В ходе проекта было проработано несколько решений для безопасного подключения удаленных сотрудников, в том числе с использованием веб-приложения. По итогам тестирования оптимальным был признан вариант с установкой приложения Naumen SoftPhone на домашние компьютеры с подключением к корпоративным ИТ-системам через VPN. Такая схема гарантирует безопасный доступ ко всем функциональным возможностям обычного рабочего места, расположенного в офисе.
После подключения к платформе Naumen Contact Center по VPN надомные работники получают защищенный доступ к внутренним бизнес-системам, необходимым для отработки контактов по линии исходящего телемаркетинга, в первую очередь, обзвона потенциальных клиентов для подключения услуг высокоскоростного доступа в интернет, цифрового видеосервиса Wink и других услуг «Ростелекома».
В процессе общения с клиентом в рабочем окне системы появляются пошаговые текстовые инструкции: что говорить на каждом этапе, где искать дополнительную информацию. В целях обеспечения надлежащего контроля качества разговоры удаленных сотрудников записываются и в дальнейшем анализируются супервизорами и контролерами по качеству.
Кроме того, все действия удаленных операторов фиксируются в модуле статистики, который позволяет отслеживать, сколько времени они пробыли в системе, сколько вызовов обработали, с каким итоговым результатом и другие.
Как отметил Кирилл Киселев, директор направления телемаркетинга департамента продаж корпоративного центра «Ростелеком», для компании было крайне важно быстро перестроить работу службы телемаркетинга под ситуацию в стране и в мире. С учетом большого количества специалистов и площадок, задача была очень амбициозной. Использование новых инструментов позволяет телемаркетологам работать дома не менее эффективно, чем в офисе.
