«Фирма Гален» внедрила облачную систему ITSM 365 для автоматизации клиентской поддержки после того, как лишилась возможности использовать иностранное решение Oracle. Переход на новую платформу занял 2,5 месяца. Организация использует ITSM 365 для обслуживания заявок на поддержку более чем 2,5 тыс. единиц медтехники. В системе работают 22 сервисные команды, каждая из которых обрабатывает запросы на оборудование определенного типа или производителя. В решении для исполнителей предусмотрены роли, которые открывают доступ к тем или иным функциональным возможностям платформы. Например, инженеры могут принять заявку и отчитаться о ее выполнении, координаторы — переназначить ответственных и зафиксировать результат проведенных работ.
На платформе ITSM 365 компания ведет каталог продукции. Карточки приборов содержат серийные номера, технические характеристики, историю обращений и инцидентов, плановых обслуживаний и ремонтов. В несколько кликов можно узнать, когда проводились профилактические мероприятия и какие проблемы возникали. Таким образом, при планировании обслуживания инженерной команде проще определиться с необходимым объемом работ. Платформа интегрирована с решением «1С», благодаря чему между системами возможен быстрый обмен информацией о клиентах и медтехнике.
Клиенты дистрибьютора получают поддержку в режиме единого окна: создать запрос по одной из 22 услуг можно как в карточке оборудования, так и по телефону горячей линии.
Компания использует аналитические возможности платформы, чтобы отслеживать трудозатраты на выполнение заявок и показатели качества клиентского сервиса. Например, в организации следят за скоростью реакции инженеров на инциденты, временем устранения сбоев, повторными выездами и пр.
