МФЦ Нижегородской области внедрил ИИ в контакт-центр

В рамках работы с жителями на базе МФЦ области действует единый центр обслуживания заявителей. Пообщаться с сотрудниками контакт-центра по любому вопросу по оказанию государственных и муниципальных услуг граждане могут по нескольким каналам — телефону горячей линии, веб-чату на портале МФЦ, на официальной странице ВКонтакте и ТГ-канале МФЦ и по электронной почте. Для удобства граждан во всех цифровых каналах МФЦ был запущен виртуальный ассистент, который помогает операторам учреждения оперативно отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы жителей.

Виртуальный помощник создан на базе платформы CraftTalk, интегрирован в сервисы МФЦ и обучен на базе знаний и диалогах, которые ведутся операторами – специалистами контакт-центра. Информация по запросам населения предоставляется с ссылками на сайт госуслуг и ведомств, предоставляющих интересующий сервис. Технологии искусственного интеллекта, встроенные в рабочее место оператора, анализируют запрос по внутренней базе знаний МФЦ и формируют для операторов варианты ответов на вопрос. Такой механизм работы позволяет специалистам контакт-центра быстрее отвечать на обращения.

Согласно статистике МФЦ Нижегородской области, более 30% обращений от жителей региона поступает по цифровым каналам, и этот тренд постоянно растет. Более 60% из этих запросов касаются общей информации: графика работы, уточнения по документам, необходимых для получение той или иной услуги, и пр. Все эти запросы уже успешно обрабатывает ИИ-ассистент.