«Акрон Холдинг» автоматизировал управление ИТ-услугами

«Акрон Холдинг» стремился построить прозрачную, регламентированную систему сервисной поддержки, которая позволила бы гибко управлять ИТ-услугами, понимать, каких это требует ресурсов, а также иметь возможность анализировать качество обслуживания. Для этого компания выбрала продукт Naumen Service Desk Pro — функциональную платформу, которая содержит готовую архитектуру сервисных процессов, спроектированных на базе методологии ITIL.

В первую очередь в компании внедрили базовые практики: управление услугами, инцидентами, запросами на обслуживание, знаниями и обеспечение непрерывности процессов. Следующим этапом проекта стала автоматизация управления проблемами, изменениями и конфигурационными единицами. Сейчас в системе организован учет 450 объектов ИТ-инфраструктуры.

При внедрении управления изменениями реализована фиксация трудозатрат разработчиков и аналитиков «Акрон Холдинга», что позволяет понимать потребности и планировать ресурсы для задач развития собственных бизнес-приложений.

В процессах сервисного обслуживания «Акрон Холдинга» участвуют 300 ИТ-специалистов. С помощью нового решения они обрабатывают более 20 тыс. заявок в месяц от 12 тыс. пользователей. Для подачи обращений доступны три канала: портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом, единый адрес электронной почты и выделенный номер телефона техподдержки. При этом более 40% сотрудников предпочитают отправлять обращения через портал.

За счет автоматизированной маршрутизации время поступления запроса в работу к исполнителю сократилось до минимума. В результате обеспечена прозрачность обработки каждого запроса с учетом затраченного специалистами времени.

На основе данных из системы формируется пул отчетности, которая помогает управлять операционной эффективностью ИТ-подразделений и является источником для подтверждения KPI сотрудников.