Новости

Распределенный контакт-центр «Цезарь-Сателлит» предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. На трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, ежедневно обрабатывающих более 14 тыс. вызовов. Сейчас при помощи специалистов «Астерос» был реализован проект по внедрению системы управления трудовыми ресурсами Avaya WFM. Интегрированная система автоматически составляет оптимальное расписание работы операторов контакт-центра на основе прогнозируемой нагрузки и ряда алгоритмов, учитывающих данные по обслуженным вызовам, сведения о профессиональных навыках и специализации операторов. Так, система способна обеспечить эффективное «комбинирование» операторов с различной квалификацией по сменам, а в период планируемых пиковых нагрузок выводить на линию наиболее опытный персонал.

Развернутая система имеет распределенную архитектуру: ее компоненты расположены на удаленных друг от друга площадках и объединены в корпоративную сеть передачи данных. Она интегрирована с системой Avaya CMS, а также системой учета персонала и расчета заработной платы на базе «1С». С помощью системы в «Цезарь-Сателлит» планируют снизить трудозатраты на составление рабочего расписания и максимально продуктивно формировать смены. Вместе с тем, она позволит улучшить условия работы и повысить удовлетворенность операторов контакт-центра.

Как отметила Галина Самойленко, директор по сервису «Цезарь Саттелит», важнейшим показателем является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Внедренное решение, интегрированное с системой управления звонками и базами данных компании, помогает повысить показатель использования времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью новой системы удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, а также достичь роста показателей эффективности.

Киберпреступления и карточное мошенничество – острый для банков вопрос. Преступники быстро осваивают новые технологии и находят новые уязвимости в банковских системах и сервисах. По данным Банка России, в 2016 году со счетов предприятий и банков в России было похищено около 1,5 млрд руб., а непосредственно с банковских карт физических лиц – около 1 млрд руб. При этом цифры могут быть заниженными: банки неохотно раскрывают подобную информацию, опасаясь за свою репутацию.

Уровень защиты платежей волнует не только регулятора, но и самих пользователей – лишь 15% считают, что необходимости в дополнительных мерах нет. Все остальные участники опроса проявили более высокую степень обеспокоенности: почти 40% респондентов настаивают на необходимости внедрения современных инструментов противодействия мошенничеству, еще 23% предлагают ввести дополнительные степени защиты карт, а 19% предлагают усилить информирование клиентов о том, как себя обезопасить.

Однако стоит отметить, что держатели банковских карт не хотят лишних неудобств даже ради защиты собственных средств: лишь 32% держателей карт с пониманием относятся к блокировкам карты по соображениям безопасности, а еще около 5% проявили нейтральное отношение. Все остальные выразили ту или иную степень недовольства вплоть до крайнего отрицания.

Блокировки по соображениям безопасности могут повлиять даже на выбор банка как таковой – 22% респондентов заявили, что отзывы других вкладчиков о таких блокировках станут аргументом против, а еще 37% раньше не учитывали этот фактор, но согласились с его важностью.

Опрос показал, что, с одной стороны, пользователи заинтересованы в высоком уровне безопасности, что вполне естественно. С другой – они вовсе не хотят постоянно испытывать неудобства из-за ложных срабатываний антифрод-систем. Найти золотую середину – с учетом разных потребностей клиентов, разнообразия продуктов, технологического ландшафта банка, существующих бизнес-процессов и т.д. – и есть один из основных вызовов для банков в этой области.

Тренд на использование Больших Данных в ключевой для банков задаче кредитного скоринга начался несколько лет назад, когда стартовали первые проекты с применением открытых данных из Интернета, и сейчас набирает обороты. Подключение дополнительных источников данных делает оценку платежеспособности клиента более точной.

Открытый конкурс по анализу данных, собираемых из различных источников, объявленный «Хоум Кредит», стартовал 1 августа и продлится четыре месяца. Участвовать в нем могут все, кто хочет попробовать свои силы в кредитном скоринге — как профессиональные аналитики, так и любители, молодые специалисты и студенты. Руководство банка надеется найти таланты в этой области.

Участникам предлагается разработать модель кредитного скоринга, основанную на анализе обезличенных персональных данных о поведении клиентов, в том числе данных, полученных из внешних источников. Особенность предлагаемой задачи заключается в том, что данные могут быть неполными, например, не содержать информации о части выданных кредитов, и противоречивыми. Это максимально приближает условия к реальным.

Для выполнения задачи можно использовать любое свободно распространяемое аналитическое программное обеспечение (включая R, Python и другие инструменты), бесплатную версию программного обеспечения SAS University Edition, а также собственные решения, реализованные на общеизвестных языках программирования. В ходе решения задачи участникам предлагается в первую очередь найти способ объединения данных, полученных из нескольких источников, и поиска и фильтрации статистических выбросов. Далее нужно будет разработать гипотезы о том, какие характеристики в поведении заемщиков влияют на их надежность и добросовестность. В частности, сюда могут войти сведения о текущей кредитной нагрузке клиента и история выплат по уже закрытым кредитам.

Общая сумма призового фонда конкурса составляет 300 тыс. руб. Условия участия и требования к оформлению работ размещены на странице конкурса на ресурсе sascompetitions.ru.

Как отмечают аналитики, предприятия продолжат внедрять технологии Индустрии 4.0 и создавать интеллектуальное производство. Сотрудники будут использовать средства радиочастотной идентификации (RFID), носимые устройства и другие новые технологии, предназначенные для мониторинга физических процессов на производстве и позволяющие компаниям принимать децентрализованные решения. К 2022 году 64% производителей обеспечат полное взаимодействие на производстве. При этом половина производителей планирует внедрить носимые устройства (wearables).

Количество выполняемых вручную операций существенно сократится. На сегодняшний день 62% используют бумажные документы при контроле важнейших этапов производственных процессов — к 2022 году ожидается снижение этого показателя до 20%. Использование бумажной документации для отслеживания выполняемых работ неэффективно и связано с риском ошибок.

Руководители во всех регионах заявили о том, что обеспечение контроля качества является их главным приоритетом в ближайшие пять лет. Дальновидные руководители предприятий отдают предпочтение концепции, ориентированной на качество, которая будет способствовать росту, производительности и рентабельности.

По мнению производителей, инвестиции в средства контроля будут способствовать росту во всех сферах их работы. 63% назвали мониторинг одним из ключевых приоритетов в сочетании с комплексом технологий – сканированием штрихкодов, RFID и системами позиционирования в режиме реального времени (Real-Time Location Systems, RTLS), которые планируется внедрить для обеспечения целевого уровня контроля.

Наконец, 51% компаний в ближайшие пять лет планируют расширить использование голосовых технологий. Наиболее существенный рост применения голосовых технологий ожидается среди крупнейших компаний, при этом заявленный уровень использования к 2022 году составит 55%.

74% ИТ-компаний находятся в процессе создания экспортных продуктов, а 65% не только указали на существование таких разработок, но и дали краткие описания разработанных решений. Из тех компаний, продажи которых прежде ограничивались Россией и странами ближнего зарубежья, 12% планируют впервые выйти на рынки дальнего зарубежья в 2017 году.

Не более 10-15% российских компаний разработчиков ПО пока не готовы к международной экспансии. Они либо создают решения только для отечественного рынка, либо работают за рубежом с узким кругом клиентов, расширять который не намерены. Таким образом, 85-90% компаний рассматривают свою экспансию за рубежом как возможную стратегию развития в будущем. При этом в настоящее время на рынках дальнего зарубежья работает не более 60% софтверных компаний России, примерно половина которых разрабатывает не собственные программные продукты, а предоставляет услуги по разработке заказного программного обеспечения.

Стремление или желание ориентированных на внутренний рынок компаний осваивать дальнее зарубежье связано, прежде всего, с тем, что продажи в России не растут темпами, которые существовали до 2009 года. Более того, в последние три года у многих они сократились не только в долларовом выражении, но и в рублевом. Скорее всего, о ежегодном росте внутреннего рынка более чем на 10% можно забыть, высокий рост может обеспечить только экспорт.

Прогнозы аналитических агентств говорят о том, что в ближайшие годы на мировом рынке будут особенно востребованы наукоемкие решения, которые требуют высокого уровня физико-математической подготовки разработчиков, а это главное преимущество российских специалистов. Результаты исследования подтверждают, что российские компании разработчиков ПО специализируются прежде всего на поиске решений в самых конкурентных сегментах мирового ПО (Большие Данные, искусственный интеллект, компьютерное зрение, машинное обучение и т.п.). Часто такие решения изначально ориентированы на глобальный рынок. Только в 60% случаев экспортно-ориентированные разработки совпадают с разработками для российского рынка.

В то же время, само стремление работать на внешних рынках еще не обеспечивает там успеха. Одним из основных сдерживающих факторов является отсутствие необходимых навыков и знаний, а также лидерских качеств у менеджеров и предпринимателей. К другим факторам, препятствующим выходу на глобальный рынок, относятся нехватка «длинных денег» для развития бизнеса, отсутствие средств на проведение НИОКР и организацию маркетинга, а также многочисленные бюрократические препоны.

Одним из возможных способов преодоления препятствий в части приобретения навыков и знаний, а также создания каналов продаж, является сотрудничество с международными компаниями. 65% опрошенных уже имеют положительный опыт взаимодействия с международными ИТ-корпорациями и рассматривают их как центры экспертизы при создании новых экспортно-ориентированных решений. Они верят в имиджевый и маркетинговый эффект от сотрудничества с ними, а также в потенциал использования их каналов продаж. Только 19% респондентов не рассматривают возможность такого сотрудничества. При этом опрос показал, что сотрудничество с международными корпорациями положительно сказывается на основных показателях деятельности компаний.
 

Согласно результатам проведенного исследования, средний ущерб от DDoS-атаки для банков составил 1,2 млн долл., в то время как для предприятий других сфер — 950 тыс. долл.

52% пострадавших столкнулись с недоступностью или ухудшением качества работы публичных веб-сервисов на продолжительное время – от нескольких часов до нескольких дней. И как минимум в 43% случаев DDoS-атака использовалась как маскировка при проведении других вредоносных операций. Целью подобных атак чаще всего становятся сайты банков – они были затронуты в половине зафиксированных случаев. Однако это не единственное уязвимое место. Почти такое же количество респондентов (48%) подверглись DDoS-атакам на свой интернет-банкинг и онлайн-сервисы.

Как подчеркивают аналитики, в банковском секторе репутация критически важна, и она неразрывно связана с безопасностью. Если онлайн-сервисы банка становятся недоступны, это подрывает доверие клиентов. Для эффективной защиты от киберинцидентов, связанных с интернет-банкингом, компаниям необходимо быть более подготовленными к ним – в частности, уделять больше внимания решениям, которые способны распознавать DDoS-атаки предельно быстро и отражать их.

Корпорация «Галактика» выполняет проект внедрения информационной системы управления ресурсами для головного предприятия Интегрированной структуры ракетного двигателестроения АО «НПО Энергомаш».

Проект стартовал в ноябре 2016 года. К настоящему моменту спроектированы подсистемы первой очереди, идет их настройка и подготовка промышленной эксплуатации.

В течение 2018 года «НПО Энергомаш» планирует существенно расширить ИТ-ландшафт с помощью продуктов «Галактики». Проект одобрен «Роскосмосом» и предполагает комплексную автоматизацию подразделений АО «НПО Энергомаш». Он охватывает все уровни управления предприятием. Его реализация позволит создать централизованную систему управления ресурсами предприятия, сквозного планирования и оперативного управления производством, цепочками поставок, материальными и трудовыми ресурсами.

Система даст возможность осуществлять управление себестоимостью продукции, контролировать издержки, повышать эффективность деятельности предприятия.

Система транспортной логистики SAP TM входит в программу «Бизнес-Стандарт», в рамках которой была произведена автоматизация и совершенствование всех основных функций управления на предприятиях «Северстали». Как отметил Дмитрий Сахно, директор по продажам сырья, закупкам и логистике «Северстали», внедрение системы потребовало значительных трансформаций в компании. Оптимизация бизнес-процессов, целый ряд организационных изменений, а также собственно внедрение системы позволили повысить эффективность управления цепочкой поставок, снизить операционные расходы и повысить уровень сервиса, предоставляемого клиентам.

Так, используя тендерные процедуры при взаимодействии с транспортными компаниями на онлайн-портале, удалось снизить затраты на автоперевозки в среднем на 15%. Кроме того, система SAP TM упростила процесс автоперевозок для партнеров. После ее внедрения снизилось количество простоев автотранспорта и ошибок при погрузке, что сократило число претензий от транспортных компаний.

В рамках управления железнодорожным транспортом «Северсталь» провела серьезную реорганизацию, централизовала функцию оформления железнодорожных документов в едином Центре подготовки документов, что позволяет стабильно увеличивать получение скидки от тарифов РЖД при укрупнении групповых отправок. Внедрение системы позволяет перейти на безбумажный документооборот с РЖД и сокращать время на рутинные операции, а планирование транспорта на основании актуальных дат отгрузки – минимизировать штрафы за неиспользование заявленных объемов.

«Почта России» запустила масштабный проект по внедрению федеральной системы автоматизации продаж, объединяющую в единое информационное пространство взаимодействие с клиентами-юридическими лицами по всем бизнес-блокам предприятия во всех регионах страны.

«Почтой России» будет создана единая база по управлению продажами и обслуживанием клиентов — юридических лиц на почтовые, посылочные и финансовые услуги.

Предприятие нуждается в формализации и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами — юридическим лицами. Анализ и предпроектная подготовка проходили в течение 2016 года, в результате которых было принято решение внедрить информационную систему CRM, как единую систему автоматизации продаж и управления отношениями с клиентами.

Цель внедрения – создание централизованного инструмента по управлению продажами и обслуживанию юридических лиц всех бизнес-блоков предприятия. Ключевыми возможностями данного инструмента являются кросс-продажи услуг предприятия и управление качеством отношений с клиентами в едином формате.

Каждый филиал «Почты» будет иметь доступ к централизованной базе данных клиентов, а также сможет работать в единых форматах взаимодействия с ними.

Эффект внедрения данного инструмента должен позволить «Почте России» сделать качественный рост в обслуживании клиентов — юридических лиц, а также сформировать устойчивую почву для развития бизнеса и роста продаж всех блоков предприятия.

Завершить внедрение системы «Почта России» планирует уже в этом году, планируемый срок внедрения к 1 октября 2017 года.

Программное обеспечение системы адаптировала компания АйТи на основе платформы bpm’online, CRM-системы компании Terrasoft. Платформу отличает простота и удобство использования наряду с гибкостью и отражением мировых практик управления бизнес-процессами.

Bpm’online объединяет технологии BPM и CRM, а также комплексное решение для управления маркетингом, продажами и сервисом.

Компания «Ароса», поставщик продуктов питания для ресторанов, гостиниц, комбинатов питания и розничных магазинов, внедрила систему «Axelot: TMS Управление транспортом и перевозками».

Программное решение позволяет комплексно управлять транспортным парком, контролировать процесс перевозок и работу водителей и экспедиторов. Реализацией проекта занимались специалисты компании-разработчика Axelot.

В задачи проекта автоматизации входила реализация контроля работы водителей за счет использования мобильного клиента и спутникового мониторинга, а также организация учета расходов горюче-смазочных материалов в разрезе заявок на перевозку. Также требовалось улучшить качество доставки за счет создания возможностей контроля условий доставки при планировании. Кроме того, важно было повысить уровень сервиса, предоставляемого клиентам.

Внедрение «Axelot: TMS» позволило улучшить контроль работы водителей. Теперь в компании ведется учет расходов ГСМ в разрезе заявок на перевозку. Повышено качество доставки за счет реализованных возможностей контроля выполнения условий доставки при планировании.

Компания «Ароса» осуществляет преимущественно внутригородские перевозки. Компания обладает собственным автопарком, а также пользуется услугами сторонних перевозчиков. За процессы управления транспортом и перевозками отвечают три отдела компании: отдел по работе с клиентами, который принимает заказы и оформляет заявки на перевозку, отдел логистики, отвечающий за планирование рейсов и их выполнение, и отдел мониторинга, осуществляющий контроль выполнения рейсов и вносящий корректировки в маршруты.