Как отмечает Евгений Демченко, руководитель проектов контакт-центра компании «Строительный двор», прежнее решение ограничивало одновременное количество входящих звонков. Периоды высоких нагрузок сопровождались высоким процентом потерянных звонков и, как правило, существенно страдало качество связи. Кроме того, возникали технические сложности при подключении удаленных сотрудников. После перехода на новую платформу все эти проблемы удалось решить.
Совокупная мощность нового контакт-центра компании «Строительный двор» составляет 90 операторских мест. Развернутое решение работает из облака и интегрировано с ERP-системой SAP.
В контакт-центре организовано несколько отдельных линий по работе с физическими и юридическими лицами, по претензионной работе, по общим вопросам о наличии товаров и графике работы магазинов, и другим вопросам. Для распределения звонков по линиям реализована интеллектуальная маршрутизация вызовов на этапе голосового меню (IVR).
В системе настроена постоценка качества обслуживания: по завершению разговора абонентам предлагается оценить работу оператора. Если абонент по каким-то причинам этого не сделал, система автоматически перезванивает на следующий день и повторяет просьбу оценить обслуживание. На исходящих обзвонах NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) с участием операторов используются готовые агентские сценарии.
Кроме того, используемый для контроля качества работы операторов контакт-центра модуль Naumen Quality Management с заданной в настройках периодичностью автоматически формирует выборки записей звонков и отправляет их на прослушивание супервизорам и контролерам качества компании «Строительный двор».
