12:28 06.06.2022 |
674 просмотров
Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов Naumen Contact Center и WFM. Решения используются для автоматизации рабочих мест контакт-центра и управления нагрузкой персонала и позволяют 550 операторам единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.
«СберМаркет» использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней ИТ-системой на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.
С помощью Naumen WFM компания управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Contact Center в систему WFM передаются данные о нагрузке на контакт-центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.
Теги: Naumen
Контакт-центры
«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра
На ту же тему:
«Телесейлз Сервис» повысил качество обслуживания аутсорсинговых проектов
«Телесейлз Сервис», один из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России, перевел более 80 проектов исходящих звонков в облачную версию Naumen Contact Center. Благодаря этому компания улучшила статистику дозвонов, повысила занятость операторов и сократила количество потерянных вызовов.
«Альфа-Капитал» объединил каналы коммуникации с клиентами
УК «Альфа-Капитал» завершила проект по внедрению омниканального решения на базе Naumen Contact Сenter в контакт-центр компании. Платформа позволила объединить все цифровые каналы в рамках единого решения и перевести большинство операторов на удаленную работу.
«Ригла» запустила единый контакт-центр
Аптечная сеть «Ригла» завершила работы по созданию единого контакт-центра на базе решений Naumen. В результате значительно выросло качество и скорость дистанционного обслуживания клиентов, аптеки начали принимать обращения на сайте, где часть вопросов обрабатывает чат-бот. Автоматизация также затронула прогнозирование нагрузки на контакт-центр и планирование графиков операторов.