Новое решение, внедренное в «Абсолют Банке» упростило работу операторов контакт-центра: все каналы обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений клиента. Телефонные звонки, сообщения в мессенджере WhatsApp, чаты на сайте и в мобильном приложении обрабатываются в рамках одной очереди, благодаря чему банк эффективнее управляет потоками обращений и формирует единую отчетность.
Как отмечает Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж «Абсолют Банка», раньше при обработке клиентских обращений операторы тратили время на поиск информации в разных системах. Теперь при поступлении обращения удается быстрее закрывать вопрос клиента за счет интеграции с системами банка, поскольку данные автоматически подтягиваются в анкету, с которой работает наш оператор. Все это положительно сказалось на операционной эффективности. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 10–15 секунд.
Платформа позволяет также в режиме IVR использовать автоматические сервисы без привлечения оператора. Для контроля качества телефонного обслуживания настроены отчеты, в которых отражаются общее количество принятых оператором звонков, выставленные клиентами оценки и доля вопросов, отмеченных как решенные. В отчетах содержатся ссылки на аудиозаписи разговоров.
Для обеспечения высокого уровня надежности платформа контакт-центра развернута с георезервированием в двух ЦОДах.
