Совокупная мощность модернизированного контакт-центра ОТП Банка составляет более 400 операторских мест. Операторы двух площадок работают в единой системе, обслуживая обращения более 4,5 млн клиентов.
Параллельно работам по замене коммуникационной платформы, включая перенос всех входящих и исходящих проектов, была проведена интеграция с CRM-системой Siebel. Благодаря этому операторы получили возможность работать с обращениями клиентов в интерфейсе CRM-системы, без рутинных операций копирования информации из платформы контакт-центра. Теперь при работе с телефонными вызовами и текстовыми сообщениями CRM-система автоматически получает через CTI-интерфейс всю необходимую информацию по обращению, идентифицирует клиента и позволяет выполнять такие действия, как прием звонка, постановка и снятие с удержания, перенаправление и т.д.
С помощью инструментов новой платформы было создано IVR-меню, позволяющее клиентам в режиме самообслуживания получать информацию, касающуюся банковских продуктов: лимиты и балансы по картам, суммы для погашения кредитов, спецпредложения и др. Журналирование всех действий в голосовом меню дает данные для аналитики и позволяет оптимизировать структуру IVR для ускорения доступа к наиболее востребованным пунктам меню.
Помимо интеграции с CRM-системой в рамках проекта была реализована процедура экспорта данных в единую корпоративную систему отчетности. Благодаря этому статистическая информация из новой платформы контакт-центра передается в систему отчетности в требуемом формате. Это позволяет сократить затраты на создание отчетности, используя хранилище данных как единый инструмент формирования любых отчетов в разрезе неограниченного количества внутренних систем.
Переход на Naumen Contact Center позволил банку организовать работу в омниканальном режиме. Модернизированный контакт-центр обслуживает в том числе и обращения, поступающие по наиболее популярным цифровым каналам — электронная почта, веб-чат и мобильное приложение. В ближайшее время он начнет обрабатывать голосовые вызовы в мобильном приложении, а также обращения из мессенджеров и соцсетей: Facebook и ВКонтакте.
Для автоматического контроля качества работы операторов банк использует возможности модуля Quality Management. С его помощью супервизоры ОТП Банка могут настраивать произвольный набор показателей для оценки качества работы операторов в каждом проекте, создавать отчеты по отдельным операторам, группам и проектам.
В ближайших планах ОТП Банка — внедрение чат-бота на платформе Naumen Erudite. Чат-бот будет доступен на сайте и в мобильном приложении кредитной организации.
