Потребность в автоматизации работы службы техподдержки возникла из-за быстрого роста количества обращений. Платформа ITSM 365 на базе Naumen SMP стала местом сбора всех заявок клиентов — из личного кабинета, по телефону и других каналов. Благодаря решению регистрация обращений по электронной почте — самому популярному каналу, на который приходится до 77% всех заявок, теперь происходит автоматически. Компания привлекает к работе более 200 подрядчиков по всей России. Система позволяет быстро передавать заявки партнерам и отслеживать статусы выполнения задач. Результатом внедрения решения стал рост качества обслуживания практически на четверть.
С начала проекта в системе было принято больше 45 тыс. обращений на техническую поддержку, а также монтаж, обслуживание и ремонт телематического оборудования.
Проект также включает мобильную версию: с ее помощью выездные инженеры могут брать новые заявки вдали от офиса и получать детализацию по текущим вызовам — местонахождение и характеристики обслуживаемого транспорта, параметры оборудования и прочее. Особенностью проекта стала интеграция ITSM 365 с системой спутникового мониторинга транспорта и стационарных объектов Wialon. Выездные инженеры самостоятельно на месте добавляют новые устройства в систему мониторинга, благодаря чему экономят рабочее время специалистов технической поддержки.
