Почта России создала систему управления ИТ-процессами

Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи, в ней одновременно работают более 1,2 тыс. пользователей. Количество транзакций в пиковые периоды – 550 тыс. в час. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности в случае многократного увеличения объемов.

В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений. Сотрудники почты быстро оформляют запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться базой знаний.

Комплексная система интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. За счет универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.

Дальнейшие работы по развитию будут связаны расширением процессного охвата и с интеллектуализацией системы. В ее основе лежат технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка, что создает ценность для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, выявлять и анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, автоматически пополнять базу знаний – все эти технологические инновации ускоряют работу ИТ, исключают простой, снижают затраты и улучшают ИТ-процессы предприятия.