В ходе исследования эксперты оценили качество клиентского сервиса страховщиков в восьми цифровых каналах: социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники», мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram и чатах на сайте. Большая доля исследованных компаний (25%) использовала для общения с клиентами только один цифровой канал, в то время как страховщиков, оказывающих консультации на 6–8 площадках, обнаружено не было.
По мнению аналитиков, невысокий уровень освоения цифровых каналов может быть связан с тем, что страховщики из-за специфики бизнеса не получают таких больших объемов входящих обращений, как, например, банки. Вопрос перераспределения нагрузки со звонков на цифровые каналы обычно актуален лишь для крупнейших представителей отрасли, у которых больше всего клиентов. Многим страховщикам пока достаточно голосового канала. Вероятно, запрос на чаты со стороны клиентов тоже невелик: ряд страховщиков отметил, что большинство их клиентов все еще больше доверяет звонкам.
.jpg)
Результаты исследования 2021 года вновь выявили корреляцию между размером организации и частотой ответов в чатах, мессенджерах и соцсетях. Крупные страховщики (с объемом страховых премий более 75 млрд руб.) активнее пользуются цифровыми каналами: их доступность для консультаций на цифровых площадках выросла на 15 п.п. по сравнению с прошлым годом и составила 77%. Средние и небольшие компании показали, соответственно, результаты в 56% и 46%. При этом их показатели упали в сравнении с 2020 годом.
В 2021 году изменилась пятерка лидеров среди цифровых каналов по качеству обслуживания. Страховщики стали быстрее отвечать клиентам в Facebook, «Вконтакте» и Instagram. Благодаря росту скорости ответов Facebook удалось выйти на 4 место в рейтинге, поменявшись местами с WhatsApp, где скорость сильно упала.
.jpg)
Количество чатов на сайтах страховщиков по сравнению с прошлым годом сократилось на 20%: до 16 виджетов. Этот канал общения с клиентами есть у каждой четвертой компании. Относительно 2020 года число чат-ботов выросло на 83%, но компаний, использующих их, стало больше всего на одну. Прирост связан с масштабированием уже работающих ботов в новые каналы или с единовременным запуском сразу в нескольких каналах. Это может быть обусловлено тем, что для многих страховщиков вопрос снижения нагрузки на контакт-центр пока стоит не так остро, как в других отраслях.
Уровень доступности страховых компаний по телефону в 2021 году не изменился. 76% организаций приняли звонок в течение 90 секунд, соединив звонившего с оператором, роботом или запустив IVR-скрипт. Среднее время ожидания на линии после постановки в очередь составило 31 секунду (больше половины вызовов страховщики принимали в первые 8 секунд). Для сравнения, в банковской сфере звонившим приходилось ждать связи с оператором в среднем 45 секунд, а в ретейле — 82 секунды. При этом дозвониться до крупных страховых компаний было сложнее — только в 73% случаев соединение с оператором происходило в течение 90 секунд. Очевидно, компаниям с большими клиентскими базами сложнее справиться с возросшим количеством звонков.
