в 5-7 раз. Кроме того, втрое увеличилась эффективность телемаркетинга. Оптимизация процессов обслуживания абонентов привела к уменьшению ожидаемых расходов компании на 40%.

Средняя скорость роста мирового рынка технологий и сервисов обработки больших объемов данных с 2014-го по 2019 год составит 23,1%. В 2019 году объем рынка вырастет до 48,6 млрд долл., полагают аналитики IDC. Рост прогнозируется во всех трех сегментах рынка: инфраструктуре, программном обеспечении и сервисах. При этом быстрее всего будет расти сегмент программного обеспечения (средств управления информацией и анализа, а также приложений) — на 26,2% в год. Сегмент сервисов будет расти на 22,7% в год, а инфраструктурного оборудования — на 21,7%.

Доля обработки Больших Данных на общем рынке бизнес-аналитики тоже будет расти, но рост будет постепенно замедляться из-за увеличения ценового давления в сегменте инфраструктуры и повышения коммерциализации ПО с открытым кодом, а также дефицита специалистов по данным.

Среди отраслей крупнейшие вложения в обработку Больших Данных будут принадлежать дискретному производству (2,1 млрд долл. в 2014 году), банкам (1,8 млрд) и непрерывному производству (1,5 млрд).

Аналитики IDC опубликовали доклад FutureScape, посвященный прогнозам для индустрии ИТ на 2016-й и последующие годы. Еще в 2007 году в IDC предложили термин «Третья платформа», объединяющий технологии мобильных вычислений, облачных сервисов, Больших Данных, аналитики и социальных сетей. С тех пор повсеместное освоение технологий Третьей платформы перешло в стадию, характеризующуюся взрывным ростом инновации и преобразований. В IDC прогнозируют, что эти процессы ускорятся на протяжении предстоящих трех-пяти лет, в которые появится «экономика цифровой трансформации», заставляющая предприятия меняться в массовом порядке.

Как прогнозируют в IDC, в следующие два года две трети руководителей компаний из рейтинга Forbes Global 2000 сделают цифровую трансформацию (digital transformation, DX) стержнем стратегий роста и извлечения прибылей, а к концу нынешнего десятилетия доля предприятий с развитыми стратегиями DX вырастет более чем вдвое.

На цифровые стратегии бизнеса в следующие 24 месяца будет уходить больше половины ИТ-затрат предприятий, а к 2020 году этот показатель достигнет 60%. При этом основой всех крупных инициатив DX станут облачные вычисления. К 2020 году затраты на облачные сервисы, оборудование и ПО для их поддержки, а также на услуги по созданию таких сервисов и управлению ими будут составлять больше 500 млрд долл. в год — втрое больше, чем сейчас.

Главным двигателем экономики DX станет код. Способность расти и конкурировать будет все сильнее зависеть от численности и компетенций команд программистов: таким образом, практически все компании станут разработчиками ПО. К 2018 году предприятия, осуществляющие инициативы DX, увеличат свои ресурсы разработки ПО более чем вдвое.

Не менее важную роль в экономике DX будут играть данные. В IDC считают, что успех в новую эру будет зависеть от способности выстраивать надежные конвейеры данных, поступающих на предприятия и исходящих из них. К 2018 году поток внешних данных в организации с развитыми стратегиями DX увеличится впятеро, в то время как лидеры в области цифровой трансформации увеличат выходной поток данных в 500 раз или больше.

Одним из наиболее плодотворных секторов экономики DX станет Интернет вещей. К 2018 году количество устройств в IoT увеличится более чем вдвое, достигнув 22 млрд, и появится 200 тыс. новых приложений и решений, которые изменят принципы приобретения конкурентных преимуществ практически во всех секторах. Активнее всего разработка решений на основе IoT будет происходить для отраслей производства, транспортировок, розничной торговли и здравоохранения.

Затраты на когнитивные программные платформы, которые уже сейчас оказывают организациям неоценимую помощь в работе с цунами данных, в этом году, по прогнозу IDC, превысят миллиард долларов, а в следующие три года будут интенсивно расти. Если сейчас лишь меньше 1% команд разработки ПО внедряют в свои приложения когнитивные сервисы для эффективного использования конвейеров данных и улучшения персонализации обслуживания заказчиков, то к 2018 году этот показатель превысит 50%.

К 2018 году больше 50% крупных предприятий и свыше 80% предприятий с развитыми стратегиями DX создадут отраслевые облачные платформы в целях расширения цифровых цепочек поставки и каналов дистрибуции либо станут партнерами операторов таких платформ. Если сегодня количество отраслевых облаков составляет 100 с лишним, то к 2018 году их будет уже не меньше 500.

Экономика DX сжимает цены во многих секторах, в связи с чем в IDC предсказывают, что в течение трех лет 60% предприятий, ориентирующихся на корпоративных клиентов, и 80% компаний, работающих с потребителями, изменят свои цифровые «парадные двери» и системы привлечения заказчиков, чтобы обслуживать на несколько порядков больше потенциальных клиентов и точек взаимодействия с ними, чем сегодня. По убеждению аналитиков, самые крупные и сложные инициативы DX, осуществляемые на предприятиях, будут связаны с массовой персонализацией обслуживания заказчиков.

В IDC также прогнозируют, что к 2020 году почти треть нынешних поставщиков ИТ-продуктов и услуг будут приобретены, объединятся с кем-либо, уменьшатся или серьезно изменят направления деятельности.

В большинстве ИТ-служб в университетах США сейчас начинают назначать ответственных за облачные технологии — архитекторов или главных специалистов по облачных системам, утверждает заместитель директора ИТ-службы университета Карнеги-Меллона Том Дугас. В этом университете облачные технологии пока используются лишь в отдельных случаях. Например, кадровое управление университета работает с облачной системой Workday. Хотя многие считали, что доверять управление кадрами облачной системе слишком рискованно, решение это было правильным, считает Дугас, особенно, если учесть, в каком состоянии находилась тогда система собственной разработки университета.

Университеты используют также облачные сервисы Box и Amazon Web Services. Эти компании заключили договора с организацией Internet2, в которую входят 282 учреждения высшего образования США. Однако наибольший интерес специалистов вызывает проект университета Нотр-Дам. В этом университете к концу 2017 года намерены перевести в облако 80% ИТ-сервисов.

В ближайшие три года среднегодовые темпы роста облаков составят 20%, и к 2018 году рынок достигнет 151 млрд руб.

Аналитики компании Odin разделяют рынок облачных сервисов на четыре сегмента. На первом месте по-прежнему остаются инфраструктурные сервисы (IaaS). Объем рынка IaaS в 2015 году почти в два раза превысил ранее сделанные прогнозы и составил 33 млрд руб.

Уверенное второе место на облачном рынке занимают облачные бизнес-приложения (SaaS) с текущим объемом рынка в 25 млрд руб. Этот сегмент 2013 года вырос более чем втрое и будет демонстрировать самые быстрые среднегодовые темпы роста в 26%. К 2018 году его объем достигнет 51 млрд руб. и почти сравняется в денежном выражении с рынком IaaS. При этом самыми продаваемыми сервисами все эти три года останутся сегодняшние лидеры рейтинга – системы хранения и обмена файлами и онлайн-системы резервного копирования.

Рынок средств взаимодействия и совместной работы не только оправдал предсказанные ему самые быстрые темпы роста, но и превзошел их. С 2013 по 2015 годы этот сегмент вырос почти в 19 раз с 1,1 млрд руб. до 19 млрд руб. В лидерах останутся инструменты мгновенной коммуникации, такие как Skype for Business; кроме того, вырастет количество компаний, использующих виртуальные АТС, в основном за счет тех, кто мигрирует в облака с внутренних серверов, а также новых участников рынка.

Наконец, рынок веб-присутствия и веб-приложений вырос более чем в два с половиной раза — с 4,2 млрд в 2013 году руб. до 11 млрд руб. В России теперь уже у более чем одного миллиона небольших компаний есть свой веб-сайт. Лишь 12% из этих сайтов поддерживаются на внутренних серверах компаний, и 19% из них планируют переехать в облака в ближайшее время. Все остальные предприятия пользуются услугами хостинговых компаний. В будущем наиболее привлекательной нишей станут услуги мобильной оптимизации веб-сайтов.

Одним из самых главных факторов для выбора облачных сервисов становится их стоимость, а опасения за безопасность облачных данных снижаются. Рынок продолжит развиваться за счет компаний малого и среднего бизнеса, которые намерены мигрировать в облака. Сервис-провайдеры будут способствовать его развитию, если будут предлагать прозрачное ценообразование, высокую безопасность и квалифицированную поддержку пользователей.

Для решения существующих компания поставила цели по созданию единой корпоративной сети для обеспечения эффективной связи между подразделениями. При этом требовалось уменьшить количество прямых номеров, нормализовать VoIP-соединения по протоколу SIP для оборудования различных производителей, оптимизировать систему связи за счет внедрения интеллектуальной маршрутизации и централизованного мониторинга.

Выбор в пользу Avaya был сделан благодаря наличию у компании конвергентного решения Aura, позволяющего разместить различные типы интерфейсов в универсальном медиашлюзе и включить в существующую сеть оборудование других производителей.

Созданная корпоративная сеть обладает полным набором мультимедийных функций, включая передачу факсов, аудио- и видеоконференции, «мобильность» абонентов и голосовую почту. Высокая надежность обеспечивается за счет активного локального и географического резервирования основных элементов системы. Централизованное администрирование и мониторинг всех компонентов системы снизили эксплуатационные расходы, что в сочетании с сокращением количества прямых номеров позволило на 30% сократить общие затраты на связь.

Внедряя программу лояльности, «Башнефть» ставит перед собой задачи увеличения выручки от продаж топлива и сопутствующих товаров на АЗС, формирования пула постоянных клиентов и привлечения новых.

Решение предусматривает возможность интеллектуального управления всей поступающей информацией, формирования спецпредложений непосредственно в момент покупки на кассе АЗС, а также использования удобного мобильного приложения с личным кабинетом пользователя. В частности, прогнозное моделирование сможет формировать индивидуальное предложение каждому клиенту (Next Best Offer) на основе построения логических взаимосвязей с корзинами других участников программы

Основой системы, создаваемой Itelligence и SAP Консалтинг, стала SAP CRM. Она будет дополнена платформой прогнозной аналитики и мобильными технологиями. Запуск программы лояльности «Башнефти» в пилотном регионе намечен на конец 2015 года.

До сих информационная система размещалась на серверных мощностях в Германии. В связи с повышением курса иностранных валют затраты на хостинг существенно возросли. Компания приняла решение перенести информационные системы на российскую площадку. Проект по переносу был поручен специалистам IBS, предложившим комплексное решение с полной ответственностью за конечный результат. Оно включило в себя предоставление и поддержку вычислительных мощностей в управляемом облаке IBS Datafort, работы по миграции систем и дальнейшее сопровождение мигрированных систем.

Перенос систем занял около месяца, при этом все подготовительные работы осуществлялись незаметно для пользователей. В результате миграции на новую вычислительную платформу повысилось быстродействие систем, радикально снизились затраты на хостинг приложений, причем его стоимость теперь фиксирована в рублях.