Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контак-центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.
Кроме того, полностью автоматизирован процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов либо на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.
В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчетах.
Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой «1С», в которой содержатся все данные по контрагентам. Повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.
Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center.
Как отметила Юлия Дубравина, начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго», раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, в организации не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП.
