12:28 06.06.2022 |
861 просмотров
Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов Naumen Contact Center и WFM. Решения используются для автоматизации рабочих мест контакт-центра и управления нагрузкой персонала и позволяют 550 операторам единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.
«СберМаркет» использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней ИТ-системой на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.
С помощью Naumen WFM компания управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Contact Center в систему WFM передаются данные о нагрузке на контакт-центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.
Теги: Naumen
Контакт-центры
«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра
На ту же тему:
УБРиР ускорил обслуживание клиентов
Уральский банк реконструкции и развития перенес контакт-центр с платформы SAP Business Communication Management на Naumen Contact Center, а также создал на базе решения Naumen Erudite голосовых и чат-ботов. Модернизация контакт-центра позволила автоматизировать обработку 27% клиентских обращений с помощью роботов, а также в целом ускорить работу 300 операторов банка.
«Эвотор» упростил доступ к корпоративной информации
Производитель онлайн-касс и ПО для электронной коммерции «Эвотор» внедрил систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новое решение помогает сотрудникам контакт-центра быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента.
ДОМ.РФ запустил голосового помощника
Банк ДОМ.РФ запустил в контакт-центре голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.