Вестник цифровой трансформации

«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра
«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра




12:28 06.06.2022  |  735 просмотров



Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов Naumen Contact Center и WFM. Решения используются для автоматизации рабочих мест контакт-центра и управления нагрузкой персонала и позволяют 550 операторам единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.

«СберМаркет» использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней ИТ-системой на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.

С помощью Naumen WFM компания управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Contact Center в систему WFM передаются данные о нагрузке на контакт-центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.

Теги: Naumen Контакт-центры


На ту же тему: