/13258811/i_800.jpg)
Единый центр обращений (ЕЦО) «Доброфлота» обеспечивает комплексную поддержку сотрудников холдинга по различным направлениям: ИТ-сервис, хозяйственное обеспечение, информационно-документальное сопровождение. Основной целью автоматизации управления ЕЦО стало повышение эффективности работы с обращениями сотрудников, поступающими через различные каналы коммуникаций: электронную почту, телефон, чат-боты, портал самообслуживания.
Сервисная система обеспечивает поддержку более 4,5 тыс. сотрудников, из которых около 1,2 тыс. пользуются ИТ-сервисами. Ежемесячно в службу поступает несколько тысяч запросов, причем в октябре 2024 года был зарегистрирован рекордный показатель — более 4 тыс. обращений. Заявки приходят как из офисов компании на суше, так и с крупных плавбаз, рыболовных и транспортных судов, которые находятся в море и поддерживают связь с сервисной службой через телефон или электронную почту. Первичную обработку обращений осуществляют операторы первой линии поддержки, которые решают вопросы самостоятельно либо передают в соответствующий департамент холдинга.
В компании разработан и поддерживается регламент по срокам выполнения заявок в зависимости от их приоритета и сложности. Например, стандартные консультации должны быть завершены в течение трех рабочих дней, в то время как сложные технические запросы могут требовать более длительных сроков исполнения.
Стремясь повысить качество сервиса, «Доброфлот» внедрил систему премирования сотрудников поддержки, которая зависит от сроков и качества выполнения поступающих заявок. Дополнительно предусмотрена должность координатора ЕЦО, который следит за исполнением сроков и взаимодействует с пользователями, оставившими негативные оценки (1–3 балла из 10), чтобы выяснить причины неудовлетворенности и предложить изменения по улучшению. Для контроля и анализа показателей сотрудники используют интеграцию BPMSoft с системой Power BI, что позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые метрики эффективности (KPI) службы поддержки.
Кроме того, компания активно стимулирует вовлеченность сотрудников в процесс улучшения качества работы ЕЦО, регулярно проводя конкурсы среди пользователей сервиса, которые активно оценивают предоставленные услуги и оставляют заявки. Таким образом, «Доброфлот» повышает удовлетворенность клиентов сервиса, которая сегодня достигает 98%, и укрепляет культуру обратной связи.
Как отмечает Вячеслав Мацыха, руководитель ЕЦО ГК «Доброфлот», автоматизация обращений сотрудников значительно упростила взаимодействие с различными подразделениями компании. Платформа интегрирована с внешними сервисами — Power BI, «1С:Документооборот», Mango Office, что позволило эффективно передавать задачи, связанные с бухгалтерией, кадровыми вопросами и компенсациями, напрямую в нужные управления. Запрос поступает в удобную для решения задач среду, а результат возвращается обратно в CRM-систему для закрытия обращения и отправки обратной связи. Помимо этого, внедрены механизмы оценки качества для сотрудников без доступа в информационные системы — после каждого обращения сотрудник может оставить отзыв, отправив оценку через SMS. Это позволяет контролировать уровень удовлетворенности и оперативно реагировать на возникающие вопросы не только офисных работников, но и сотрудников рабочих специальностей. Дополнительно в системе реализован блок по обработке крупных инцидентов и проблем, а также блок для заявок на пользовательскую документацию, что помогает не только решать текущие вопросы, но и развивать базу знаний.
