12:27 13.06.2018 (обновлено: 08:32 24.08.2018) |
3489 просмотров
Банк «Точка» внедрил в работу службы клиентской поддержки интеллектуальное решение Abbyy, которое автоматически распределяет запросы клиентов по их специфике: выделяет и извлекает значимую информацию из резюме беседы и менее, чем за секунду проставляет теги.
С помощью умных технологий онлайн-офис «Точки» планирует сократить на 15% время обработки каждого звонка или сообщения в чате.
У «Точки» 165 тыс. клиентов, и в день служба поддержки обрабатывает более 6 тыс. обращений от предпринимателей. За последний год количество клиентов увеличилось на 70%, и поэтому нагрузка на менеджеров онлайн-офиса выросла. Банк хранит всю историю обращений, чтобы прогнозировать запросы на услуги. После каждого звонка или обращения в онлайн-чат специалист банка вносит в карточку компании в CRM-системе резюме беседы, к которому вручную проставлялись теги. Это отнимало у сотрудников «Точки» время и увеличивало риск ошибиться, поставить неверные теги и потерять необходимые данные.
В банке приняли решение использовать технологии искусственного интеллекта Abbyy. Они автоматически выделяют и извлекают значимую информацию из резюме беседы и менее, чем за секунду проставляют теги: первое или повторное обращение, из какого города клиент, услуга, которую оказали предпринимателю, и др. В будущем «Точка» планирует обрабатывать до 150 тыс. резюме таких разговоров в месяц.
Как прокомментировал Антон Шилин, сооснователь «Точки», в банке нет контакт-центра, вместо него — онлайн-офис. И его главная задача не «контактировать», а быть виртуальным центром решений всех проблем клиента. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, сотрудники успевают обработать на 10% больше запросов пользователей.
Теги: Автоматизация предприятий
Искусственный интеллект
Abbyy
AI2018
Банк «Точка» внедрил искусственный интеллект от Abbyy
На ту же тему:
«Гонка интеллектов»: асимметричный ответ
России необходимо успеть занять свое место в новой экономике, где искусственный интеллект будет играть ключевую роль в повышении производительности труда. Работа над стратегией по развитию технологий искусственного интеллекта начинается.
Что такое AIOps и как это работает
В Gartner предложили новый термин для описания того, каким образом спектр возможностей искусственного интеллекта может быть применен к ИТ-операциям.
Искусственный интеллект: путь к индустриальной революции
От прогнозной диагностики до цифровых двойников — искусственный интеллект создает условия для новой индустриальной революции. И если бы не нехватка квалифицированного персонала, необходимых данных и стандартов, мы продвигались бы к ней быстрее.
CarPrice: аукцион на искусственном интеллекте
Юрий Буйлов, руководитель отдела разработки компании CarPrice, – о применении машинного обучения в информационной системе поддержки автомобильного аукциона и сопутствующих сервисах.