Одной из важнейших составляющих «Системы-112» Московской области является аналитическая подсистема. Именно она дает возможность выявлять точки концентрации инцидентов, реагировать на массовые вызовы и контролировать качество работы службы. О реализации решения, построенного на российской BI-платформе Visiology, рассказывает Николай Муравьев, руководитель направления ИАС компании «ПолиАналитика» и номинант на премию Data Award.
- Какие цели стояли перед «Центром 112»? Ради чего затевался проект?
Ключевой целью внедрения аналитической подсистемы Системы-112 являлось повышение качества и оперативности реагирования на инциденты относящиеся к зоне ответственности экстренных оперативных и диспетчерских служб. Кроме того, было важно исключить ручное формирование отчетов и бумажный документооборот.
- Какие задачи решались при создании системы?
Требовалось создать систему аналитической отчетности, которая позволяет решать несколько типов задач. Во-первых, важно уметь определять точки концентрации инцидентов различных типов (инциденты всех типов по определенным адресам, инциденты определенного типа внутри заданного радиуса или в заданном промежутке времени и др.). Во-вторых, нужно иметь возможность оперативно оповещать руководителей региона о массовых вызовах или вызовах, на которые длительное время не следует реакция экстренных оперативных и диспетчерских служб. Кроме того, требуется осуществлять анализ работы операторов и контролировать целевые показатели работы службы в соответствии с утвержденной методологией.
Используя накопленные базы знаний, следовало учесть возможность составления прогнозных моделей вероятностей возникновения происшествий по различным параметрам, связанным с изменениями в погодных условиях.
- Какие принципы пытались соблюсти, формируя решение?
При формировании решения требовалась максимальная производительность при формировании аналитических отчетов с возможностью уточнения критериев анализа без необходимости программирования. Учтена гибкость аналитического инструментария для решения задач силами сотрудников «Системы-112», отсутствие необходимости дополнительного ручного ввода данных и получение информации из различных источников, имеющих не структурированные данные.
- Почему была выбрана именно платформа Visiology?
Аналитическая платформа Visiology была выбрана как раз исходя из принципов, описанных выше. Платформу характеризует отличная производительность и гибкий аналитический инструментарий, что позволяет в максимально сжатые сроки обеспечить решение всех поставленных задач. Важно отметить, что в данном проекте большую роль сыграло то, что у платформы есть собственные наработки по разметке данных и составлению прогнозных моделей. Недавно, в последнем рейтинге TAdviser она вышла на первое место по продажам лицензий, показав максимальную скорость роста в год.
- Какие сроки и ресурсы потребовались на реализацию проекта?
Основные модули были развернуты и настроены за три месяца силами команды из 11 человек, в последующем в рамках развития системы происходило расширение состава анализируемой информации, уточнение методик ее обработки и представления, а также осуществляется регулярное сопровождение.
- Что собой представляет созданное решение, из каких элементов оно состоит?
Каждый входящий вызов фиксируется в «Системе-112». Ему автоматически присваиваются атрибуты: время начала, время окончания, координаты, индекс инцидента, а комментарии и другие детали оператор вводит вручную. После этого данные автоматически попадают в аналитическую подсистему.
В рамках проекта реализованы три типа отчетности. Первая из них связана с оперативным информированием. Оперативная аналитика вместе с модулем оповещения позволяют быстро реагировать на внештатные ситуации – например, массовые вызовы или вызовы с отсутствием реакции. Скажем, если с территории в пределах определенного радиуса поступает больше 5-6 вызовов в час, происходит автоматическая эскалация события: через мессенджеры оповещения передаются руководителям региона.
Вторым направлением стала регламентная отчетность. В целях мониторинга и контроля показателей эффективности «Система-112» должна регулярно готовить около 30-40 отчетов. Аналитическая подсистема помогает сократить трудозатраты на сбор и обработку необходимых данных и автоматически «упаковывает» их в наглядные дашборды.
Третье направление работы – это отчетность, которую аналитики «Системы-112» могут строить по заранее не заданным атрибутам. Они часто не знают, какую именно задачу поставит перед ними руководство, поэтому важно, чтобы система умела гибко сегментировать инциденты в соответствии с их спецификой. Аналитики могут делать выборки по заданным критериям и атрибутам вызовов и получать на карте Московской области наглядный результат. Среди критериев может быть индекс происшествий, муниципальное образование, улица или дом, дата и время или даже ключевые слова в комментариях.
В настоящее время в состав решения входят восемь разделов и модулей.
.jpg)
- Что, по вашим оценкам, получилось реализовать особенно удачно?
Одними из самых интересных, на мой взгляд, блоков стали модули, относящиеся к оперативному реагированию. Решение данной задачи позволяет своевременно реагировать на различные инциденты, повышая тем самым уровень комплексной безопасности региона и удовлетворенность жителей работой экстренных служб в таком непростом и густонаселенном регионе.
Важно отметить, что модуль по анализу работы операторов позволил на основе данных из интегральный оценки сделать нагрузку на операторов равномерной. Система была перенастроена так, чтобы вызовы попадали в очередь к операторам с наименьшим количеством звонков. Была разработана модель мотивации операторов с хорошими показателями.
- Что в ходе проекта было самым сложным?
Сложности в проекте можно разделить на технические и методологические. В части технических сложностей глубокой модернизации пришлось подвергнуть процессы формирования аналитических витрин данных для того, чтобы уложиться в заданные заказчиком временные ограничения. Методологические сложности сводятся к постоянному улучшению и поиску оптимальных алгоритмов выявления инцидентов, в том числе и инцидентов, ранее не анализировавшихся службой – таких, например, как «прилеты» БПЛА. Следующим направлением развития методологии станет решение задач превентивного реагирования, то есть выявление взаимосвязей различных факторов – скажем, погодных условий и числа ДТП или перерывов в электроснабжении.
- Каких результатов удалось достичь?
До момента внедрения аналитической подсистемы операторам «Системы-112» приходилось вручную формировать выборки инцидентов для формирования отчетности под запросы руководителей и фактически в ручном режиме отслеживать, как массовые вызовы, так и выявлять точки их концентрации. В настоящее время разработанные модули запущены в промышленную эксплуатацию и не только экономят время специалистов службы, но и, что самое ценное, позволяют быстрее реагировать на серьезные инциденты в случаях, когда даже минуты промедления могут стоить очень дорого.
- Какую роль играет этот проект для региона?
Значимость проекта выражается в повышении качества клиентоцентричности и оперативности реагирования на экстренные вызовы граждан – это повышает общий уровень комплексной безопасности в регионе.
- Каковы направления развития созданного решения?
Систему аналитики планируется развивать в нескольких направлениях. Во-первых, это прогнозная аналитика. Ее главная задача – выявление взаимосвязей между инцидентами, проблемами ЖКХ и погодными условиями. Например, предсказание рисков возникновения ДТП во время гололеда и зон подтопления в паводкоопасный период и действие на опережение. Кроме того, планируется развитие существующих и создание новых аналитических отчетов на базе инструментов голосовой аналитики, применения технологий искусственного интеллекта, а также инструментария оперативного оповещения по ключевым метрикам.