Развитие устройстив Интернета вещей и виртуальных ассистентов (virtual personal assistant, VPA) на основе искусственного интеллекта дает толчок не только новым способам обслуживания клиентов, но и появлению нового типа клиентов — виртуальных клиентов, с которыми компаниям придется иметь дело. По мнению аналитиков, мы находимся в нескольких годах от создания автономных виртуальных клиентов, которые смогут работать с минимальным участием человека.
В Gartner назвали пять главных проблем, которые необходимо решить перед тем, как широкое внедрение «виртуальных клиентов» станет возможным.
Во-первых, это возможности самих технологий, которые должны учитывать предпочтения клиента и множество факторов, влияющих на его решения, а также обеспечивать связь между машинами. Далее, необходимо решить ряд юридических вопросов — например, о защите личных данных и подтверждении прав виртуального клиента действовать от имени пользователя. Нужно определить, кто и в каком порядке будет нести ответственность за сорванные операции и подпадают ли собранные виртуальными клиентами данные пользователя под защиту закона.
Для компаний проблемой будет удержание лояльности покупателей без прямого контакта с ними. Вместо клиентов компаниям придется иметь дело с алгоритмами виртуальных клиентов. И наконец, серьезным препятствием будет недоверие пользователей к технологии. Опросы показывают, что многие потребители готовы пожертвовать удобством ради защиты личных данных.
