Неизбежность цифровой трансформации банковского бизнеса сегодня очевидна. Данные и технологии – вот те «почки», из которых внутри традиционных банков вырастает новая сущность – цифровой банкинг.
Какие ключевые идеи легли в основу цифрового банка Altyn-i?
У традиционных банков подход к обслуживанию клиентов стандартный: если клиенты хотят получить банковские услуги, они должны посетить один из офисов, постоять в очереди, пообщаться с менеджером, потом с кассиром, вернуться назад. На Западе немалое число банков переориентировались на более технологический подход и стремятся предоставлять больше онлайн-услуг. Многие реализовали интернет-банкинг, но, чтобы получить к нему доступ, как правило, тоже нужно прийти в банк, постоять в очереди, написать заявление, получить токен – в общем, все не так просто.
Основная идея при создании Altyn-i заключалась в том, чтобы избавить людей от хождений по отделениям, позволить им стать клиентом банка, не выходя из дома.
Вы все бизнес-процессы перевели на цифровую платформу, в онлайн, чтобы полностью исключить физический контакт с клиентом?
Совершенно верно, все процессы сейчас реализованы в режиме онлайн. Даже все процессы бэк-офиса, которые в традиционном банке исполняются десятками людей, проверяющих и подтверждающих платежи, полностью автоматизированы.
Удалось ли в Altyn-i реализовать омниканальное взаимодействие с розничными клиентами?
Омниканальность была одной из ключевых идей проекта: клиент, начав какое-то действие, например, в веб-приложении, сможет продолжить его в мобильном приложении или наоборот. Мы строили наши системы с учетом обязательной реализации омниканального решения. Сейчас, например, если клиент начал оформлять кредит в веб-приложении, ввел заявку, а его вдруг отвлекли и пришлось прервать процесс, то он может продолжить процедуру оформления кредита через мобильное приложение в любом удобном для него месте и в любое время. Благодаря автоматизации решение о выдаче кредита принимается практически моментально, даже в выходной день или в нерабочее время, – скоринг реализован в автоматизированном режиме.
Функции контакт-центра выполняет подразделение, которое называется «Универсальные банкиры». При обращении клиента эти сотрудники через систему CRM видят, на каком этапе процесса он находится, и в случае необходимости помогают ему завершить операцию либо объясняют, как ее осуществить.
Какие изменения потребовались для того, чтобы реализовать Altyn-i, и насколько они были масштабными?
Изначально проект, конечно, потребовал создания отдельной штатной структуры. Мы создали проектный офис, который так и назвали – «Цифровой банк», включили в него лучших сотрудников как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса. Участники этой команды проводили мозговые штурмы, чтобы описать процессы и затем реализовать их совместно с ИТ-специалистами.
Еще одна большая часть проекта – интеграционная. Altyn-i построен на 12 отдельных информационных системах: интеграционная шина, BPM, CRM, скоринг, хранилище данных, мобильное приложение, веб-приложение и пр. Чтобы корректно связать их воедино, потребовалось немало усилий.
То есть фактически вы создали новые бизнес-процессы?
Это действительно так. Мы смотрим на бизнес-процессы цифрового банка прежде всего глазами клиента. Основная цель – сделать банковскую услугу такой же простой и легкой, как пользование современными гаджетами.
Как трансформировались ИТ-системы и архитектура банка? Потребовалось ли что-то кардинально изменить?
В архитектуре традиционной автоматизированной банковской системы изменения были небольшие, но для Altyn-i мы строили ИТ-ландшафт практически с нуля. Конечно, пришлось сделать интеграцию с АБС, но она работает по одной и той же логике как с Altyn-i, так и с Altyn Bank с соблюдением всех регуляторных требований.
С другой стороны, систему CRM, интеграционную шину, хранилище данных, развернутые для цифрового банка, мы теперь внедряем для традиционного бизнеса. Другими словами, тот опыт, который мы приобрели в цифровом банке, теперь переносим в традиционный банк. Впрочем, не удивлюсь, если когда-нибудь цифровой банк «поглотит» всю нашу розницу и весь наш бизнес станет одним большим цифровым банком.
Какие новые аппаратные и программные решения были развернуты при создании цифрового банка?
Для развертывания новых систем был приобретен парк серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования и т. д. В части программного обеспечения мы внедрили интеграционную шину, систему управления бизнес-процессами и систему управления контентом. Также мы развернули CRM-систему Siebel и ряд других решений Oracle для организации хранилища данных. Для автоматизации скоринговых операций и принятия кредитных решений по клиентам мы решили использовать скоринговую систему компании SAS. Сейчас, пока наша система скоринга находится на стадии обучения, параллельно с ней используем скоринговую систему компании «Первое кредитное бюро», чтобы понять, насколько адекватно она дает оценку в сравнении с системой ПКБ, которая работает уже многие годы.
Насколько выросли объемы и потоки обрабатываемых данных?
Объемы данных, конечно, увеличились. Мы стараемся собирать максимально возможную статистику по клиентам. Проходят скоринговые операции, клиентская база растет, поэтому системы, которые обеспечивают анализ информации о клиенте и решение о выдаче ему кредита, должны быть достаточно производительными и емкими.
Сейчас все стремятся собрать как можно больше информации и получить Большие Данные, поскольку, как сказал в свое время Натан Ротшильд, «кто владеет информацией, тот владеет миром». Но информацией надо не только владеть, нужно уметь ее вовремя обработать и применить.
Планируете ли вы использовать наборы данных от внешних поставщиков, например сотовых операторов?
Операторы сотовой связи собирают и накапливают огромные объемы данных, но не знаю, насколько они готовы делиться своей информацией с банками. Тем более что сотовые операторы активно развивают собственные платежные системы.
Основной внешний источник данных, который мы используем, – это сервис скоринга ПКБ. Кроме того, мы планируем проект по анализу данных о клиентах в социальных сетях с помощью облачного модуля Siebel, который позволяет собирать информацию из соцсетей. Один зарубежный банк уже использует технологию анализа клиентских данных из соцсетей при принятии кредитных решений, его опыт нам очень интересен.
Данные какого рода выросли наиболее заметно?
В первую очередь увеличились объемы данных, касающихся клиентов, в том числе их транзакционной активности. Этому тоже способствовало увеличение клиентской базы. Мы собираем данные как из основной банковской системы, так и из процессинга и каналов дистанционного обслуживания, а также накапливаем информацию о потенциальных клиентах.
Каким образом вы анализируете данные и применяете результаты этого анализа?
На основе имеющихся данных мы проводим скоринговый анализ и принимаем решение о выдаче кредита. Также мы отслеживаем активность клиентов, чтобы понять, где и как мы можем быть им максимально полезны. Чтобы стимулировать клиентов, организуем акции, давая возможность выгоднее проводить платежи: предоставляем скидки, устраиваем совместные акции с платежными системами.
Изменился ли подход банка к работе с системами хранения данных?
Лет десять назад к системе хранения данных относились как к инструменту, на основе которого строятся отчеты для регуляторов. Сейчас к данным отношение совсем другое: с их помощью мы можем понять, чего хочет клиент. Соответственно, требования к хранению данных стали намного выше, поскольку данные из хранилища нужны теперь каждый час, а не раз в неделю. Системы должны работать быстрее, производительнее, причем хранение данных в них должно быть правильно организовано: системы хранения должны уметь быстро предоставлять информацию руководству, маркетинговой службе и другим заинтересованным подразделениям. В настоящее время мы используем систему хранения данных Hitachi – на их основе работают все бизнес-процессы и информационные системы банка.
В ходе проекта цифрового банка мы внедрили BI-инструмент компании Tableu, им теперь пользуются многие подразделения банка. Топ-менеджеры с его помощью ежедневно получают сводную оперативную отчетность, проектная команда Цифрового банка анализирует отчетность об активности клиентов по регионам, браузерам, устройствам и пр. Сделанные нами наблюдения и выводы влияют на принятие решений о дальнейшем развитии не только системы, но и бизнеса банка.
Как вы планируете развивать цифровой банкинг, по каким наиболее значимым направлениям?
На текущий момент уже создан цифровой продукт с очень высокими конкурентными качествами: Altyn-i позволяет не только стать клиентом не приходя в банк, но и дистанционно пользоваться на очень выгодных условиях основными банковскими продуктами, такими как депозиты и кредиты, дебетовые и кредитные карты. Теперь наша задача – все это популяризовать. Кроме того, постоянное развитие информационных технологий, меняющиеся рыночные условия требуют от банков постоянной адаптации своих бизнес-процессов к текущим тенденциям, а также преобразований не только в области ИТ, но и в головах людей. Поэтому вести речь о результатах в развитии Altyn-i еще рано.
Дополнительно мы наращиваем ИТ-инфраструктуру банка, которая должна обеспечить стабильную и быструю работу систем приема и обработки депозитов, карточных операций, кредитования, продажи страховых продуктов и управления личными финансами. Также мы развиваем системы лояльности, системы обработки и анализа данных, большой упор делается на совершенствование мобильного приложения.
Что показал ваш опыт цифровизации бизнеса, какие итоги и уроки вы считаете наиболее значимыми?
Создать цифровой банк с нуля достаточно просто, так как в отличие от традиционных банков, где многое нужно переделывать, чтобы встроить цифровые сервисы в существующую ИТ-инфраструктуру и действующие бизнес-процессы, у него нет унаследованных ИТ-систем и нет процессов, которые надо поддерживать в переходный период. На начальной стадии проекта необходимо описать все бизнес-процессы, которые будут задействованы в цифровом банке, при этом их следует максимально упростить. На стадии проектирования нужно упростить ИТ-инфраструктуру цифрового банка, но при этом обеспечить максимальную автоматизацию всех бизнес-процессов и высокую производительность систем. Ну и конечно, нужно собрать команду единомышленников, верящих в этот проект и готовых с полной отдачей и большим энтузиазмом работать над его реализацией. И надо доверять им. Тогда все получится.
