Вестник цифровой трансформации

Lamoda автоматизировала построение рабочих графиков операторов контакт-центра
Lamoda автоматизировала построение рабочих графиков операторов контакт-центра




13:37 06.04.2023  |  2335 просмотров



Онлайн-платформа Lamoda внедрила решение Naumen WFM для управления человеческим ресурсом. Система позволяет планировать рабочие графики более 800 операторов собственного контакт-центра и мониторить эффективность выполнения рабочих задач.

WFM-решение автоматически составляет графики работы операторов на основе прогнозов нагрузки от специалистов Lamoda. При построении расписания учитываются профессиональные навыки сотрудников и их пожелания к рабочему графику. Внедряя новое решение, Lamoda хотела сократить затраты временного ресурса операторов контакт-центра.

Для отслеживания продуктивности работы персонала используется онлайн-мониторинг, который в реальном времени отражает статус сотрудника. Там же через мобильное приложение операторам удобно следить за рабочим расписанием. Новое решение также автоматически формирует отчеты об активностях сотрудников и своевременности выполнения рабочих задач.

Решение интегрировано с хранилищем данных, содержащим информацию о звонках и сотрудниках, в рамках проекта по созданию единой экосистемы управления контактным центром.

Теги: Naumen Контакт-центры

На ту же тему: