Вестник цифровой трансформации

Нейросеть «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает больше 50% обращений клиентов
Нейросеть «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает больше 50% обращений клиентов




13:24 11.11.2022  |  2365 просмотров



Группа «М.Видео-Эльдорадо» расширила использование искусственного интеллекта в коммуникациях с покупателями. Виртуальные помощники Алёна (М.Видео) и Вадим (Эльдорадо) отвечают на более чем 50% всех письменных обращений клиентов и за 10 месяцев 2022 года обработали более 3 млн обращений.

В течение ноября в рамках распродаж «Черной пятницы» нейросеть поможет «М.Видео-Эльдорадо» справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворенности покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Виртуальные помощники Алёна и Вадим распознают 98% запросов и имитирует живое общение формата «вопрос-ответ». Чат-боты подключены на сайтах «М.Видео» и «Эльдорадо», в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов. В ходе крупнейшей распродажи года «Чёрная пятница» система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 году.

Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет Алёне и Вадиму подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. Алёна также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги.

В этом году Алёна научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Еще одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети «М.Видео» подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам.

По мнению пользователей, наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям виртуальные помощники закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека – на 80%, изменение получателя заказа – на 70%, вопросы по программе лояльности – на 60%.

Как отмечает директор по клиентскому сервису и цифровому опыту «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Марыкин, технология речевой обработки запросов клиентов позволила компании только за 9 месяцев этого года сэкономить более 27 тыс. рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки. Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций и сервисов. Но самая главная достигнутая цель – высокий уровень лояльности клиентов.