Вестник цифровой трансформации

УБРиР ускорил обслуживание клиентов
УБРиР ускорил обслуживание клиентов




11:42 17.01.2023  |  2202 просмотров



Уральский банк реконструкции и развития перенес контакт-центр с платформы SAP Business Communication Management на Naumen Contact Center, а также создал на базе решения Naumen Erudite голосовых и чат-ботов. Модернизация контакт-центра позволила автоматизировать обработку 27% клиентских обращений с помощью роботов, а также в целом ускорить работу 300 операторов банка.

Новая платформа дала УБРиР возможность создать единое рабочее место оператора — собрать все необходимые для обработки обращения инструменты и данные на одном экране. Для быстрого доступа к информации платформу контакт-центра интегрировали с CRM-системой, процессинговым центром и другими ИТ-решениями. Работа в «едином окне» повысила скорость и качество обслуживания клиентов: среднее время удержания вызовов сократилось на 14%, среднее время обработки обращений — на 12%, а время поствызовной обработки — на 13%.

Внедренное решение обеспечивает омниканальный подход к обслуживанию: ранее обработка клиентских обращений велась разрозненно во всех текстовых каналах. С Naumen Contact Center сообщения из чатов на сайте и в мобильном приложении, из популярных мессенджеров, а также из соцсетей «ВКонтакте» и «Одноклассники» обрабатываются в едином интерфейсе с сохранением всей истории по клиенту. Банк получил доступ к сквозной отчетности: например, компания может проводить онлайн-анализ качества обработки обращений в разрезе разных каналов.

С помощью продукта Naumen Erudite УБРиР запустил интеллектуальных ботов-помощников, чтобы адаптироваться к росту клиентских запросов и снизить нагрузку на операторов. Голосовой помощник на входящей линии помогает классифицировать и обрабатывать звонки по 108 сценариям. Используемые голосовым ассистентом технологии синтеза и распознавания Naumen Speech AI обеспечивают точное понимание речи клиента без задержек и ответы без пауз. В чате на сайте и в мобильном приложении клиентов консультирует чат-бот. Интеллектуальные помощники отвечают на вопросы о различных банковских продуктах — картах, вкладах, кредитах, ипотеке, а также консультируют клиентов по условиям оформления. Совокупно боты обслуживают около 27% поступающих в контакт-центр звонков и сообщений.

Теги: Naumen Контакт-центры


На ту же тему: