Siebel

В CRM-системе реализована автоматизация полного цикла работы с клиентом, включая управление сделкой, лицевым счетом, картами и договором клиента. Дополнительным инструментом анализа и управления стал комплекс аналитической отчетности для служб продаж, коммерческого учета и службы безопасности. Пользователями решения стали более 200 менеджеров по продажам из разных регионов России.

В ходе проекта автоматизировано хранение информации о клиентах, управление потенциальными сделками и ведение договорной деятельности, управление топливными картами и их лимитами, управление тарифами, а также управление доступом к личному кабинету и мобильному приложению клиентов.

Возможности Oracle Siebel CRM позволили оптимизировать и систематизировать работу с клиентами. Решение интегрировано с системой процессинга топливных карт, сайтом компании, личным кабинетом и мобильным приложением, а также с внутренними учетными системами. Клиент может оперативно получать доступ к информации об объемах полученного топлива, контролировать и анализировать денежные расходы, формировать отчеты, устанавливать и корректировать лимиты в соответствии с текущими потребностями. Отдельно стоит отметить поддержку сервиса по заключению договора на поставку нефтепродуктов по топливной карте «Газпромнефть» в режиме онлайн с использованием публичной оферты.

Особенностью проекта стало использование функционала Siebel Configurator, что дало возможность создать единый продуктовый каталог, который содержит информацию о кредитных, депозитных и страховых продуктах банка. Теперь сотрудник фронт-офиса может быстро сформировать персональный пакет банковских продуктов для конкретного клиента. При этом учитывается информация о продуктах, которыми он уже пользуется, состояние счета и другая историческая информация, а также действующие маркетинговые предложения.

Для того чтобы вся информация была доступна сотрудникам фронт-офиса в «едином окне», специалисты компании «Инфосистемы Джет» провели обработку данных, а также консолидировали данные о клиентах и продуктах из различных систем банка в CRM. Затем CRM-система была интегрирована с АБС, кредитным конвейером, системами ДБО, системой аналитического обеспечения маркетинговой деятельности, адресных SMS- и почтовых рассылок. Еще одна точка интеграции – контакт-центр, операторы которого могут создавать продуктовые предложения для клиентов и формировать заявки так же оперативно и полно, как и сотрудники в отделениях.

Использование Siebel Configurator позволяет создавать продукты, персонализируемые для каждого клиента, и в процессе продажи обеспечить динамическое ценообразование. Причем поддержка продуктового каталога осуществляется бизнес-пользователями, что радикально сокращает срок вывода на рынок новых продуктов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволили отслеживать динамику продаж по различным показателям (продуктам, категориям клиентов и т.д.) и оценивать эффективность маркетинговых акций.

В настоящее время к ней подключены три отделения, постепенно будут подключаться остальные. В рамках развития проекта проводится также объединение функционала CRM и системы автоматизации сбора просроченной задолженности – это позволит повысить управляемость процесса сбора долгов и уменьшить финансовые риски банка.

Платформа сможет обслуживать до 20 млн участников программы «Аэрофлот Бонус» и хранить до 300 млн контактов. В единой системе отслеживаются коммуникации на всем жизненном цикле работы с клиентами – корпоративными и частными. С помощью решений по бизнес-аналитике формируется полное представление о каждом клиенте, включая его профиль, значимость для бизнеса, особенности характера. Проект выполнила компания «Техносерв Консалтинг».

В качестве одного из важнейших результатов отмечается повышение возможностей по управлению корпоративной лояльностью. Полностью обеспечиваются потребности корпоративных клиентов при самостоятельной покупке билетов, предоставляется полная информация о процессинге бонусных баллов. В части корпоративных продаж автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с агентами и корпоративными клиентами.

По мнению заместителя генерального директора «Аэрофлота» по информационным технологиям Кирилла Богданова, реализация этого проекта стала частью «цифрового взлета», который переживает в настоящее время авиакомпания.

Внедрение программы лояльности было начато еще в 2013 году как центральный компонент в реализации клиентоориентированной стратегии компании и развития программы «Аэрофлот Бонус». В прошлом году «Аэрофлот» расширил проект на корпоративных клиентов. Новая система полностью обеспечивает потребности корпоративных клиентов при самостоятельной покупке билетов и предоставляет исчерпывающую информацию о процессинге бонусных баллов.

В системе хранятся данные о корпоративных клиентах, их полетных активностях, поддерживается логика списания и начисления бонусов с учетом множества параметров — статуса участника, точки достижения порогового баланса, объема покупок, их частоты и пр. Интеграция Oracle Siebel Loyalty с единым платежным решением позволяет клиентам, с одной стороны, оплачивать билеты, с другой — быть в курсе состояния своего бонусного счета, видеть историю начислений и списания баллов. Но самое важное – что удалось сделать программу лояльности удобной и простой в использовании для клиентов.

Интеграция с Oracle BI позволяет сотрудникам «Аэрофлота» оперативно получать отчеты об активности корпоративных клиентов по разным срезам. Созданный с учетом рекомендаций консультантов личный кабинет обладает интуитивно понятным интерфейсом и отмечен положительными отзывами корпоративных клиентов авиакомпании.

По словам заместителя директора департамента продаж «Аэрофлота» Михаила Сафарова, эффект от перехода на новую платформу корпоративной лояльности оказался больше, чем способен выразить язык цифр. Обратная связь от корпоративных клиентов показывает, что произошедшие перемены превзошли изначальные ожидания.