В 2015 году Concept Group завершила внедрение складского решения Columbus WMS. Оно автоматизировало процессы распределительного центра площадью свыше 10 тыс. кв. м, выполняющего заказы розничных и оптовых сетей, франчайзинг-партнеров, а также задачи достаки для собственных интернет-магазинов. Ежедневно распределительный центр обеспечивает комплектование, маркировку и отправку 80-100 тыс. единиц товара. Такой уровень нагрузки накладывает высокие требования к организации технической поддержки одного из ключевых приложений.
В течении первых нескольких месяцев эксплуатации WMS-системы Concept Group использовала собственных специалистов для выполнения задач поддержки в круглосуточном режиме, а также привлекала Columbus для решения вопросов развития функциональности. Однако в начале 2016 года руководство приняло решение перейти от самостоятельной поддержки WMS к использованию аутсорсингового сервиса Columbus Care, выбрав пакеты услуг Columbus Hotline и Advanced Care.
Как отметил Сергей Соколов, руководитель отдела ИТ-инфраструктуры Concept Group, в процессе принятия решения о переходе на аутсорсинг детально оценивались риски: смогут ли «чужие специалисты» правильно расставлять приоритеты при обработке и исполнении прямых запросов бизнес-пользователей. Первое время после включения нового механизма ИТ-подразделение пристально отслеживало коммуникации бизнеса и служб подрядчика – происходила некоторая «притирка». Сейчас же весь процесс – это хорошо отлаженный механизм, а ИТ-подразделение проводит только аналитику пост-фактум.
За первые 12 месяцев работы количество инцидентов сократилось почти в пять раз. При этом инциденты, возникающие в процессе эксплуатации системы, не оказывают критичного влияния на работу распределительного центра. Процент выполнения параметров SLA составил 98%.
