Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой: консультация по услугам, консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет, назначение встреч, сопровождение заключенных договоров и другие. Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.
Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.
Как отмечает Алексей Байков, директор по информационным технологиям CarMoney, важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Работу в этих направлениях получилось сделать более эффективной.
Для контроля работы контакт-центра в системе настроен ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов. Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы Naumen с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой «1C» обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.
