«ЭкоТек» является региональным оператором по обращению с твердыми коммунальными отходами по югу Кемеровской области. Контакт-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов: письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).
Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений было все сложнее ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.
Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать контакт-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 КОРП», а партнером по внедрению стала компания «АйТи-Сервис».
В результате проекта была систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов. В частности, выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной IP-телефонией операторов контакт-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается в электронном виде, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%, а количество потерянных обращений сведено к нулю.
Кроме того, в системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчетов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании.
