«Аскона» внедряет ИИ-ассистента в контакт-центре

Новая система придет на замену устаревшей и менее гибкой. В поисках подходящего варианта специалисты «Асконы» проанализировали целый ряд open source продуктов, облачных сервисов и корпоративных on premise платформ. Norbit GPT была выбрана за соответствие требованиям информационной безопасности, наличие готовых интеграций с ключевыми бизнес системами и предсказуемость совокупной стоимости владения. Результаты пилота, проведенного экспертами «Норбит», подтвердили эффективность на целевых сценариях, готовность к быстрому вводу в промышленную эксплуатацию и масштабированию.

Чат-бот будет развернут в ИТ-контуре «Асконы» для минимизации рисков утечки персональной и конфиденциальной информации. Его дообучат на базе знаний компании и ее внутренних данных: регламентах, библиотеках, сервисных обращениях. Это повысит точность и скорость ответов (на поиск будет тратиться порядка 10-20 секунд), а также позволит учитывать специфику отрасли и конкретные стандарты обслуживания, снизит нагрузку на специалистов контакт-центра. Благодаря высокой адаптивности Norbit GPT, возможности системы можно будет расширять через подключение новых LLM-моделей, появляющихся на рынке. При увеличении количества пользователей для поддержки быстродействия решения достаточно будет добавить мощности GPU без необходимости изменений архитектуры.

По словам Дениса Шевченко, руководителя платформы CRM и омниканальных сервисов «Асконы», реализация проекта поможет значительно ускорить обработку входящих запросов, разгрузить операторов и сэкономить до 60-90% времени на поиск ответов. Речь идет о создании эталонного сервиса, основанного на глубоком знании линейки продуктов, форматов коммуникации, специфики процессов. Интеллектуальный помощник станет надежным партнером для сотрудников, а on-premise подход обеспечит полный контроль над данными, критически важный для крупных производителей.