Вестник цифровой трансформации

«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для операторов службы клиентского сервиса
«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для операторов службы клиентского сервиса




22:07 14.09.2023  |  3007 просмотров



«Спортмастер» внедрил решение Naumen WFM для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых контакт-центров. Компании удалось в 10 раз сократить время на построение прогноза нагрузки и расписания операторов, а также на 90% снизить трудозатраты на корректировку графика работы.

Контакт-центр сети «Спортмастер» ежемесячно обрабатывает более 500 тыс. обращений клиентов, которые поступают из чатов, мессенджеров, почты, социальных сетей и по телефону. Данные о звонках и сообщениях, а также статусах операторов для формирования прогноза нагрузки и графиков работы система Naumen WFM получает из внедренной в «Спортмастере» коммуникационной платформы Naumen Contact Center.

Решение строит график работы на ближайший месяц за 20 минут. При этом алгоритм учитывает навыки специалистов и их предпочтения по дням работы. Сотрудники получают доступ к расписанию и возможностям обмена сменами с коллегами в мобильном приложении Naumen WFM. Руководители в свою очередь могут использовать систему для оценки пунктуальности операторов в режиме реального времени. В ходе проекта был также ускорен процесс расчета заработной платы: в системе формируется табель с фактически отработанным временем и типом активностей, в которых в течение дня принимали участие специалисты контакт-центров.

Как отметила Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса «Спортмастер», перед компанией стояла задача не только автоматизировать построение графика, но и усовершенствовать работу с операторами и подрядчиками. Благодаря внедрению Naumen WFM на 10% сократили время на расчет данных для аутсорсинговых контакт-центров и на 5% улучшили показатели соблюдения расписания операторами.

Теги: Naumen Контакт-центры

На ту же тему: