В компании X5 Retail Group разработали сервис, который поможет покупателям избежать ненужных контактов в продуктовых магазинах: чтобы совершить покупку и быстро покинуть магазин, минуя кассу, потребуется только мобильный телефон. «Экспресс-скан» — система бесконтактных покупок с помощью мобильных устройств. Для подключения к ней нужно скачать приложение для iOS или Android и зарегистрироваться с помощью X5 ID. После этого можно собирать корзину, сканируя штрихкоды товаров с помощью видеокамеры мобильного телефона. Оплатив покупку в один клик через интерфейс приложения, можно смело покидать магазин, не вступая в контакты с людьми.
Запуск сервиса, повышающего безопасность посетителей магазинов, положил начало формированию новой модели покупок в продовольственном ретейле. Впервые в России систему полностью бесконтактных платежей встроили в действующую ИТ-архитектуру и операционные процессы обычных супермаркетов и магазинов «у дома». Как устроена система бесконтактных покупок, с какими сложностями пришлось столкнуться при ее создании и что было самым интересным в этой работе, рассказал номинант премии CDO Award 2021 Иван Мельник, директор по инновациям Х5 Retail Group.
- Как родилась идея сервиса?
Во время первой волны COVID стало очевидно, что люди в очереди боятся заразиться: стараются отвернуться друг от друга и осуждающе смотрят на «чихающую бабушку». Понятно, что им психологически тяжело и нужна помощь. Первой такой помощью стал сервис экспресс-доставки, получивший массовое распространение, но и в офлайн-магазинах помощь тоже требовалась. Когда первая волна пандемии начала спадать, мы обсудили эту проблему с директором «X5 Технологии» Антоном Мироненковым (лауреатом CDO Award 2020. — Прим. ред. ) и пришли к выводу, что в сложившейся ситуации людям крайне важно чувствовать себя в безопасности.
Во время эпидемии покупатели стали заметно больше пользоваться кассами самообслуживания. Если в начале года доля самообслуживания в трафике «Пятерочки» составляла 13–14%, то сегодня — уже 22%. А в некоторых «Перекрестках» и «Пятерочках» этот показатель превышает 50%. Скачок произошел в среднем на 4–5%, и это существенно. Привычки и предпочтения людей начали меняться. Мы поняли, что самообслуживание — правильное направление, востребованное у покупателей, и подумали, как здорово было бы разработать мобильное приложение, в котором можно самому отсканировать товар и оплатить его. Мы решили создать сервис, обеспечивающий полностью бесконтактные, быстрые и безопасные покупки с удобным сканированием и оплатой посредством телефона, без обращения в кассу. И внедрить такое решение не в одном или двух магазинах, успешно отчитавшись о пилоте, а сразу масштабно — для многих сотен торговых точек и миллионов покупателей. Поскольку вторая волна была прогнозируемой, команда проекта работала очень быстро: за три летних месяца сервис прошел путь от идеи до массового применения — невиданная скорость для проекта такого масштаба.
- Какая работа с данными была проделана?
Чтобы покупатель увидел в приложении полную информацию о выбранном товаре (состав, вес, страну производства, калорийность и т. д.), был проделан огромный объем работы по нормализации и систематизации всех описаний и названий в сложносоставных товарных матрицах магазинов. Мы привели их к виду, понятному покупателю. Практически все товары сфотографировали, потому что при сканировании человеку удобно увидеть изображение и понятное описание того, что он держит в руках, а не сокращения, принятые в торговой системе. Ничего нового в этом нет, просто нужно было очень быстро сделать большой объем работы.
- Какие источники данных использовались?
Мастер-системы хранения золотых записей по товарам, системы лояльности, описания товаров, массивы ассортиментных матриц и цен были выгружены в центральные сервисы, которые передают данные мобильным приложениям. Фактически все публикуется во внешнем контуре, чтобы мобильное приложение могло эти данные получить. Обычно это «святая святых» ретейлера, поэтому очень много внимания было уделено безопасности и выгрузке строго необходимого и достаточного набора данных, который, с одной стороны, не является избыточным, а с другой, обеспечивает достаточную функциональность. Приложение подключается не к самому магазину, а к его виртуальной реплике. Сканируя штрихкод, покупатель привязывается к матрице конкретного магазина — его онлайн-слепку, который постоянно синхронизируется.
- Как устроено решение?
В нем много слоев. Первый слой — мобильные решения для покупателей — выполнен с помощью классических фреймворков для iOS и Android.
Вторая составляющая — централизованные платформы обмена и управления данными. Они базируются на микросервисной архитектуре и содержат множество приложений на платформе Unix, потому что это дает скорость, устойчивость, да и элементарно дешевле по сравнению с другими способами.
Цены и ассортимент во всех магазинах разные, а в приложение должны поступать актуальные данные конкретного магазина. Поэтому была создана централизованная система хранения, постоянно синхронизируемая с магазинами сети, которая c высокой скоростью выдает наружу данные для мобильных сервисов о ценах, промоакциях и остатках.
Централизованная платформа управления клиентскими данными моментально обрабатывает данные клиентской базы, содержащей сведения о более чем 50 млн человек. Компания решила сразу запустить сквозную авторизацию пользователей, единую для всех магазинов и сервисов Х5, и мы разработали универсальную учетную запись Х5 ID, которая даст возможность пользоваться сервисами в наших торговых сетях после однократной регистрации.
Когда покупатель вводит номер телефона при регистрации, тут же сканируются все записи, связанные с этим номером, и к его профилю в приложении автоматически привязываются карты магазинов, которыми он пользуется. То есть при использовании «Экспресс-скана» действуют промоакции и цены конкретного магазина, в котором находится покупатель, начисляются стандартные баллы за покупки на его карту или карту, которую он сам привязал к своему профилю, чтобы, например, копить бонусы для всех членов семьи.
Для оформления фискальных чеков в приложении мы построили централизованную ферму на 1,5 тыс. онлайн-касс, подобную той, которой пользуются службы такси. Ферма фискализации чеков балансирует нагрузку и распределяет запросы от мобильных устройств. Интеграцию облачной кассовой фермы, учетных и торговых систем и регистрацию транзакций обеспечивает фискальный брокер — он обслуживает запросы мобильных приложений и транслирует их на ферму, к нему же подключены все онлайн-сервисы. Поскольку чек надо вернуть обратно в магазин, чтобы его видели финансовые службы, пришлось дорабатывать торговую систему и интегрировать решение с SAP.
- На каком технологическом стеке выполнено решение и реализованы омнисервисы?
Из совместных библиотек мы используем «Яндекс.Карты» для отображения карт и магазинов в приложении, Firebase — для статистики, аналитики и мониторинга стабильности приложения, AppsFlyer — для использования Onelink, а также Scandit.
В части авторизации применяется связка Keycloak и Tarantool Datagrid. Это отказоустойчивый кластер с репликацией в режиме active/active, обеспечивающий единое управление профилями клиентов. Остальное — микросервисная архитектура на платформе Java.
Архитектура мобильного приложения основана на принципе распределения функций по отдельным независимым блокам. К основным блокам относятся: управление доступом и профилем клиента; сборка корзины и оплата; предоставление данных о товарах; регистрация продаж в учетных системах. Каждый блок использует свой технологический стек, подходящий для решаемых в нем задач. Это позволяет гибко масштабировать каждую часть приложения, разрабатываемую отдельной командой.
Для высоконагруженных веб-приложений и реализации REST API мы применяем язык Python, в частности фреймворк Django. Операционная информация размещается в кластерах базы PostgreSQL, а наиболее запрашиваемые данные храним в памяти, используя СУБД Redis. Для хранения больших объемов данных в части ассортиментной матрицы и управления профилями пользователей используем решения на основе Tarantool Datagrid.
Учетный блок реализован на стеке Java, который позволяет наиболее органично реализовать и просто поддерживать сложную бизнес-логику наших legacy-систем. Управление микросервисной платформой осуществляется на основе собственного облака X5Cloud.
- С какими сложностями пришлось столкнуться?
Сложно было все: и описать 25 тыс. позиций товарного ассортимента за три месяца, и купить и установить оборудование, которое будет «тянуть» огромные нагрузки, и обеспечить изменения в бизнес-системах SAP. В нормальных условиях такой сложный комплексный проект, оформленный по всем канонам, длился бы год. В нашем же случае всего за три месяца кросс-функциональная команда из почти 100 человек смогла из состояния «ничего нет» создать пилот сразу для нескольких десятков магазинов с тысячами покупателей, чтобы потом, если новый способ оплаты понравится покупателям, быстро развернуть сервис на многие сотни торговых точек.
Сложной была и каждая ветка проекта в отдельности. В одно целое были объединены бизнес и ИТ: в магазины нужно было внедрить новый процесс и новое решение для покупателя и интегрировать их в сложное многообразие внутренних систем. Как у любого ретейлера, у нас огромный «зверинец» решений, каждое из которых выполняет свою задачу: торговые, логистические, системы лояльности, безопасности — целая вселенная.
Но самое сложное — построить решение, готовое к масштабному применению. Сделать продукт для 10–15 магазинов может и небольшая команда, а вот когда нужно построить систему, которая будет обслуживать тысячу магазинов, все резко усложняется из-за объема транзакций, требований к стабильности и отказоустойчивости, к безопасности и автономности. Когда нужно выполнить проникновение через слои интеграции, обеспечить глубокую связь с данными, начинается «космос».
- Что для вас было самым интересным?
Работа с покупателями. Когда идешь с первой версией к клиентам, для которых это тоже абсолютно новая история, и смотришь, как они реагируют, как обучаются. Ты делаешь очень простые в использовании решения, и они ценят эту простоту.
Проанализировав результаты пилотного проекта, запущенного в сентябре, мы доработали сервис, ускорили процесс авторизации в системе. Пользователям оказалось важно подтверждать успешно проведенную оплату через систему внешней валидации — кассу самообслуживания, отдельно стоящий валидатор или у ассистента в зоне выхода.
Наша команда рассматривала покупательские отчеты, которые формировались в магазинах: что удобно, что нет. Кто-то попросил сделать в приложении звук, как на кассе, чтобы стало ясно, что сканирование прошло успешно. Многие, нажав кнопку «оплатить», боялись выходить из магазина, потому что нужно пройти через кассу и вроде бы кто-то должен дать разрешение на выход, а такого человека нет. Поэтому мы придумали конечные устройства в магазинах. Сканируешь QR-код на панели, включается режим оплаты, нажимаешь «оплатить» — и большой телевизор над кассой громко говорит: «Оплата прошла успешно!» Тогда и покупатель понимает, что можно выходить, и кассиры понимают, что система зарегистрировала покупку. Некоторые магазины оснастили небольшими валидаторами, в некоторых других можно поднести телефон к кассе самообслуживания, и она скажет: «Спасибо, проходите». Вот эти вещи вызывали самые большие эмоции. Придумали сделать сканирование с ценника: вроде мелочь и ненужная функция с точки зрения программиста, а с точки зрения покупателя — очень важная и нужная, иногда помогающая сэкономить.
- Пользователи сервиса — кто они? За счет чего будет прирастать их число, когда вопрос социальной дистанции перестанет быть актуальным?
Это сервис в первую очередь для людей, которые хотят экономить время. Анализируя статистику, мы увидели, что при покупке с «Экспресс-сканом» человек тратит в среднем на 3–4 минуты меньше, чем обычно для быстрой покупки. Если умножить эти минуты на число походов в магазин, наберется чуть ли не неделя сэкономленного жизненного времени. Вроде бы немного, но заставляет задуматься. Мы четко видим, что люди, которые попробовали такой вид оплаты, начинают делать покупки чаще.
Ближайшее будущее продуктовых магазинов — за смартфонами, мобильными сканерами и кассами самообслуживания. Если в 2004–2005 годах системами самообслуживания пользовались 1–2% покупателей, то сегодня у нас есть магазины, где через них проходит больше половины трафика. Самообслуживание с помощью смартфонов сейчас только начинает набирать обороты. Пройдет несколько лет — и проникновение мобильных технологий в ретейл вырастет в разы. Зачем стоять на кассе, если можно положить товар в корзину, отсканировать его, нажать на этапе оплаты «ОК» и уйти.
- Ошибки, которые часто возникают при сканировании, удлиняют процесс покупки и требуют участия сотрудника магазина — то есть покупка перестает быть бесконтактной. Как этот вопрос решается в случае работы с «Экспресс-сканом»?
По статистике, прерывания на кассах чаще всего случаются из-за алкоголя и табака, так как закон требует проверить возраст покупателя, прежде чем продать ему товар. Поэтому в «Экспресс-скане» стоят блокировки на эти категории товара, возможность их покупки не предусмотрена. Мы решили формировать полезные привычки.
Остальной ассортимент видим в реальном времени. Система мониторинга бизнес-показателей отслеживает, сколько корзин сорвалось из-за того, что покупатель не смог отсканировать товар. Мы все опробовали на себе. Практика показывает, что помощь сотрудника магазина может понадобиться в момент обучения, для первых двух-трех покупок, а дальше покупатель уже делает все сам, без подсказок.
- Какой эффект получила компания?
Основной эффект — лояльность покупателей: они покупают быстрее и больше. Выбирая магазин, человек учитывает, где придется стоять в очереди, а где быстро и безопасно. Стандартная покупка с помощью «Экспресс-скана» занимает всего 5–6 минут. И клиенты переключаются на нас. Они заполняют персональные данные, привязывают к профилю в приложении свою банковскую карту, получая взамен удобство и комфорт. Более 22 тыс. пользователей создали уникальные профили Х5 ID, свыше 5 тыс. человек еженедельно совершают покупки с помощью «Экспресс-скана», большинство из них — регулярные, и число таких покупателей ежедневно растет. Экономится и время персонала: каждый чек, оформленный с помощью нового способа оплаты, высвобождает не менее минуты работы кассира.
- Чем вы особенно гордитесь в этом проекте?
Командой. Я еще не видел таких проектов, когда несколько больших команд, отвечающих как за технологии, так и за бизнес, как внутренних, так и подрядных, работают в едином порыве, с хорошей коммуникацией, без каких-либо внутренних противоречий и нестыковок, синхронно и с высокой скоростью. Все хотели помочь людям и были очень вдохновлены. Одно дело, когда ты просто создаешь процесс или систему, и совсем другое — когда ты реально помогаешь людям в критический период. Все делали этот проект с горящими глазами, носились — только «пятки сверкали». Даже если уберегли от заражения всего несколько человек, то это уже благо.
- Как планируете развивать проект?
Итерационно улучшать функционал, повышать скорость, делать удобнее — учитывать пожелания, оставленные в отзывах. Например, покупателям не нравится, что пакеты нельзя взять сразу на входе. То есть предстоит много операционной работы.
И масштабировать — система как раз построена так, чтобы быстро масштабироваться. Если в сентябре к сервису было подключено около 60 магазинов, то в декабре — уже свыше 500, и сейчас каждую неделю подключаются десятки новых. В ближайшем будущем «Экспресс-скан» будет во всех столичных магазинах «Пятерочка» и «Перекресток», а также в сети «Перекресток» в Санкт-Петербурге, Ленинградской и Московской областях. По результатам обязательно рассмотрим выход и в другие регионы.
- Проект будет окупаемым?
Я уверен в этом. Это видно по текущим метрикам: люди чаще приходят в магазины и покупают немножко больше, это приносит дополнительную выручку.
